Ficha 01 · Tipologias, departamentos, comunicação e acolhimento

Exercício 1 · Que tipologia é esta? (15 pontos)

Seis alojamentos pedem informação à tua receção para um mapa de parcerias locais. Classifica cada um (tipo no RJET ou alojamento local, grupo ou modalidade quando existir) e diz se tem estrelas:

(a) Quinta das Oliveiras: herdade com vinha onde os hóspedes podem acompanhar e participar na vindima; 6 quartos. (b) Hotel Marés: 40 quartos e um restaurante, em Peniche, classificado com quatro estrelas. (c) Casa dos Viscondes: palacete particular do século XIX, no centro do Porto, explorado pela própria família proprietária, 7 quartos. (d) Casa da Ponte: edifício em Coimbra com 4 dormitórios e 2 quartos privados, com número de RNAL; os utentes em dormitório superam os dos quartos. (e) Aldeia do Sol: 22 apartamentos distribuídos por 5 edifícios de três pisos, com vias internas, arquitetura coerente, em terreno contínuo. (f) Pinhal da Costa: terreno vedado com 120 parcelas para tendas e caravanas e 10 bungalows.

Respostas:

Exercício 2 · Nomes antigos, registos de hoje (10 pontos)

A tua receção prepara um mapa de alojamentos parceiros e encontra quatro nomes herdados do regime anterior ao RJET. Para cada um, consultaste o registo. Diz como o alojamento se enquadra hoje (tipo no RJET ou alojamento local) e se tem estrelas.

(a) Pensão Flor do Lis, Santarém: 16 quartos (12 duplos com 2 camas fixas, 3 individuais com 1 cama fixa e 1 triplo com 3 camas fixas); no RNET consta como estabelecimento hoteleiro, grupo hotel, de duas estrelas. Calcula também a capacidade. (b) Estalagem Quinta do Moinho, Sabugal: 12 quartos e um restaurante; no RNET consta como empreendimento de turismo no espaço rural, hotel rural de três estrelas. Quem lhe atribuiu a classificação? (c) Motel Beira-Estrada, junto à A6, em Estremoz: 24 unidades de alojamento com estacionamento à porta; no RNET consta como estabelecimento hoteleiro, hotel de duas estrelas. O responsável operacional chama-se diretor de hotel? (d) Casas do Sobreiro, Odemira: três antigas «moradias turísticas», cada uma com o seu número no RNAL, modalidade moradia, arrendadas por dias. (e) Em quais destes alojamentos pode o hóspede esperar uma categoria de estrelas? Em quais deles tem de ser comunicado um hóspede estrangeiro?

Respostas:

Exercício 3 · Pedidos e departamentos (10 pontos)

Entre as 17 h e as 18 h chegam à receção do Hotel Vale do Lis estes pedidos. Para cada um, indica o departamento responsável e o primeiro gesto da rececionista. Em dois dos pedidos a rececionista tem de acionar dois departamentos diferentes (sem contar a chefia nem o 112); identifica-os.

(a) O hóspede do 208 diz que a cadeira da secretária está partida. (b) A hóspede do 115 é celíaca e pergunta pelo jantar. (c) Uma empresa pede preços de grupo para 40 pessoas em janeiro. (d) O hóspede do 322 encontrou no corredor um telemóvel perdido. (e) O hóspede do 410 pede toalhas extra e que lhe reservem mesa para o jantar das 21 h. (f) Uma colega quer trocar o turno de sábado. (g) A hóspede do 107 sente-se mal e tem tonturas.

Cotação: 1 ponto por cada departamento correto (9 no total) e 1 ponto por identificar as duas alíneas com dois departamentos.

Respostas:

Exercício 4 · Escrever uma ordem de trabalho (10 pontos)

Às 16 h 20, o hóspede do quarto 506 do Hotel Vale do Lis diz que, ao ligar o carregador de telemóvel, a tomada junto à cama «faiscou». O hóspede sai agora e só regressa às 19 h. És a rececionista de turno.

(a) Escreve a mensagem para a manutenção com as cinco informações essenciais. (b) Que nível de comunicação é esta (descendente, ascendente, horizontal ou diagonal)? (c) Que outro departamento ou pessoa deves informar, e porquê?

Resposta:

Exercício 5 · Do «não» à alternativa (10 pontos)

Reescreve cada frase da rececionista de modo assertivo e cordial, dando uma alternativa dentro do que é possível.

(a) «A piscina está fechada, não pode ir lá hoje.» (a piscina fecha hoje para limpeza e reabre amanhã às 8 h; o ginásio está aberto até às 22 h) (b) «Isso não é comigo, fale com o restaurante.» (c) «Já lhe disse que o pequeno-almoço acabou às 10 h 30.»

Respostas:

Exercício 6 · Três chegadas, três contextos (15 pontos)

Descreve, para cada situação, três adaptações do acolhimento ao público e ao contexto e justifica a escolha. Cotação: 5 pontos por alínea (1 ponto por cada adaptação coerente, até 3, e 2 pela justificação).

(a) Hotel de cidade, 12 h 10: uma família de quatro, com um dos pais em cadeira de rodas, chega de comboio e pede o quarto o mais cedo possível. O único quarto adaptado livre tem uma cama de casal. (b) Hotel de negócios, 22 h 30: um consultor chega de um voo atrasado, quer jantar e precisa de fatura em nome da empresa. (c) Hotel de praia, 11 h 30: um autocarro de 25 seniores chega para cinco noites, com um guia.

Respostas:

Exercício 7 · «O Wi-Fi caiu durante a minha reunião» (15 pontos)

Um hóspede de negócios, no 3.º piso do Hotel Vale do Lis, desce irritado às 10 h: o Wi-Fi caiu durante uma reunião importante e diz que «isto é inadmissível». Responde aplicando o modelo de cinco passos (escutar, empatia, desculpa, resolver, informar e acompanhar), com uma frase por passo e uma ação concreta para cada um dos departamentos envolvidos.

Resposta:

Exercício 8 · Postura em teste (15 pontos)

Observas uma colega na receção durante uma hora de ponta. Reparas que (1) escreve no telemóvel pessoal enquanto uma hóspede espera; (2) fala em voz alta com outra colega, em português, sobre «aquele senhor que nunca está satisfeito», diante de um casal japonês que aguarda; (3) tem o crachá no bolso e o balcão cheio de papéis e uma lata de refrigerante; (4) quando um hóspede pergunta o preço de um transfer, responde «não sei» e vira costas.

Para cada um dos quatro desvios, indica a regra violada, a atitude profissional em causa e como deve ser corrigido.

Resposta: