| Aula | Tempos | Sessão | Conteúdos | Objetivos (referencial) | Recursos Aulify | Avaliação |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 3 | Apresentação da unidade e empreendimentos turísticos | Apresentação da unidade, dos conteúdos, do plano de horas e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial. Bloco 1: o que é um empreendimento turístico, unidade de alojamento e capacidade, classificação por estrelas, zona de hóspedes, zona de serviço e hierarquia. | Realização: Acolher os clientes em diferentes unidades hoteleiras. Conhecimento: Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - conceito, estrutura, organização e hierarquias. Aptidão: Caracterizar as diferentes unidades de alojamento. | 🎨 Slides · plano da unidade🎨 Slides · Bloco 1 · Empreendimentos turísticos📖 Sebenta · capítulo 1• Critérios e descritores de avaliação | Diagnóstica e formativa. |
| 2 | 3 | Tipologias de empreendimentos e de alojamento | Bloco 2: os sete tipos do RJET (artigo 4.º), estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos, apartamentos, resorts e campismo, alojamento local e hostels, pensões, estalagens, motéis e meios complementares. Exemplo: quatro nomes antigos, quatro registos. | Realização: Acolher os clientes em diferentes unidades hoteleiras. Conhecimento: Tipologia - Hotéis, Hostels, Pousadas, Estalagens, Apartamentos, Motéis, Pensões, Meios complementares de alojamento turístico, Aldeamentos turísticos, Apartamentos turísticos, Parques de Campismo. Aptidão: Caracterizar as diferentes unidades de alojamento. | 🎨 Slides · Bloco 2 · Tipologias de empreendimentos e de alojamento📖 Sebenta · capítulo 2 | Formativa (observação e exercícios). |
| 3 | 2 | Turismo rural, turismo de habitação e cadeias hoteleiras | Bloco 3: turismo de habitação e turismo no espaço rural, o que muda no acolhimento rural, cadeias hoteleiras. | Realização: Acolher os clientes em diferentes unidades hoteleiras. Conhecimento: Empresas de Turismo em Espaço Rural - Turismo de Habitação, Turismo Rural, Agroturismo, Turismo de Aldeia, Casas de Campo, Hotéis rurais, Cadeias Hoteleiras. Aptidão: Caracterizar as diferentes unidades de alojamento. | 🎨 Slides · Bloco 3 · Turismo rural, turismo de habitação e cadeias hoteleiras📖 Sebenta · capítulo 3 | Formativa (observação e exercícios). |
| 4 | 2 | Os departamentos de um hotel | Bloco 4: Alojamento e Governança, F&B e Marketing e Vendas, Controlo e Gestão, Recursos Humanos, Manutenção e Segurança. Exemplo: um hóspede, quatro departamentos. | Realização: Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Conhecimento: Organização dos departamentos - Alojamento, Governança, F&B (Food and Beverage), Marketing e Vendas, Departamento de Controlo e Gestão, Recursos Humanos, Manutenção e Segurança. Aptidão: Diferenciar os departamentos da unidade de alojamento: organização e funções. | 🎨 Slides · Bloco 4 · Os departamentos de um hotel📖 Sebenta · capítulo 4 | Formativa (observação e exercícios). |
| 5 | 2 | Hierarquias e comunicação entre departamentos | Bloco 5: linhas de autoridade, níveis de comunicação interna, instrumentos de comunicação interna, uma mensagem interna que funciona. | Realização: Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Conhecimento: Hierarquias e comunicação entre os departamentos. Aptidão: Identificar a organização e os níveis hierárquicos entre os departamentos. Identificar os diferentes níveis de comunicação interna dentro dos departamentos da unidade de alojamento. | 🎨 Slides · Bloco 5 · Hierarquias e comunicação entre departamentos📖 Sebenta · capítulo 5 | Formativa (observação e exercícios). |
| 6 | 3 | Mini-projeto · fase 1: caracterização do empreendimento e organização | Fase 1 do mini-projeto (3 h): tipologia e categoria do Hotel Largo da Sé, capacidade em camas fixas, organigrama dos departamentos, três fluxos de comunicação e confirmação do registo. | Realização: Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Conhecimento: Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - conceito, estrutura, organização e hierarquias. Tipologia - Hotéis, Hostels, Pousadas, Estalagens, Apartamentos, Motéis, Pensões, Meios complementares de alojamento turístico, Aldeamentos turísticos, Apartamentos turísticos, Parques de Campismo. Organização dos departamentos - Alojamento, Governança, F&B (Food and Beverage), Marketing e Vendas, Departamento de Controlo e Gestão, Recursos Humanos, Manutenção e Segurança. Hierarquias e comunicação entre os departamentos. Aptidão: Caracterizar as diferentes unidades de alojamento. Diferenciar os departamentos da unidade de alojamento: organização e funções. Identificar a organização e os níveis hierárquicos entre os departamentos. Identificar os diferentes níveis de comunicação interna dentro dos departamentos da unidade de alojamento. | 🧩 Mini-projeto · Fase 1 · caracterização do empreendimento e organização🎨 Slides · Bloco 1 · Empreendimentos turísticos🎨 Slides · Bloco 4 · Os departamentos de um hotel🎨 Slides · Bloco 5 · Hierarquias e comunicação | Sumativa (mini-projeto, fase 1). |
| 7 | 2 | Acolhimento e atendimento: contextos e públicos | Bloco 6: acolher e atender (os quatro tempos), técnicas de acolhimento, contextos de atendimento, tipos de públicos, gerir um hóspede insatisfeito (modelo LEARN). | Realização: Acolher os clientes em diferentes unidades hoteleiras. Conhecimento: Acolhimento e atendimento de clientes - tipos de contextos, tipos de públicos. Aptidão: Aplicar técnicas de acolhimento em situação de atendimento ao público em diferentes contextos. | 🎨 Slides · Bloco 6 · Acolhimento e atendimento📖 Sebenta · capítulo 6 | Formativa (observação e exercícios). |
| 8 | 1 | Postura profissional e apresentação na receção | Bloco 7: apresentação pessoal e comportamento ao balcão, atitudes profissionais na receção, início e fim de turno. | Realização: Acolher os clientes em diferentes unidades hoteleiras. Conhecimento: Postura profissional e apresentação na receção. | 🎨 Slides · Bloco 7 · Postura profissional e apresentação na receção📖 Sebenta · capítulo 7 | Formativa (observação e exercícios). |
| 9 | 4 | Ficha 01: tipologias, departamentos, comunicação e acolhimento | Resolução da Ficha 01 (blocos 1 a 7): classificação de tipologias e capacidade, nomes antigos e registos de hoje, pedidos e departamentos, ordem de trabalho, do «não» à alternativa, três chegadas, hóspede insatisfeito, postura em teste. | Realização: Acolher os clientes em diferentes unidades hoteleiras. Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Conhecimento: Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - conceito, estrutura, organização e hierarquias. Tipologia - Hotéis, Hostels, Pousadas, Estalagens, Apartamentos, Motéis, Pensões, Meios complementares de alojamento turístico, Aldeamentos turísticos, Apartamentos turísticos, Parques de Campismo. Organização dos departamentos - Alojamento, Governança, F&B (Food and Beverage), Marketing e Vendas, Departamento de Controlo e Gestão, Recursos Humanos, Manutenção e Segurança. Hierarquias e comunicação entre os departamentos. Acolhimento e atendimento de clientes - tipos de contextos, tipos de públicos. Postura profissional e apresentação na receção. Aptidão: Caracterizar as diferentes unidades de alojamento. Diferenciar os departamentos da unidade de alojamento: organização e funções. Identificar a organização e os níveis hierárquicos entre os departamentos. Identificar os diferentes níveis de comunicação interna dentro dos departamentos da unidade de alojamento. Aplicar técnicas de acolhimento em situação de atendimento ao público em diferentes contextos. | 📝 Ficha 01 · Tipologias, departamentos, comunicação e acolhimento📝 Ficha 01 · soluções📖 Sebenta · capítulo 6📖 Sebenta · capítulo 7 | Formativa (Ficha 01). |
| 10 | 3 | Condições de estadia: reservas, grupos e walk-ins | Bloco 8: a reserva (conteúdo e canais), tarifas, regimes e acordos prévios, pagamento, cancelamento e no-show, overbooking, clientes sem reserva e grupos. | Realização: Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Conhecimento: Condições de estadia na unidade hoteleira - acordos prévios, condições de pagamento, clientes com e sem reserva, individuais ou em grupos. | 🎨 Slides · Bloco 8 · Condições de estadia📖 Sebenta · capítulo 8 | Formativa (observação e exercícios). |
| 11 | 3 | Mini-projeto · fase 2: reservas e condições de estadia | Fase 2 do mini-projeto (3 h): tratamento das seis situações de reserva, R1 a R6, com tarifa, regime, condições de pagamento e cancelamento, valor previsto e mensagem de confirmação. | Realização: Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Conhecimento: Condições de estadia na unidade hoteleira - acordos prévios, condições de pagamento, clientes com e sem reserva, individuais ou em grupos. Registos de reserva, Key pass, Fichas de cliente. | 🧩 Mini-projeto · Fase 2 · reservas e condições de estadia🎨 Slides · Bloco 8 · Condições de estadia | Sumativa (mini-projeto, fase 2). |
| 12 | 2 | Registo e atribuição dos quartos: o check-in | Bloco 9: tipos e estados dos quartos, critérios de atribuição, o check-in em dez passos, boletim de alojamento de estrangeiros. | Realização: Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Conhecimento: Registo e atribuição dos quartos. Aptidão: Efetuar o processo de registo do hóspede, preencher o cardex. | 🎨 Slides · Bloco 9 · Registo e atribuição dos quartos📖 Sebenta · capítulo 9 | Formativa (observação e exercícios). |
| 13 | 2 | Registos de reserva, key pass e cardex | Bloco 10: o PMS e o registo de reserva, ficha de registo e cardex, o cartão-chave (key pass). | Realização: Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Conhecimento: Registos de reserva, Key pass, Fichas de cliente. Aptidão: Efetuar o processo de registo do hóspede, preencher o cardex. | 🎨 Slides · Bloco 10 · Registos de reserva, key pass e cardex📖 Sebenta · capítulo 10 | Formativa (observação e exercícios). |
| 14 | 5 | Mini-projeto · fase 3: check-in, registo, atribuição e boletim | Fase 3 do mini-projeto (4 h): atribuição de quartos num mapa de ocupação, fichas de registo, boletins de alojamento, cartões-chave e perfis no cardex. | Realização: Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Conhecimento: Registo e atribuição dos quartos. Registos de reserva, Key pass, Fichas de cliente. Aptidão: Efetuar o processo de registo do hóspede, preencher o cardex. | 🧩 Mini-projeto · Fase 3 · check-in: registo, atribuição e boletim🎨 Slides · Bloco 9 · Check-in🎨 Slides · Bloco 10 · Registos, key pass e cardex | Sumativa (mini-projeto, fase 3). |
| 15 | 3 | Mini-projeto · fase 4: acolhimento e atendimento | Fase 4 do mini-projeto (3 h): guião de acolhimento e simulação, em par, de três situações, com feedback do colega. | Realização: Acolher os clientes em diferentes unidades hoteleiras. Conhecimento: Acolhimento e atendimento de clientes - tipos de contextos, tipos de públicos. Postura profissional e apresentação na receção. Aptidão: Aplicar técnicas de acolhimento em situação de atendimento ao público em diferentes contextos. | 🧩 Mini-projeto · Fase 4 · acolhimento e atendimento🎨 Slides · Bloco 6 · Acolhimento e atendimento🎨 Slides · Bloco 7 · Postura profissional | Sumativa (mini-projeto, fase 4). |
| 16 | 3 | Pagamentos, check-out e livro de reclamações | Bloco 11: o check-out passo a passo, lançar, corrigir e dividir a conta, cartão de crédito e voucher, cheque de viagem e moeda estrangeira, numerário, fatura e taxa turística, o livro de reclamações. | Realização: Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Conhecimento: Formas de pagamento - cartão de crédito, Voucher, Traveller’s cheque, Moeda estrangeira. Aptidão: Aplicar as diferentes formas de pagamento. | 🎨 Slides · Bloco 11 · Pagamentos, check-out e livro de reclamações📖 Sebenta · capítulo 11 | Formativa (observação e exercícios). |
| 17 | 3 | Mini-projeto · fase 5: check-out, pagamentos e reclamações | Fase 5 do mini-projeto (3 h): conta de R3 com voucher e extras, conta de R5 com cartão e com cheque de viagem em libras, fatura simulada e procedimento do livro de reclamações. | Realização: Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Conhecimento: Formas de pagamento - cartão de crédito, Voucher, Traveller’s cheque, Moeda estrangeira. Aptidão: Aplicar as diferentes formas de pagamento. | 🧩 Mini-projeto · Fase 5 · check-out, pagamentos e reclamações🎨 Slides · Bloco 11 · Pagamentos, check-out e livro de reclamações | Sumativa (mini-projeto, fase 5). |
| 18 | 2 | Informar e esclarecer o hóspede | Bloco 12: informar sobre a unidade e os serviços, eventos e pontos turísticos, prestar esclarecimentos sobre serviços. | Realização: Informar e esclarecer os clientes acerca da unidade turística, dos eventos e dos pontos turísticos. Conhecimento: Informação sobre os serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento. Aptidão: Informar acerca das acomodações da unidade turística, serviços e eventos. Fornecer informações aos clientes sobre serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento. Prestar esclarecimentos sobre serviços. | 🎨 Slides · Bloco 12 · Informar e esclarecer o hóspede📖 Sebenta · capítulo 12 | Formativa (observação e exercícios). |
| 19 | 3 | Ficha 02: reservas, check-in, registos, pagamentos e informação ao hóspede | Resolução da Ficha 02 (blocos 8 a 12): valor de uma reserva familiar, overbooking com números, atribuição de quartos, boletim, voucher e extras, cheque de viagem e moeda estrangeira, livro de reclamações, informação ao hóspede. | Realização: Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Informar e esclarecer os clientes acerca da unidade turística, dos eventos e dos pontos turísticos. Conhecimento: Condições de estadia na unidade hoteleira - acordos prévios, condições de pagamento, clientes com e sem reserva, individuais ou em grupos. Registo e atribuição dos quartos. Registos de reserva, Key pass, Fichas de cliente. Formas de pagamento - cartão de crédito, Voucher, Traveller’s cheque, Moeda estrangeira. Informação sobre os serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento. Aptidão: Informar acerca das acomodações da unidade turística, serviços e eventos. Efetuar o processo de registo do hóspede, preencher o cardex. Aplicar as diferentes formas de pagamento. Fornecer informações aos clientes sobre serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento. Prestar esclarecimentos sobre serviços. | 📝 Ficha 02 · Reservas, check-in, registos, pagamentos e informação ao hóspede📝 Ficha 02 · soluções📖 Sebenta · capítulo 11📖 Sebenta · capítulo 12 | Formativa (Ficha 02). |
| 20 | 2 | Mini-projeto · fase 6: informação ao hóspede | Fase 6 do mini-projeto (2 h): guia de boas-vindas de uma página e roteiro de meio dia com horários, preços e distâncias confirmados em fontes oficiais. | Realização: Informar e esclarecer os clientes acerca da unidade turística, dos eventos e dos pontos turísticos. Conhecimento: Informação sobre os serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento. Aptidão: Informar acerca das acomodações da unidade turística, serviços e eventos. Fornecer informações aos clientes sobre serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento. Prestar esclarecimentos sobre serviços. | 🧩 Mini-projeto · Fase 6 · informação ao hóspede🎨 Slides · Bloco 12 · Informar e esclarecer o hóspede | Sumativa (mini-projeto, fase 6). |
| 21 | 1 | Um turno completo na receção | Bloco 13: um dia no Hotel Miradouro da Serra, decisões rápidas, recapitulando. | Realização: Acolher os clientes em diferentes unidades hoteleiras. Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Informar e esclarecer os clientes acerca da unidade turística, dos eventos e dos pontos turísticos. Conhecimento: Acolhimento e atendimento de clientes - tipos de contextos, tipos de públicos. Registo e atribuição dos quartos. Registos de reserva, Key pass, Fichas de cliente. Formas de pagamento - cartão de crédito, Voucher, Traveller’s cheque, Moeda estrangeira. Informação sobre os serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento. | 🎨 Slides · Bloco 13 · Um turno completo na receção📖 Sebenta · capítulo 13 | Formativa (observação e exercícios). |
| 22 | 1 | Consolidação e síntese | Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas. | Realização: Acolher os clientes em diferentes unidades hoteleiras. Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Informar e esclarecer os clientes acerca da unidade turística, dos eventos e dos pontos turísticos. Conhecimento: Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - conceito, estrutura, organização e hierarquias. Tipologia - Hotéis, Hostels, Pousadas, Estalagens, Apartamentos, Motéis, Pensões, Meios complementares de alojamento turístico, Aldeamentos turísticos, Apartamentos turísticos, Parques de Campismo. Empresas de Turismo em Espaço Rural - Turismo de Habitação, Turismo Rural, Agroturismo, Turismo de Aldeia, Casas de Campo, Hotéis rurais, Cadeias Hoteleiras. Organização dos departamentos - Alojamento, Governança, F&B (Food and Beverage), Marketing e Vendas, Departamento de Controlo e Gestão, Recursos Humanos, Manutenção e Segurança. Hierarquias e comunicação entre os departamentos. Acolhimento e atendimento de clientes - tipos de contextos, tipos de públicos. Postura profissional e apresentação na receção. Condições de estadia na unidade hoteleira - acordos prévios, condições de pagamento, clientes com e sem reserva, individuais ou em grupos. Registo e atribuição dos quartos. Registos de reserva, Key pass, Fichas de cliente. Formas de pagamento - cartão de crédito, Voucher, Traveller’s cheque, Moeda estrangeira. Informação sobre os serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento. | 📖 Sebenta · síntese | Formativa. |
| 23 | 3 | Mini-projeto · fase 7: dossiê e apresentação | Fase 7 do mini-projeto (2 h): reunião do material, revisão da coerência entre documentos e apresentação à turma de uma simulação e de uma decisão difícil. | Realização: Acolher os clientes em diferentes unidades hoteleiras. Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Informar e esclarecer os clientes acerca da unidade turística, dos eventos e dos pontos turísticos. Conhecimento: Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - conceito, estrutura, organização e hierarquias. Tipologia - Hotéis, Hostels, Pousadas, Estalagens, Apartamentos, Motéis, Pensões, Meios complementares de alojamento turístico, Aldeamentos turísticos, Apartamentos turísticos, Parques de Campismo. Empresas de Turismo em Espaço Rural - Turismo de Habitação, Turismo Rural, Agroturismo, Turismo de Aldeia, Casas de Campo, Hotéis rurais, Cadeias Hoteleiras. Organização dos departamentos - Alojamento, Governança, F&B (Food and Beverage), Marketing e Vendas, Departamento de Controlo e Gestão, Recursos Humanos, Manutenção e Segurança. Hierarquias e comunicação entre os departamentos. Acolhimento e atendimento de clientes - tipos de contextos, tipos de públicos. Postura profissional e apresentação na receção. Condições de estadia na unidade hoteleira - acordos prévios, condições de pagamento, clientes com e sem reserva, individuais ou em grupos. Registo e atribuição dos quartos. Registos de reserva, Key pass, Fichas de cliente. Formas de pagamento - cartão de crédito, Voucher, Traveller’s cheque, Moeda estrangeira. Informação sobre os serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento. | 🧩 Mini-projeto · Fase 7 · dossiê e apresentação🧩 Mini-projeto · solução de referência• Critérios e descritores de avaliação | Sumativa (mini-projeto, fase 7). |
| 24 | 2 | Avaliação sumativa e balanço | Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade. | Realização: Acolher os clientes em diferentes unidades hoteleiras. Gerir a receção e o registo dos serviços efetuados. Informar e esclarecer os clientes acerca da unidade turística, dos eventos e dos pontos turísticos. Conhecimento: Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - conceito, estrutura, organização e hierarquias. Tipologia - Hotéis, Hostels, Pousadas, Estalagens, Apartamentos, Motéis, Pensões, Meios complementares de alojamento turístico, Aldeamentos turísticos, Apartamentos turísticos, Parques de Campismo. Empresas de Turismo em Espaço Rural - Turismo de Habitação, Turismo Rural, Agroturismo, Turismo de Aldeia, Casas de Campo, Hotéis rurais, Cadeias Hoteleiras. Organização dos departamentos - Alojamento, Governança, F&B (Food and Beverage), Marketing e Vendas, Departamento de Controlo e Gestão, Recursos Humanos, Manutenção e Segurança. Hierarquias e comunicação entre os departamentos. Acolhimento e atendimento de clientes - tipos de contextos, tipos de públicos. Postura profissional e apresentação na receção. Condições de estadia na unidade hoteleira - acordos prévios, condições de pagamento, clientes com e sem reserva, individuais ou em grupos. Registo e atribuição dos quartos. Registos de reserva, Key pass, Fichas de cliente. Formas de pagamento - cartão de crédito, Voucher, Traveller’s cheque, Moeda estrangeira. Informação sobre os serviços ou eventos prestados pelo estabelecimento. | • Critérios e descritores de avaliação | Sumativa (teste). |