Ficha 01 · Tipologias, departamentos, comunicação e acolhimento

(a) Turismo no espaço rural, agroturismo (exploração agrícola em que o hóspede acompanha ou participa nos trabalhos). Sem estrelas.

(b) Estabelecimento hoteleiro, grupo hotel. Tem quatro estrelas (os hotéis classificam-se de uma a cinco).

(c) Empreendimento de turismo de habitação: natureza familiar, imóvel antigo de valor arquitetónico ou histórico, em meio urbano. Sem estrelas.

(d) Alojamento local, modalidade estabelecimento de hospedagem; como o dormitório é a unidade predominante, pode usar o nome de hostel. Não é empreendimento turístico; sem estrelas.

(e) Aldeamento turístico: instalações interdependentes, arquitetura coerente, edifícios até três pisos, continuidade territorial. Classificável por estrelas (de três a cinco, segundo a Portaria n.º 327/2008).

(f) Parque de campismo e de caravanismo (com bungalows). Capacidade medida pela área útil; classificação própria (Portaria n.º 1320/2008), atribuída pela câmara municipal. A fiscalização das contraordenações cabe às câmaras municipais.

Confirmação: para empreendimentos, o RNET; para alojamento local, o RNAL. O nome não prova a tipologia.

(a) Hotel de duas estrelas (estabelecimento hoteleiro, grupo hotel): o nome «Pensão» é herança do regime anterior e não conta; o que decide é o registo. Tem 16 unidades, acima do mínimo de 10 que a lei exige, em regra, a um hotel. Capacidade, pelas camas fixas: 12 × 2 = 24; 3 × 1 = 3; 1 × 3 = 3. Total = 24 + 3 + 3 = 30 camas fixas.

(b) Hotel rural, um empreendimento de turismo no espaço rural com estrelas (de três a cinco; aqui, três). A classificação foi atribuída pelo Turismo de Portugal, porque os hotéis rurais são a exceção dentro do espaço rural: nos restantes tipos de turismo no espaço rural, a classificação é da câmara municipal. O nome «Estalagem» é herança do regime anterior; o que decide é o RNET.

(c) Hotel de duas estrelas; o nome «Motel» e o estacionamento à porta não alteram nada. Há sempre um responsável operacional nomeado pela entidade exploradora, mas o título de diretor de hotel só existe nos empreendimentos de cinco, quatro e três estrelas (RJET, artigo 47.º). Aqui o responsável não se chama diretor de hotel.

(d) Alojamento local, modalidade moradia, sem estrelas. «Moradia turística» era uma designação do regime anterior (um meio complementar de alojamento turístico); hoje vale o RNAL. Sem receção atendida, a chegada combina-se com o hóspede antes.

(e) Estrelas: em (a), (b) e (c), que estão no RNET: (a) e (c) como estabelecimentos hoteleiros, grupo hotel, e (b) como hotel rural, que é turismo no espaço rural; (d) é alojamento local, sem estrelas. Boletim de alojamento: nos quatro, porque a obrigação cabe a quem explora estabelecimentos hoteleiros e a quem faculta alojamento a título oneroso a estrangeiros (Lei n.º 23/2007, artigo 16.º, n.º 1), seja qual for o nome do letreiro.

(a) Dois departamentos: manutenção, com uma ordem de trabalho para reparar a cadeira (quarto, descrição, urgência), e governança, para levar já uma cadeira de substituição ao quarto.

(b) F&B, com o aviso por escrito ao restaurante e a nota no PMS («celíaca»); as alergias e intolerâncias nunca se passam só de viva voz. A receção volta a falar com a hóspede para confirmar.

(c) Marketing e Vendas: proposta de grupo; a receção recolhe datas, número de pessoas e contacto, e passa o pedido por escrito.

(d) Governança (objetos perdidos e achados); a receção regista o achado (data, hora, local, quem entregou) e guarda-o em local seguro. Se o proprietário for conhecido, contacta-o.

(e) Dois departamentos: governança, para as toalhas extra (indicando o quarto e o prazo, por exemplo vinte minutos), e F&B, para a reserva de mesa às 21 h (a receção confirma ao hóspede o horário e pergunta por alergias).

(f) Recursos Humanos: a troca de turno passa pela chefia e pelos RH, porque altera a escala; a rececionista não troca sozinha.

(g) Segurança, com a chefia avisada de imediato; em caso de emergência ou de dúvida, liga-se ao 112 e seguem-se as instruções do operador, sem a rececionista fazer triagem clínica. É um só departamento, apesar de haver mais gente a avisar. A receção mantém o contacto com a hóspede e prepara os dados do hotel (morada exata) para o socorro.

As alíneas com dois departamentos são, portanto, a (a) e a (e).

(a) Exemplo: «Quem: receção, rececionista de turno, extensão 9. O quê: tomada elétrica junto à cama do 506 deitou faíscas ao ligar um carregador; não usar. Onde: quarto 506, 5.º piso. Para quando: hoje; o hóspede regressa às 19 h. A tomada não fica em uso: isola-se (quarto ou circuito fora de serviço, conforme o procedimento da casa) até a manutenção intervir; o técnico entra no quarto com autorização da chefia, acompanhado e com registo. Prioridade: alta, risco de incêndio ou choque elétrico.» A mensagem escreve-se no sistema de ordens de trabalho, e acompanha-se por um telefonema, porque é urgente.

(b) Horizontal: a receção dirige a ordem de trabalho ao departamento de manutenção, entre colaboradores de departamentos diferentes e sem relação de chefia entre si. Seria diagonal se a mensagem fosse dirigida diretamente ao chefe de manutenção. O que era urgente disse-se por telefone e escreveu-se, de acordo com a regra «o que é urgente diz-se, o que é importante escreve-se».

(c) A chefia de receção (incidente de segurança), a governança, para saber que o quarto fica fora de serviço até a tomada ser verificada, e o hóspede, quando regressar, com um pedido de desculpa e a informação do que foi feito. Se houver alternativa, propõe-se mudar de quarto, e o 506 passa a «fora de serviço» no PMS.

(a) «A piscina está fechada hoje para limpeza e volta a abrir amanhã às 8 h. Se quiser, reservo-lhe já o primeiro horário de amanhã; para hoje, o ginásio está aberto até às 22 h e posso indicar-lhe um passeio ou uma esplanada aqui perto. Peço desculpa pelo incómodo.»

(b) «O restaurante é quem tem essa informação; deixe-me ligar-lhes agora e peço que o acompanhem. Se preferir, volto a falar consigo em cinco minutos com a resposta.» (A receção assume o encaminhamento, não larga o hóspede.)

(c) «Compreendo que tenha ficado com fome; o serviço terminou às 10 h 30, mas posso indicar-lhe um café aqui perto, ou pedir ao restaurante se consegue preparar algo simples. Para amanhã, o pequeno-almoço é servido a partir das 7 h.»

Em todos os casos: reconhece o hóspede, explica sem se justificar demais, propõe um passo concreto e dá informação útil.

(a) Mobilidade condicionada e família. Três adaptações esperadas: (1) perguntar o que precisam em vez de assumir; (2) atribuir o quarto adaptado a quem dele precisa e, como o quarto só tem uma cama de casal, propor para os restantes um segundo quarto, de preferência comunicante ou no mesmo piso, em vez de os acumular no mesmo; (3) pedir à governança prioridade de limpeza e guardar a bagagem enquanto os quartos não estão prontos, explicando o percurso acessível até aos quartos e ao restaurante. Justificação: a acessibilidade vem primeiro, e a capacidade de um quarto não se contorna com camas suplementares. Outras respostas aceitáveis: berço ou cama extra já combinados, informar os horários da refeição.

(b) Negócios, fora de horas. Três adaptações esperadas: (1) check-in rápido, sem perguntas desnecessárias; (2) pedir já os dados de faturação (nome da empresa e NIF), para não retificar depois; (3) apresentar uma solução para o jantar (room service ou bar), com o horário da cozinha. Justificação: o hóspede de negócios valoriza o tempo e a fatura certa, e a essa hora a cozinha pode estar a fechar. Outras respostas aceitáveis: Wi-Fi, quarto silencioso, hora do pequeno-almoço.

(c) Grupo sénior. Três adaptações esperadas: (1) usar a rooming list da agência, com os quartos pré-atribuídos e as chaves em envelopes; (2) ter um interlocutor (o guia) e um ponto de reunião; (3) ritmo calmo, voz clara e ajuda com a bagagem, com quartos no mesmo piso e perto do elevador. Justificação: o trabalho de um grupo faz-se antes da chegada, e os seniores valorizam calma e clareza. Outras respostas aceitáveis: informar horários, refeições e saídas; os boletins de alojamento dos estrangeiros do grupo (todos comunicados, podendo ser assinados pelo responsável do grupo).

1. Escutar: deixa-o terminar, sem interromper, e anota (piso, hora, tipo de falha).
2. Empatia: «Compreendo que uma falha a meio de uma reunião seja muito incómoda.»
3. Desculpa: «Lamento o sucedido.» Sem acusar o fornecedor nem a manutenção.
4. Resolver: oferece uma alternativa imediata (sala de reuniões ou salão com ligação por cabo, se existir; senão, um ponto de acesso móvel do hotel) e abre uma ordem de trabalho urgente para a manutenção verificar a rede do 3.º piso.
5. Informar e acompanhar: avisa a chefia, regista no livro de ocorrências e no cardex, e volta ao hóspede em meia hora com o ponto da situação; se a falha for do hotel, a chefia decide uma compensação, e a rececionista não a promete antes.

Departamentos: Manutenção (rede), Alojamento/chefia (compensação), eventualmente Vendas, se o hóspede for de uma empresa com acordo. O objetivo é que o hóspede não fique sozinho com o problema. Se quiser formalizar, entrega-se o livro de reclamações de imediato.

1. Telemóvel pessoal com hóspede à espera: regra do comportamento ao balcão (olhar para quem chega, não usar o telemóvel pessoal). Atitude: escuta ativa e responsabilidade. Correção: guardar o telemóvel, levantar os olhos, pedir desculpa pela espera.

2. Comentário sobre um hóspede, em português, diante de estrangeiros: viola a discrição e o respeito pelas diferenças, e a regra de não criticar hóspedes em público nem falar numa língua que quem está a ouvir não compreende; também revela dados de um hóspede. Atitude: respeito pelas regras e normas e empatia. Correção: calar, atender o casal de imediato, e falar com a colega depois, em privado.

3. Crachá no bolso, balcão desarrumado, lata de refrigerante: apresentação e organização. Atitude: cuidado com a apresentação pessoal e sentido de organização. Correção: colocar o crachá, arrumar o balcão e retirar bebidas e comida da vista do hóspede.

4. «Não sei» e virar costas: a resposta certa é «Vou confirmar e já lhe digo» e depois cumprir; o preço deve ser dito antes de o hóspede contratar o serviço. Atitude: autonomia (saber onde ir buscar a informação) e responsabilidade. Correção: consultar a lista de preços ou ligar ao concierge e voltar ao hóspede com o valor.

Nota: dar o feedback à colega deve ser específico, respeitoso e feito em privado, como no exemplo da sebenta, nunca diante dos hóspedes.