Ficha 02 · Reservas, check-in, registos, pagamentos e informação ao hóspede

Exercício 1 · O valor de uma reserva familiar (12 pontos)

A Residência Rio Lima, em Viana do Castelo, recebe a reserva da família Teixeira: 2 adultos e 2 filhos de 9 e 14 anos, quarto familiar, 4 noites, regime APA, tarifa flexível a 105 € por noite (IVA incluído), para chegarem a 22 de março. A política: cancelamento gratuito até 5 dias antes da chegada; depois disso, cobra-se a primeira noite. O município (valores do exemplo, não do município real) cobra 1 € por pessoa e por noite, a partir dos 14 anos (inclusive), até um máximo de 5 noites.

(a) Qual o valor do alojamento e da taxa turística? Qual o total previsto? (b) A família cancela 3 dias antes da chegada. Quanto lhe é cobrado? (c) A família não aparece e não avisa. O que faz a receção? (d) Que informações deve a receção dar ao hóspede ao confirmar a reserva?

Respostas:

Exercício 2 · Overbooking com números (12 pontos)

O Hotel Rio Alto tem 50 quartos. Para uma noite de feriado prolongado aceitou 54 reservas, porque o histórico mostra que 8% das reservas dessa data não aparecem. Às 19 h, 47 reservas já fizeram check-in (47 quartos ocupados); faltam 7 reservas por chegar:

• P1: casal fidelizado, 15.ª estadia no hotel; avisou que chega às 21 h.
• P2: hóspede com mobilidade condicionada, que reservou o quarto adaptado; avisou que chega às 21 h.
• P3: família com um bebé, reserva feita há três meses; avisou que chega às 21 h.
• P4: consultor com tarifa de empresa; avisou que chega às 21 h.
• P5: casal que reservou ontem, na tarifa mais baixa; sem notícias (tem cartão de garantia).
• P6: um hóspede que reservou esta manhã por uma plataforma; sem notícias (tem cartão de garantia).
• P7: casal que reservou há duas semanas; sem notícias (tem cartão de garantia).

(a) Quantos no-shows seriam de esperar, segundo o histórico? Arredonda às unidades. (b) Quantos quartos há livres às 19 h? Se chegarem todas as reservas pendentes, quantas reservas ficam sem quarto? (c) Que fazes primeiro e, se faltarem mesmo quartos, quem propões à chefia para relocalizar e quem proteges? Justifica. (d) Quando um hóspede ficar sem quarto, que tens de lhe garantir?

Respostas:

Exercício 3 · Cinco chegadas, cinco quartos (14 pontos)

Estão disponíveis, prontos e inspecionados, cinco quartos no Hotel Rio Alto:

Chegam: A um casal que pediu «andar alto e vista para o rio»; B uma senhora de 78 anos que se desloca em cadeira de rodas; C dois colegas de trabalho que precisam de camas separadas; D um cliente fidelizado a quem a chefia autorizou upgrade para a suite; E um casal que reservou o quarto mais barato, sem pedidos.

(a) Atribui um quarto a cada hóspede e justifica. (b) Se a hóspede B não tivesse chegado, poderias dar o 312 ao hóspede E? Porquê? (c) O que escreves no envelope de cada cartão-chave e o que dizes em voz alta? (d) O casal A são o Sr. Bruno Gomes e a Sr.ª Inês Gomes, portugueses, de Braga, 2 noites, APA, tarifa de 98 € por noite, que pagam com cartão. A Sr.ª Gomes avisa que é alérgica a frutos secos e que vêm festejar um aniversário de casamento; não querem receber publicidade do hotel. Que dados registas na ficha de registo e que entrada fazes no cardex? Há boletim de alojamento? E o que não escreves?

Respostas:

Exercício 4 · Quem preenche o boletim? (13 pontos)

No Hostel Lis Azul, em Lisboa, fazem check-in, numa tarde, sete hóspedes: Rui (português), Marta (espanhola), Kenji (japonês), Emma (britânica), Pedro (brasileiro, residente em Portugal), Lucie (francesa) e Tiago (português, residente na Suíça).

(a) Quem tem de preencher boletim de alojamento? Justifica. (b) A quem se comunica, por que meio e em que prazo? O que acontece com a saída? (c) A Emma diz que não tem o passaporte consigo, só uma fotografia no telemóvel. O que fazes? (d) O Kenji pergunta por que razão tem de dar a nacionalidade e o número do passaporte. O que respondes? (e) Na tarde seguinte chega ao mesmo hostel a família Walsh, britânica: Tom, a mulher, Emily, e a filha Chloe, de 9 anos. Quantos boletins se comunicam? Quem tem de assinar? E se chegasse um grupo de 12 estrangeiros organizado por uma agência?

Respostas:

Exercício 5 · Um voucher e dois extras (14 pontos)

A agência «Atlântico Viagens» enviou ao Hotel Duque de Beja o voucher de um casal: 3 noites, quarto duplo, APA, tarifa da agência 88 € por noite, pago pela agência. No check-out, a conta tem ainda: jantar 54,50 €, minibar 8,90 €, estacionamento 3 × 6 € = 18 €. O município (valores do exemplo) cobra taxa turística de 2 € por pessoa e por noite, sem limite de noites para este exercício, a partir dos 13 anos.

(a) O que confere a receção antes de aceitar o voucher? (b) O que se fatura à agência e o que se fatura aos hóspedes? (c) Qual o valor total que os hóspedes têm de pagar no check-out, incluindo a taxa turística? (d) Os hóspedes dizem que «a agência pagou tudo». O que respondes? (e) No mesmo hotel, o Sr. Ramos está alojado pela empresa «Sado Obras, Lda.», 2 noites em APA a 85 € por noite. O acordo diz que a empresa paga também os jantares, até 25 € por jantar; o que exceder e o resto são do hóspede. Os jantares foram de 31,40 € e de 22,00 €, e o minibar de 6,80 €. Divide a conta: quanto se fatura à empresa e quanto paga o hóspede?

Respostas:

Exercício 6 · Cheque de viagem, moeda estrangeira e dinheiro (13 pontos)

(a) Uma hóspede canadiana quer pagar uma conta de 139,90 € com um cheque de viagem de 250 dólares canadianos. O hotel afixa duas taxas: quando recebe dólares canadianos (compra), 1 € = 1,52 CAD; quando os entrega (venda), 1 € = 1,44 CAD. Descreve o procedimento, diz que taxa aplicas e calcula o troco. (b) Um hóspede suíço pede para pagar 90 € em francos suíços, em notas. O hotel não tem esse procedimento. O que fazes? (c) Um empresário português, residente, quer pagar uma conta de grupo de 3 200 € em dinheiro. Podes aceitar? E se o pagador fosse um empresário espanhol, não residente, a pagar a conta da sua empresa?

Respostas:

Exercício 7 · O livro de reclamações (12 pontos)

Uma hóspede, a Sr.ª Alves, tem uma discussão com a rececionista: a fatura traz um jantar que não consumiu. A rececionista diz: «Não vale a pena escrever no livro; o gerente não está, e depois tem de me dar o BI primeiro, para eu ver quem é.» A hóspede insiste.

(a) Identifica dois erros na atuação da rececionista. (b) O que deve fazer? (c) A reclamação é formulada na terça-feira, 3 de novembro de 2026. Para o exercício, conta os dias úteis a partir do dia seguinte e ignora feriados nesse período. Qual é o último dia para enviar o original à entidade competente (15 dias úteis)? E qual é essa entidade? (d) Durante quanto tempo se arquiva?

Respostas:

Exercício 8 · A informação certa para um hóspede indeciso (10 pontos)

Às 16 h, no Hotel Duque de Beja, um casal de reformados franceses pergunta: (1) onde jantar hoje, ela é vegetariana; (2) se vale a pena visitar o museu da cidade amanhã; (3) se «há alguma festa» no fim de semana. Não tens a informação do museu nem do evento.

(a) Como respondes a cada pergunta, sem inventar? (b) O que entregas por escrito? (c) O que registas, e onde?

Respostas: