Executar o serviço de acolhimento em empreendimentos turísticos (UC03619)

Há um pacote premium desta unidade: um PowerPoint editável de 100 ou mais diapositivos, um manual em PDF e dois testes com correção. Esta sebenta continua gratuita.

Introdução

Esta sebenta ensina a executar o serviço de acolhimento num empreendimento turístico: receber o hóspede, registá-lo, atribuir-lhe o quarto, tratar do pagamento e informá-lo sobre a unidade, os eventos e a região. O objetivo não é decorar uma lista de tipos de hotel, é saber o que fazer, por que ordem e com que documento quando alguém chega ao balcão da receção, seja num hotel de cinco estrelas em Lisboa, numa casa de campo no Alentejo ou num hostel junto ao Tejo.

O percurso segue o ciclo real do hóspede, precedido do enquadramento de que ele depende. Primeiro, o que é um empreendimento turístico, que tipos existem e como se organizam por dentro (capítulos 1 a 5). Depois, a arte de acolher e a postura de quem está na receção (capítulos 6 e 7). A seguir, as condições de estadia, o registo e a atribuição dos quartos, os documentos e registos da receção (capítulos 8 a 10). Por fim, as formas de pagamento e o check-out, a informação ao hóspede e um turno completo que junta tudo (capítulos 11 a 13).

Realizações do referencial que esta sebenta cobre: acolher os clientes em diferentes unidades hoteleiras; gerir a receção e o registo dos serviços efetuados; informar e esclarecer os clientes acerca da unidade turística, dos eventos e dos pontos turísticos.

Três ideias atravessam o texto todo. A primeira: o hóspede não vê departamentos, vê um hotel, e a receção é o rosto de todos eles. A segunda: cada registo tem um destinatário (a governança, a contabilidade, a autoridade de segurança), e um registo mal feito prejudica alguém que não está no balcão. A terceira: a cordialidade não dispensa o rigor, nem o rigor dispensa a cordialidade; as atitudes avaliadas nesta unidade (responsabilidade, autonomia, cooperação, assertividade, empatia, escuta ativa, flexibilidade, respeito pelas diferenças e pelas regras) são o que torna o procedimento credível.

1. Empreendimentos turísticos e unidades de acolhimento: conceito, estrutura e organização

O que é um empreendimento turístico

Em Portugal, a instalação, a exploração e o funcionamento dos empreendimentos turísticos são regulados pelo Regime Jurídico dos Empreendimentos Turísticos (RJET), aprovado pelo Decreto-Lei n.º 39/2008, de 7 de março, alterado, entre outros, pelos Decretos-Leis n.os 228/2009, 15/2014, 186/2015 e 80/2017. Para quem trabalha na receção, o RJET é o mapa do terreno: diz que tipos de empreendimento existem, como se classificam, que deveres tem quem os explora e o que o hóspede pode esperar.

Retêm-se cinco ideias do regime:

• Quem pode prestar alojamento turístico. Com exceção do alojamento local, apenas os empreendimentos turísticos previstos no RJET podem prestar serviços de alojamento turístico. A lei presume que existe prestação de alojamento turístico quando um imóvel mobilado e equipado é oferecido ao público, além da dormida, com serviços de limpeza e receção, por períodos inferiores a 30 dias.
• Uma única entidade exploradora. Cada empreendimento é explorado por uma só entidade, responsável pelo seu funcionamento, pelo nível de serviço e pelo cumprimento da lei. É a empresa que consta nos documentos, nas faturas e no livro de reclamações.
• Registo nacional. O Turismo de Portugal, I.P. organiza o Registo Nacional dos Empreendimentos Turísticos (RNET), onde os empreendimentos constam com a sua tipologia e classificação. O Turismo de Portugal audita e atribui a classificação dos estabelecimentos hoteleiros, dos aldeamentos turísticos, dos apartamentos turísticos, dos conjuntos turísticos e dos hotéis rurais; nos restantes tipos (turismo de habitação, turismo no espaço rural e parques de campismo e de caravanismo), a classificação é atribuída pela câmara municipal.
• Um responsável. Em todos os empreendimentos tem de haver um responsável nomeado pela entidade exploradora, a quem cabe zelar pelo funcionamento e pelo nível de serviço. Nos de cinco, quatro e três estrelas, esse responsável chama-se diretor de hotel.
• Fiscalização. A ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica) fiscaliza e aplica as coimas na generalidade dos empreendimentos, e recebe o original das folhas do livro de reclamações.

Unidade de alojamento e capacidade

A unidade de alojamento é o espaço delimitado destinado ao uso exclusivo e privativo do utente do empreendimento. Pode ser um quarto, uma suíte, um apartamento ou uma moradia, consoante o tipo de empreendimento. Todas as unidades têm de estar identificadas no exterior da porta de entrada, e a porta deve ter um sistema de segurança que só permita o acesso ao hóspede e ao pessoal do estabelecimento. É esta regra que está por trás do cartão-chave que a receção programa a cada check-in (capítulo 10).

A capacidade de um empreendimento (exceto nos parques de campismo) é determinada pelo número de camas fixas instaladas nas unidades de alojamento. Na contagem, uma cama de casal vale por duas: por isso um quarto duplo, com uma cama de casal, e um twin, com duas camas individuais, contam ambos 2. Podem existir camas convertíveis, desde que não excedam o número de camas fixas, e camas suplementares amovíveis (a cama extra que a receção pede à governança). Por isso, um quarto duplo com um sofá-cama e uma cama extra tem capacidade 2, mesmo que, ocasionalmente, durma lá uma família de quatro.

Há ainda uma obrigação com impacto direto no balcão: todos os empreendimentos, com exceção dos de turismo de habitação e de turismo no espaço rural, devem ter instalações e pelo menos uma unidade de alojamento adaptadas a utentes com mobilidade condicionada. Atribuir esse quarto a quem dele não precisa, sem necessidade, é um erro de gestão (capítulo 9).

A classificação por estrelas

Os estabelecimentos hoteleiros, os aldeamentos turísticos, os apartamentos turísticos e os hotéis rurais são classificados por estrelas, de acordo com a qualidade do serviço e das instalações. Os requisitos incidem sobre as instalações e equipamentos, o serviço de receção e portaria, o serviço de limpeza e lavandaria, o serviço de alimentação e bebidas e os serviços complementares. A portaria que os fixa é a Portaria n.º 327/2008, de 28 de abril, na redação atual (alterada pela Portaria n.º 309/2015 e pelo Decreto-Lei n.º 80/2017); distingue requisitos mínimos obrigatórios e requisitos opcionais, e é o somatório destes últimos que permite subir de categoria. A classificação é revista oficiosamente de cinco em cinco anos.

As categorias possíveis dependem do tipo de empreendimento (Portaria n.º 327/2008, artigos 3.º e 4.º-A):

Os empreendimentos de turismo de habitação e de turismo no espaço rural (com exceção dos hotéis rurais) não se escalonam em estrelas, porque as suas características, ligadas ao edifício e à experiência, não o justificam. Num hotel rural, por exemplo, já há estrelas, de três a cinco. Os parques de campismo e de caravanismo têm uma classificação própria, fixada em portaria específica (capítulo 2).

Estrutura física: zona pública e zona de serviço

Um hotel divide-se, para efeitos de organização, em duas grandes zonas:

A receção é o ponto de articulação entre as duas: de um lado fala com o hóspede, do outro fala com a governança, a manutenção e a cozinha. Quando um hóspede diz «a luz do quarto 214 não funciona», a receção tem de saber a quem passar a informação, em quanto tempo e como confirmar que ficou resolvido.

Organização e hierarquia

Numa unidade hoteleira de dimensão média, a hierarquia habitual tem quatro níveis:

1. Direção: o diretor de hotel (ou diretor geral) responde perante a entidade exploradora.
2. Chefias de departamento: o diretor de alojamento, o governante geral, o chefe de cozinha, o responsável de manutenção, entre outros.
3. Chefias intermédias e supervisão: chefe de receção, subchefe, supervisor de turno, chefe de sala.
4. Colaboradores: rececionistas, camareiras, empregados de mesa, bagageiros, técnicos.

Quanto mais pequeno o empreendimento, mais curta a cadeia: numa casa de turismo de habitação com cinco quartos, o dono pode ser, no mesmo dia, diretor, rececionista e cozinheiro. O que não muda é a lógica: alguém decide, alguém executa, e todos sabem a quem reportar.

2. Tipologias de empreendimentos turísticos e de unidades de alojamento

O quadro legal: sete tipos de empreendimento

O artigo 4.º do RJET enumera os tipos de empreendimento turístico. Esta lista é a primeira coisa a saber de cor, porque tudo o resto se pendura nela:

Estabelecimentos hoteleiros

São os que mais vais encontrar, e têm três grupos:

• Hotéis. O grupo base. A palavra «hotel» na denominação só pode ser usada por quem cumpra o respetivo regime. A lei exige, em regra, um mínimo de 10 unidades de alojamento.
• Hotéis-apartamentos (aparthotéis). Quando a maioria das unidades de alojamento é constituída por apartamentos ou moradias. Mantêm serviços de hotel (receção, limpeza), mas o hóspede tem cozinha ou kitchenette, algo útil para estadias longas.
• Pousadas. Estabelecimentos explorados diretamente pela ENATUR ou por terceiros através de contratos de franquia ou de cessão de exploração, instalados em imóveis classificados como de interesse nacional, público ou municipal, ou em edifícios que, pela antiguidade, valor arquitetónico e histórico, representem uma época: conventos, castelos, palácios. A marca Pousadas de Portugal é o exemplo conhecido. Têm de cumprir os requisitos da categoria de quatro ou de três estrelas, conforme o edifício em que estão instaladas (capítulo 1), mas não exibem estrelas.

Um hotel pode ter diferentes especializações comerciais, que não são tipos legais mas aparecem nos sites e nas reservas: hotel urbano, hotel de negócios, hotel de praia, hotel-boutique, hotel de congressos, hotel de spa e bem-estar. Para o balcão, a especialização muda o perfil do hóspede, não o procedimento.

Aldeamentos, apartamentos e resorts

• Aldeamentos turísticos. Conjunto de instalações funcionalmente interdependentes, com expressão arquitetónica coerente e vias de circulação interna que permitem a passagem de veículos de emergência. Os edifícios não podem exceder três pisos, incluindo o rés-do-chão. Típicos de zonas balneares como o Algarve.
• Apartamentos turísticos. Conjunto de unidades do tipo apartamento, em que se acede através de espaços comuns (átrio, corredor, patamar). Tipicamente, o hóspede faz as suas refeições e tem serviço de limpeza e receção mais simples.
• Conjuntos turísticos (resorts). Reúnem pelo menos dois empreendimentos turísticos (um deles hoteleiro), sob administração comum de serviços e equipamentos partilhados: portaria, piscina, desporto e lazer, espaços verdes. Dentro de um resort, cada empreendimento pode ter a sua própria entidade exploradora, e a entidade administradora responde pelas áreas comuns.

Parques de campismo e de caravanismo

Instalados em terrenos delimitados e dotados de estruturas para tendas, reboques, caravanas, autocaravanas e outro alojamento amovível. Podem ser públicos (abertos a todos) ou privativos (só para associados ou beneficiários). Podem ter bungalows, mobile homes e glamping. A capacidade conta-se pela área útil por utilizador e não por camas. A fiscalização das contraordenações dos parques cabe às câmaras municipais, ao contrário dos restantes, que cabem à ASAE. Os parques têm uma classificação própria, fixada na Portaria n.º 1320/2008, de 17 de novembro, que é atribuída pela câmara municipal, a quem cabe também fixar a capacidade máxima do parque (RJET, artigo 22.º).

Alojamento local, hostels e as designações antigas

Há alojamento turístico que não é empreendimento turístico: é o alojamento local (AL), regulado pelo Decreto-Lei n.º 128/2014, de 29 de agosto, na redação mais recente dada pelo Decreto-Lei n.º 76/2024, de 23 de outubro. Compreende as modalidades de moradia, apartamento, quartos e estabelecimento de hospedagem. Cada alojamento local tem um número no Registo Nacional de Alojamento Local (RNAL).

O hostel é um estabelecimento de hospedagem em que a unidade de alojamento predominante é o dormitório (os utentes em dormitório superam os utentes em quartos). O hóspede de hostel é tipicamente jovem, viaja em grupo ou sozinho, valoriza o preço e a convivência; a receção costuma ter um tom mais informal, mas as obrigações são as mesmas: registo, boletim de alojamento para estrangeiros, fatura, livro de reclamações.

O referencial menciona ainda pensões, estalagens, motéis e meios complementares de alojamento turístico. São designações do regime anterior (Decreto-Lei n.º 167/97 e respetivos decretos regulamentares), que o RJET de 2008 revogou (artigo 77.º) e deixou de prever como tipologias. Convém conhecê-las, e saber onde cabem hoje, porque o hóspede, o taxista e o guia ainda as usam e porque o letreiro de muitos alojamentos continua a trazê-las.

Pensões, estalagens, motéis e meios complementares: o que eram e onde cabem hoje

O regime de 1997 dava a cada espécie de alojamento turístico um nome próprio, e é daí que vêm estas palavras. Em traços gerais, tal como a linguagem corrente ainda as usa:

• Pensão. O alojamento simples, muitas vezes familiar, com menos serviços do que um hotel.
• Estalagem. O alojamento de carácter próprio, com ambiente tradicional e restauração, muitas vezes fora das cidades.
• Motel. O alojamento de beira de estrada, pensado para quem viaja de carro, com o estacionamento ao pé do quarto.
• Meios complementares de alojamento turístico. A designação genérica do regime antigo para o alojamento temporário pago que não era estabelecimento hoteleiro, como os apartamentos e as moradias turísticas.

O RJET acabou com estes nomes como tipologias. O artigo 75.º mandou reconverter os empreendimentos existentes nas tipologias e categorias novas e, quando um estabelecimento não conseguia manter ou obter a classificação de empreendimento turístico, determinou que passasse a alojamento local. Na prática, hoje a pergunta já não é «como se chama?», é «onde está registado?»:

• Se consta do RNET como estabelecimento hoteleiro, é um hotel (ou outro tipo do RJET), com a sua categoria de estrelas, e o nome «Pensão» ou «Motel» é só herança. Um hotel exige, em regra, um mínimo de 10 unidades de alojamento.
• Se tem número no RNAL, é alojamento local, sem estrelas, na modalidade que o registo indicar. É o destino natural das pensões e estalagens pequenas.
• Os aldeamentos turísticos e os apartamentos turísticos mantêm-se como tipos do RJET. As moradias e os apartamentos que não cumpram esse enquadramento vivem hoje como alojamento local, nas modalidades moradia e apartamento.

Como comparar tipologias do ponto de vista da receção

3. Turismo em espaço rural, turismo de habitação e cadeias hoteleiras

Turismo de habitação

São estabelecimentos de natureza familiar, instalados em imóveis antigos particulares que, pelo seu valor arquitetónico, histórico ou artístico, sejam representativos de uma época: palácios, solares, casas senhoriais. Podem situar-se em meio rural ou urbano (um solar em Ponte de Lima ou um palacete no centro do Porto). Não têm estrelas. A experiência do hóspede é a casa em si e a hospitalidade dos donos, e por isso o acolhimento é muito pessoal: o proprietário recebe, mostra a casa, explica o pequeno-almoço, indica restaurantes.

Turismo no espaço rural

São estabelecimentos que prestam, em espaços rurais, serviços de alojamento a turistas, preservando, recuperando e valorizando o património arquitetónico, histórico, natural e paisagístico da região, através da reconstrução, reabilitação ou ampliação de construções existentes. Têm três grupos:

Quando as casas de campo se situam numa aldeia e são exploradas de forma integrada por uma única entidade, consideram-se turismo de aldeia: a aldeia inteira funciona como o «hotel», com a receção numa casa e os quartos espalhados pelas outras. Das três modalidades, só o hotel rural é classificado por estrelas.

O que muda no acolhimento

No espaço rural e no turismo de habitação, o hóspede procura tranquilidade, autenticidade e atenção. Isso traz implicações práticas:

• A receção pode não estar aberta 24 horas; o hóspede combina a hora de chegada, e a chave é entregue em mão ou deixada num cofre de chaves com código. Chegar às 23 h sem avisar pode ser um problema: o anfitrião não está lá.
• O acesso é muitas vezes difícil (estradas estreitas, sem rede de telemóvel). Dar indicações por escrito e por telefone faz parte do serviço.
• A informação sobre a região é parte essencial: caminhadas, produtores locais, horários de museus e mercados.
• O número de quartos é pequeno, por isso cada falha de comunicação se nota.

Cadeias hoteleiras

Uma cadeia hoteleira é um grupo que opera vários hotéis sob a mesma marca ou sob várias marcas, com normas comuns de serviço. Em Portugal, o hóspede conhece grupos nacionais e internacionais, como o Pestana, o Vila Galé, a Accor ou a Marriott. Para o profissional de receção, o que muda numa cadeia é:

• Padrões de marca (brand standards): a forma de cumprimentar, o tempo máximo de espera, o texto das mensagens, a disposição do balcão, descritos em manuais da cadeia.
• Sistemas partilhados: o mesmo PMS (sistema de gestão hoteleira), a mesma central de reservas, programas de fidelização com pontos e histórico de clientes que viaja entre hotéis.
• Formas de exploração. O grupo pode ser dono do edifício e do negócio; pode apenas gerir o hotel por conta de outro proprietário (contrato de gestão); ou pode ceder a marca a um operador independente que a explora (contrato de franquia). A lei admite expressamente a franquia e a cessão de exploração, por exemplo, no caso das pousadas.
• Mobilidade: quem trabalha numa cadeia encontra procedimentos que conhece de outro hotel do grupo.

Em contrapartida, os hotéis independentes têm mais liberdade para personalizar o serviço, e muitos fazem dessa liberdade o seu argumento.

4. Organização dos departamentos de um empreendimento turístico

Porque é que existem departamentos

Um hotel presta, ao mesmo tempo, serviços muito diferentes: dorme-se, come-se, limpa-se, repara-se, fatura-se, vende-se. Nenhuma pessoa domina tudo, por isso o trabalho divide-se em departamentos, cada um com uma função, uma chefia e procedimentos próprios. O referencial identifica sete áreas, em que a Manutenção e a Segurança vêm juntas; aqui tratam-se em separado, por terem lógicas de trabalho diferentes, e ficam oito departamentos. Em hotéis pequenos algumas fundem-se (a mesma pessoa trata de reservas e de vendas), em hotéis grandes subdividem-se; as funções são as mesmas.

Alojamento

Também chamado, em inglês, rooms division. É o departamento mais ligado ao hóspede e é aquele em que trabalha o rececionista. Inclui, consoante a dimensão:

• Receção (front office): acolhe, regista, atribui quartos, cobra, informa, faz de ponto de contacto 24 horas por dia. Em regra tem uma equipa por turnos (manhã, tarde, noite).
• Reservas: recebe e gere pedidos de reserva por telefone, e-mail, site do hotel, plataformas e agências; mantém o mapa de disponibilidade.
• Portaria e concierge: porteiro, bagageiros, motoristas e o concierge, que trata de táxis, reservas de restaurantes, bilhetes e passeios.
• Telefones: centralista, nos hotéis em que ainda exista.

Em muitos hotéis, a governança integra o departamento de alojamento; aqui trata-se em separado, como no referencial, porque tem uma lógica de trabalho própria.

Governança

Responsável pela limpeza, arrumação e apresentação dos quartos e das áreas públicas, e pela roupa. Equipa: governante geral, governantes de andar, camareiras, pessoal de limpeza de áreas públicas e lavandaria. É a governança que faz chegar à receção a informação mais importante do dia: o estado de cada quarto. Sem ela, a receção não sabe que quartos estão prontos. A governança também guarda os objetos esquecidos (perdidos e achados) e repõe o minibar.

F&B (Food and Beverage, alimentação e bebidas)

Cozinha, restaurante, bar, copa, room service, banquetes e eventos de grupo. A receção liga-se a F&B em pedidos de reserva de mesa, horários de pequeno-almoço, dietas e alergias (informação crucial que deve ser registada e transmitida por escrito), refeições incluídas na reserva e lançamento de consumos na conta do quarto.

Marketing e Vendas

Define preços e promoções, gere canais de venda (site, plataformas, agências, empresas), negoceia contratos com grupos e empresas, trata de comunicação e redes sociais. É dele a informação que a receção precisa de conhecer: tarifas em vigor, pacotes, campanhas, acordos com empresas, contratos de grupo. Quando um cliente diz «a minha empresa tem acordo convosco», é a este departamento que a receção recorre.

Departamento de Controlo e Gestão

Contabilidade, controlo de custos, compras, tesouraria, faturação e crédito. A receção trabalha diariamente com ele: os pagamentos, as faturas e o fecho de caixa passam por aqui. Na maioria dos hotéis, a receção noturna faz a auditoria noturna (night audit): confere as contas do dia, lança o que falta e passa a data do sistema, produzindo os mapas de que o controlo e a direção dependem.

Recursos Humanos

Recrutamento, contratação, escalas de trabalho, assiduidade, formação, avaliação do desempenho e questões laborais. Importa à receção porque as escalas definem quem está no balcão a cada hora, e as trocas de turno passam por aqui.

Manutenção

Reparação e conservação das instalações e equipamentos: eletricidade, canalização, climatização, elevadores, piscinas, jardins. Trabalha por ordens de trabalho (pedidos escritos). A receção é quem, na maioria das vezes, abre a ordem quando o hóspede diz «a torneira pinga». A lei obriga a entidade exploradora a manter em bom estado de funcionamento todas as instalações e equipamentos, incluindo as unidades de alojamento.

Segurança

Vigilância, controlo de acessos, videovigilância, ronda, prevenção de incêndios e plano de emergência, primeiros socorros, relação com as autoridades. Num hotel pequeno a segurança é partilhada por todos, com formação em evacuação; num hotel grande há uma equipa própria. A receção é o primeiro ponto de alerta: é onde toca o alarme de incêndio e de onde parte a decisão de contactar o 112.

Quadro-resumo

5. Hierarquias e comunicação entre os departamentos

Linhas de autoridade

O organigrama é o desenho da hierarquia: mostra quem responde perante quem. Em termos gerais:

• Linha hierárquica (vertical). O colaborador reporta ao chefe de departamento, este ao diretor, o diretor à entidade exploradora. Instruções descem, informação e problemas sobem.
• Relações laterais. Entre departamentos do mesmo nível, ninguém manda em ninguém: cooperam. O rececionista não dá ordens à camareira; pede e acorda. A sua autoridade vem do procedimento, não da pessoa.
• Responsabilidade funcional. Em situações específicas (uma emergência, um evento), um responsável nomeado coordena pessoas de vários departamentos.

Quando algo foge à rotina (um pedido que exige uma exceção, um conflito entre departamentos), a regra é subir um nível: o rececionista fala com o chefe de receção; este com o diretor de alojamento ou com o diretor de hotel. Decidir sozinho sobre assuntos de outro departamento é uma falha de hierarquia, por muito boa que seja a intenção.

Níveis de comunicação

A comunicação pode ainda ser formal (escrita, registada, com valor de prova: ordem de serviço, e-mail, ordem de trabalho) ou informal (conversa de corredor). A regra de ouro: o que é urgente diz-se, o que é importante escreve-se. Uma avaria dita no corredor perde-se; uma ordem escrita no sistema tem hora, autor e estado.

Instrumentos de comunicação interna

Como se escreve uma mensagem interna que funciona

Uma boa mensagem entre departamentos responde a cinco perguntas: quem pede, o quê, onde, para quando, com que prioridade. «Avaria no 214» é mau. «Quarto 214: o ar condicionado não arrefece; hóspede está no quarto até às 22 h; prioridade alta; contacto receção, ext. 9» é bom.

E fecha-se o ciclo: quem pediu confirma que foi feito. Se a ordem fica em «pendente» durante dois dias, a receção volta a perguntar e, se preciso, sobe ao chefe. Nada fica a meio.

6. Acolhimento e atendimento de clientes: contextos e públicos

O que é acolher

Acolher é fazer o hóspede sentir-se esperado e bem recebido desde o primeiro minuto. Atender é responder, depois, às suas necessidades: informar, resolver, cobrar. O acolhimento é o primeiro contacto e decide a perceção que o hóspede forma do hotel; o atendimento é toda a relação que se segue. Na prática, são o mesmo trabalho de uma pessoa só.

Os quatro tempos do acolhimento ao balcão

1. Chegar ao hóspede. Levantar os olhos, cumprimentar nos primeiros segundos, mesmo que se esteja ao telefone ou com outro cliente (um aceno e um «já o atendo» bastam). O hóspede que espera sem ser notado já está insatisfeito.
2. Identificar a necessidade. «Boa tarde, bem-vindo ao Hotel Miradouro da Serra. Tem reserva?» Perguntas abertas («Em que posso ajudar?») e depois fechadas («Em nome de quem está a reserva?»).
3. Satisfazer o pedido com o procedimento certo (reserva, check-in, informação, pagamento).
4. Despedir e fechar. «Precisa de mais alguma coisa? Desejo-lhe uma excelente estadia.» Quem se despede bem deixa a última impressão boa.

Técnicas de acolhimento

• Saudação e sorriso. O cumprimento adequado à hora do dia («bom dia», «boa tarde», «boa noite») e, quando se sabe, o nome do hóspede.
• Contacto visual natural, sem fixar; postura aberta (mãos visíveis, corpo virado para o cliente).
• Tom de voz calmo e claro, volume moderado, ritmo sem pressa; nunca gritar ao telefone nem falar por cima do hóspede.
• Tratamento adequado. «O senhor», «a senhora», pelo apelido ou por «senhor/senhora Dr./Dra.» se se souber o título. Em inglês: Mr., Mrs., Ms., Sir, Madam. O tratamento por «tu» só em contextos muito informais e com autorização, como num hostel.
• Escuta ativa. Ouvir sem interromper, resumir para confirmar («Se percebi bem, precisa de um quarto mais sossegado, longe do elevador»), tomar notas.
• Empatia. Reconhecer o que o hóspede sente («percebo que depois de uma viagem tão longa queira descansar já»).
• Assertividade. Dizer o que se pode e o que não se pode fazer, com firmeza e respeito: «Não consigo dar-lhe o quarto agora porque ainda está a ser limpo, mas posso guardar a bagagem e ficará pronto às 15 h. Entretanto, deixe-me indicar-lhe um café aqui perto.» Não se diz «não» a seco; propõe-se uma alternativa.
• Flexibilidade. Adaptar-se ao hóspede, dentro do que o procedimento permite, e saber quando consultar a chefia para uma exceção.

Frases úteis em inglês na receção

Contextos de atendimento

O mesmo hóspede é atendido de forma diferente consoante o contexto:

Tipos de públicos

Conhecer o público permite antecipar necessidades. Alguns perfis frequentes, com cuidado para não cair em estereótipos: cada pessoa é diferente do perfil.

Respeito pelas diferenças individuais é uma atitude avaliada nesta unidade e uma questão prática: alguns hóspedes não gostam de contacto físico no cumprimento, outros têm horários de refeição diferentes, outros comunicam de forma mais direta ou mais reservada, outros têm restrições alimentares por razões religiosas, de saúde ou de escolha. Pergunta-se, não se supõe.

Gerir um hóspede insatisfeito

Uma queixa bem gerida pode transformar um hóspede zangado num cliente fiel. Um modelo simples, em cinco passos (conhecido pela sigla inglesa LEARN):

1. Escutar (Listen) sem interromper nem defender.
2. Mostrar empatia (Empathize): «Compreendo que isso seja muito incómodo.»
3. Pedir desculpa (Apologize), sem acusar ninguém: «Lamento o que aconteceu.»
4. Resolver (React): propor uma solução concreta e rápida, dentro do que é autorizado.
5. Informar e acompanhar (Notify): comunicar à chefia, registar e voltar a falar com o hóspede para confirmar que ficou resolvido.

Quando a queixa não se resolve ao balcão ou o hóspede a quer formalizar, a resposta é facultar o livro de reclamações, imediata e gratuitamente (capítulo 11). Nunca se tenta dissuadir.

7. Postura profissional e apresentação na receção

Porque é que a imagem conta

O rececionista é a primeira pessoa que o hóspede vê e, muitas vezes, a única de quem fala. Aparência e comportamento comunicam antes de qualquer palavra. A postura profissional tem três componentes: apresentação pessoal, comportamento ao balcão e atitude.

Apresentação pessoal

• Uniforme completo, limpo e passado; sapatos limpos e confortáveis; sem peças a faltar.
• Crachá (nome e, se o hotel usar, as línguas que fala) bem visível, à altura do peito.
• Cabelo arranjado e, se comprido, apanhado; barba feita ou cuidada; unhas limpas e curtas.
• Higiene impecável; perfume e maquilhagem discretos; acessórios mínimos, sem excessos.
• Tatuagens, piercings e outros adornos seguem a política do hotel, que deve ser conhecida antes da contratação.

Comportamento ao balcão

Atitudes profissionais

As atitudes do referencial traduzem-se em comportamentos observáveis:

Início e fim de turno

Quem organiza o seu turno trabalha com menos stress. Uma lista simples:

Ao começar: ler a passagem de turno e o livro de ocorrências; abrir a caixa e conferir o fundo de maneio; ver chegadas, partidas e pedidos especiais do dia; conferir o estado dos quartos; verificar que o TPA (terminal de pagamento) e a impressora funcionam.

Ao terminar: fechar as operações em curso; conferir a caixa com o sistema; deixar escrito o que ficou pendente (pedidos de hóspedes, avarias, chegadas tardias, reservas por confirmar); passar o turno de viva voz a quem entra.

8. Condições de estadia: acordos prévios, pagamento, clientes com e sem reserva, individuais e grupos

A reserva é o contrato da estadia

Antes de o hóspede chegar, já existe um acordo: a reserva. Ela fixa o que o hotel se compromete a entregar e o que o hóspede se compromete a pagar. O RJET obriga a entidade exploradora a publicitar os preços de tabela dos serviços de alojamento, a mantê-los à disposição dos utentes e a informar os utentes, antes da contratação, sobre as condições de prestação dos serviços e os preços. Na prática: tudo o que importa ao hóspede (preço, o que inclui, quando paga, quando pode cancelar) tem de lhe ser dito antes de ele aceitar, e fica escrito na reserva.

Uma reserva completa contém:

• identificação: nome do titular, contacto, nacionalidade, número de confirmação;
• estadia: datas de entrada e saída, número de noites, número de adultos e crianças (com idades);
• unidade: tipo de quarto e categoria;
• preço: tarifa por noite, regime de refeições, impostos e taxas incluídos ou não;
• condições: garantia, pré-pagamento, política de cancelamento, penalização por no-show;
• pedidos especiais: andar alto, berço, dieta, chegada tardia, ocasião especial;
• origem: canal por onde veio (telefone, site, plataforma, agência, empresa).

Canais de reserva

Tarifas e regimes

A tarifa é o preço por noite acordado. As mais frequentes: tarifa de balcão (a de tabela, a mais alta), tarifa flexível (permite cancelar até certo prazo), tarifa não reembolsável (mais barata, sem devolução), tarifa de empresa (negociada) e tarifa de grupo.

O regime diz o que está incluído no preço, para além da dormida:

Quando o hóspede pergunta «o pequeno-almoço está incluído?», a resposta vem da reserva e não da memória. E «incluído» quer dizer exatamente o que o hotel definiu: um tudo incluído pode excluir bebidas premium ou o minibar.

Acordos prévios

Chamam-se acordos prévios às condições acordadas antes da chegada, por contrato ou por reserva, que mudam o que a receção faz no balcão:

• Acordos de empresa: tarifa fixa, faturação direta (o hotel fatura à empresa), quem autoriza extras.
• Acordos com agências: comissão, voucher, prazo para libertação de quartos (release), reservas em bloco (allotment, contingente de quartos).
• Acordos de grupo: depósito, calendário de pagamentos, gratuitidades (um quarto grátis por cada tantos pagos, por exemplo), refeições, salas.
• Cortesias e pedidos especiais: upgrade, fruta no quarto, check-out tardio, aprovados previamente pela chefia.

Regra prática: a receção cumpre o que está acordado e não promete o que não está. Perante um pedido de exceção, pede autorização à chefia e regista-a.

Condições de pagamento

O momento e a forma de pagamento fazem parte do acordo:

• Garantia de reserva com cartão de crédito: o hotel pode pré-autorizar um montante, ou cobrar a primeira noite em caso de no-show.
• Pré-pagamento total ou parcial (sinal), por transferência, ligação de pagamento ou cartão.
• Pagamento no check-in (comum em hostels e para reservas sem garantia) ou no check-out (hotéis).
• Faturação direta: tudo ou apenas o alojamento é debitado à empresa ou à agência; os extras (minibar, telefone, restaurante) são pagos pelo hóspede, salvo indicação em contrário.

Alterações, cancelamentos e no-show

• Alteração: mudança de datas, tipo de quarto, número de pessoas. Verifica-se a disponibilidade, recalcula-se o preço e confirma-se por escrito.
• Cancelamento: dentro do prazo gratuito não há encargos; fora dele aplica-se a penalização da política do hotel. Regista-se sempre a data, a hora e o canal do cancelamento, e dá-se um número de cancelamento.
• No-show: o hóspede com reserva garantida que não aparece nem avisa. A receção espera até à hora definida pelo hotel (muitas vezes a hora de libertação de quartos), tenta contactar o hóspede, regista a ocorrência e, se a política o previr, cobra o previsto (por exemplo a primeira noite). O quarto fica depois livre para venda.
• Overbooking: o hotel aceitou mais reservas do que quartos tem, na expectativa de cancelamentos e no-shows. Se, no dia, todos aparecem, falta um quarto. Quando acontece, a regra é que o problema é do hotel, nunca do hóspede: pede-se desculpa, encontra-se alojamento de categoria igual ou superior noutro hotel, o hotel suporta a diferença de custos, o transporte e as chamadas, e acompanha-se o hóspede até ao fim. O procedimento e as compensações constam da política do hotel e, nas reservas através de agência ou plataforma, dos respetivos contratos; confirma-os antes de os prometer.

Clientes com reserva e sem reserva (walk-in)

O hóspede com reserva é procurado na lista de chegadas do dia. O walk-in exige mais passos:

1. Verificar a disponibilidade no sistema (tipo de quarto, número de noites).
2. Informar a tarifa de balcão e as condições (o que inclui, hora de saída, regras de cancelamento, taxas), antes de o cliente aceitar.
3. Pedir o pagamento antecipado ou garantia, que é habitual em walk-ins.
4. Criar a reserva no sistema e seguir o check-in normal.

O acesso aos empreendimentos turísticos é livre, mas a entidade exploradora pode recusar o acesso a quem perturbe o funcionamento normal do estabelecimento, e as normas de funcionamento e de acesso devem ser publicitadas. Na prática, a recusa é uma decisão da chefia, tomada com base em regras conhecidas e nunca por razões discriminatórias. Quem estiver no balcão não improvisa uma recusa; chama a chefia.

Hóspedes individuais e grupos

O hóspede individual gere o seu processo sozinho. O grupo (excursão, equipa desportiva, casamento, congresso) é gerido em bloco:

• A agência ou a empresa envia a rooming list (nomes, tipo de quarto, datas) antes da chegada.
• A receção pré-atribui os quartos, prepara as chaves em envelopes identificados e, quando possível, faz o registo antecipado, para que a chegada seja só entregar a chave.
• Existe uma conta mestra (alojamento e serviços acordados, pagos pelo organizador) e contas individuais (extras).
• Há um interlocutor (guia, chefe de grupo) com quem se acerta horas de chegada, de pequeno-almoço, bagagem e partida.
• Os quartos do grupo ficam preferencialmente juntos, no mesmo piso, e a governança é avisada.

9. Registo e atribuição dos quartos: o check-in

Antes de o hóspede chegar

O bom check-in começa de manhã. A rececionista:

1. Consulta a lista de chegadas do dia, com nomes, tipos de quarto, horas previstas e pedidos especiais.
2. Verifica no mapa de ocupação que quartos há e em que estado estão.
3. Pré-atribui os quartos, dando prioridade a hóspedes com pedidos (andar alto, quarto adaptado, quartos comunicantes) e a clientes habituais.
4. Informa a governança das prioridades de limpeza.
5. Prepara o que pode ser preparado: cartões-chave programados, envelopes de boas-vindas, berços e camas extra já pedidos.

Os tipos de quarto

Para além do tipo, há atributos que contam na atribuição: piso, vista, orientação, proximidade do elevador, fumadores ou não fumadores, quarto silencioso.

O estado dos quartos

A receção só atribui um quarto que a governança tenha declarado pronto. Os estados habituais:

Os critérios de atribuição

Atribuir bem um quarto é combinar, por esta ordem:

1. O que foi reservado e pago, e a categoria correspondente.
2. Os pedidos especiais confirmados na reserva (e o que o hóspede pedir ao balcão, se for possível).
3. Necessidades de acessibilidade: quarto adaptado só a quem precisa, sempre que haja alternativa, para o manter livre.
4. Grupos e famílias juntos, ou em quartos comunicantes.
5. Duração da estadia: evitar mudanças de quarto a meio de uma estadia longa.
6. Categoria do cliente (fidelização, VIP): upgrade de cortesia, se a chefia o permitir e houver disponibilidade.
7. Rotação: equilibrar o uso dos quartos para repartir o desgaste e rentabilizar a limpeza.

E uma regra de segurança: não se diz o número do quarto em voz alta no balcão; escreve-se no envelope do cartão-chave e mostra-se ao hóspede.

A taxa de ocupação

Mede a percentagem de quartos vendidos:

Taxa de ocupação = quartos ocupados ÷ quartos disponíveis × 100

Os quartos fora de serviço não contam como disponíveis. O rececionista não calcula taxas de ocupação para a direção, mas conhece o conceito porque é com ele que decide se há ou não quartos para um walk-in, e porque o overbooking se mede por aqui.

O processo de check-in, passo a passo

Registo de estrangeiros: o boletim de alojamento

Por cada hóspede de nacionalidade estrangeira, incluindo os cidadãos de outros Estados-Membros da União Europeia e seja qual for a sua idade, há um boletim de alojamento. A obrigação consta dos artigos 15.º e 16.º da Lei n.º 23/2007, de 4 de julho (regime de entrada, permanência, saída e afastamento de estrangeiros). Quem tem de a cumprir é a entidade que explora o estabelecimento, e também todos os que forneçam alojamento a título oneroso a estrangeiros, incluindo o alojamento local e os hostels.

Os pontos que importa fixar:

• A quem se comunica. O SEF foi extinto (Lei n.º 73/2021, de 12 de novembro), e as suas competências foram redistribuídas em 2023. Hoje, os boletins são recebidos pela Unidade de Coordenação de Fronteiras e Estrangeiros (UCFE), integrada no Sistema de Segurança Interna (SSI), através do SIBA (Sistema de Informação de Boletins de Alojamento), no portal siba.ssi.gov.pt. Na letra da lei, a comunicação é dirigida à GNR ou à PSP (artigo 16.º, n.º 1) e o estabelecimento regista-se no SIBA junto da UCFE (artigo 15.º, n.º 4). Cada estabelecimento tem de se registar previamente no SIBA; os alojamentos locais indicam o número de RNAL.
• Quem assina. Em regra, cada estrangeiro preenche e assina pessoalmente o seu boletim (Lei n.º 23/2007, artigo 15.º, n.º 2). A lei dispensa, porém, a assinatura pessoal de ambos os cônjuges e dos menores que os acompanham, bem como de todos os membros de um grupo de viagem: a obrigação pode ser cumprida por um dos cônjuges ou por um membro do grupo (artigo 15.º, n.º 3). A dispensa é da assinatura pessoal, e não da comunicação: o portal do SIBA esclarece que se comunica o alojamento e a saída de cada estrangeiro, de todos os elementos do casal ou do grupo, independentemente da idade. Os boletins dos menores são assinados pelo progenitor ou, nos grupos de viagem, pelo representante ou responsável do grupo.
• Prazo. A comunicação faz-se no prazo de três dias úteis, e a saída do estrangeiro é comunicada nos mesmos termos.
• Como. Por inserção direta no portal ou por carregamento de ficheiro gerado pelo PMS. A comunicação é agrupada em listas de envio.
• Que dados. A identificação do hóspede (nome, data de nascimento, nacionalidade, tipo e número do documento) e as datas de entrada e de saída; o formulário do SIBA indica os campos obrigatórios e os facultativos.
• Portugueses. Não preenchem boletim. O hotel regista-os na ficha de registo, mas por prática da casa (identificação, prova da estadia, dados de faturação), e não por imposição do boletim.
• Proteção de dados. A UCFE é a responsável pelo tratamento; o fundamento é uma obrigação legal; os dados são conservados por ela por um ano, a contar do dia seguinte à comunicação da saída. A unidade hoteleira envia os dados pelo sistema e não deve manter por sua iniciativa cópias do documento além do necessário.

Hóspedes menores. O boletim aplica-se a estrangeiros de qualquer idade, e a assinatura de um menor é dada pelo progenitor. Para identificar um menor, o portal do SIBA admite, além dos documentos habituais, o boletim de nascimento ou o averbamento no passaporte dos progenitores. Quando é uma criança que aparece sozinha ao balcão, ou um menor sem acompanhante que pede alojamento, a receção não decide sozinha: acolhe, pergunta pelos pais ou responsáveis, contacta o quarto ou a segurança e chama a chefia, que aplica a política do hotel (em regra, só com a autorização de quem exerce as responsabilidades parentais).

Atribuição de quarto: ocorrências que acontecem

• O quarto prometido não está pronto. Pedir à governança que o priorize, informar o hóspede com sinceridade e dar alternativas (guardar bagagem, zona de espera, café).
• O hóspede não gosta do quarto. Escutar o motivo (barulho, cheiro, vista), propor outro da mesma categoria se houver, sem comentar mal do quarto atual; registar o motivo (pode indicar um problema de manutenção).
• Mudança de quarto durante a estadia. Atualizar o sistema, reprogramar a chave, avisar a governança do quarto que ficou livre e do novo.
• Pedido de early check-in ou late check-out. Dependem da disponibilidade e podem ter custo, consoante a política; é a chefia ou a política escrita que decide.
• Prolongamento da estadia. Verificar se o quarto está livre nas noites seguintes; se não estiver, propor outro quarto ou alternativas.

10. Registos de reserva, key pass e fichas de cliente (cardex)

Porque se regista tudo

Cada hóspede gera um percurso de informação: reserva, chegada, quarto, consumos, pagamento, partida. Cada passo tem de ficar registado, porque: (1) o hotel precisa de faturar corretamente; (2) a governança precisa de saber o que limpar; (3) a segurança precisa de saber quem está no edifício; (4) as autoridades têm obrigações de comunicação; (5) o hotel quer reconhecer e fidelizar os clientes; e (6) em caso de reclamação ou erro, o registo é a prova.

O PMS (sistema de gestão hoteleira)

O PMS (Property Management System) é o programa central da unidade. Reúne, num só lugar, as reservas, o mapa de quartos, o check-in e o check-out, a faturação, as contas correntes dos hóspedes, o estado dos quartos e os relatórios. Liga-se ao sistema de pontos de venda do restaurante e do bar (para lançar consumos na conta do quarto), ao channel manager (que sincroniza a disponibilidade com as plataformas), à programação das fechaduras e ao SIBA. Há muitos fabricantes, e ferramentas como o Oracle Opera, o Protel ou o Mews são exemplos de PMS usados em hotéis. A lógica é a mesma: procurar, abrir, conferir, registar, fechar.

Regras de ouro do PMS:

• Cada rececionista tem a sua conta de acesso; não se partilham credenciais, porque o sistema regista quem fez o quê.
• Não se apaga, corrige-se. Um lançamento errado é anulado por outro lançamento e fica explicado.
• Notas objetivas e respeitosas: o hóspede tem direito de aceder aos dados que o hotel guarda sobre ele. Escreve-se «alergia a frutos secos», não «hóspede difícil».

O registo de reserva

Para além dos campos do capítulo 8, o registo tem um estado:

A ficha de registo do hóspede

A ficha de registo (registration card) é o documento, em papel ou digital, que o hóspede confirma e assina no check-in. Inclui:

• dados do hóspede: nome completo, morada, nacionalidade, data de nascimento, documento (tipo e número), contacto, e-mail;
• dados da estadia: datas, número de pessoas, tipo de quarto, tarifa, regime;
• dados da viatura, se vai usar o parque;
• forma de pagamento prevista;
• declaração de que conhece as condições (hora de saída, política de cancelamento, regulamento interno);
• informação sobre o tratamento de dados, nos termos do RGPD, e consentimento autónomo para qualquer uso de marketing;
• assinatura.

O cardex: o ficheiro de clientes

O cardex é o arquivo de fichas de clientes do hotel. Antigamente era literalmente um ficheiro de cartões, por ordem alfabética; hoje é o perfil do hóspede no PMS. Serve para reconhecer clientes habituais e personalizar a estadia. Cada ficha contém:

• dados de identificação e contacto;
• histórico: estadias anteriores (datas, quartos, tarifas), consumos relevantes;
• preferências: tipo de quarto, andar, almofada, hora de chegada habitual, imprensa preferida;
• restrições e alergias, comunicadas pelo próprio;
• datas especiais (aniversário), se o hóspede aceitou ser contactado para isso;
• dados para faturação (NIF, empresa);
• notas de serviço: elogios, queixas e como foram resolvidas;
• consentimentos (marketing sim/não).

Preencher o cardex é uma competência do referencial. Faz-se no check-in (dados novos), durante a estadia (preferências observadas) e no check-out (feedback e despedida). Cumpre-se o RGPD: só se recolhe o que é necessário, informa-se o hóspede, e não se guardam dados desnecessários.

O key pass (cartão-chave)

O cartão-chave é o suporte do acesso ao quarto, em geral um cartão de proximidade programado pela receção. Outras opções: chave metálica tradicional, código no teclado, chave no telemóvel. As regras:

• Programar cada cartão para o quarto certo e para as datas de estadia; pode abrir também elevador, garagem, ginásio ou spa.
• Nunca escrever o número do quarto no cartão; escreve-se no envelope ou porta-cartões. Se o cartão for perdido, quem o encontrar não saberá onde usá-lo.
• Cada novo cartão invalida o anterior (em regra). Perante um cartão perdido ou que não funciona, a receção confirma a identidade do hóspede (nome, documento, quarto sem o dizer em voz alta antes de ele o dizer) e emite outro.
• Registar quantos cartões foram entregues a cada quarto, e pedir a devolução no check-out.
• Chaves-mestras e cartões de serviço guardam-se num sítio fechado, com registo de quem os levantou.
• Cofre: muitos quartos têm cofre; a receção guarda valores do hóspede no cofre central, contra recibo, só em condições definidas pela política do hotel.

Os registos da receção, num quadro

11. Formas de pagamento, check-out e reclamações

A conta do hóspede

Durante a estadia, tudo o que o hóspede consome fica registado numa conta associada ao quarto (o folio, no PMS): alojamento de cada noite, refeições, minibar, bar, lavandaria, estacionamento, telefone, spa e a taxa turística municipal, quando aplicável. Os pontos de venda (restaurante, bar, spa) lançam diretamente na conta; a receção lança o que não vem de outro sítio e corrige o que estiver errado.

Uma conta pode estar dividida: o alojamento vai para a empresa (conta mestra) e os extras ficam para o hóspede (conta individual); ou duas pessoas do mesmo quarto pagam separado. Estas divisões acordam-se no check-in, nunca no momento de pagar.

Lançar, corrigir, transferir e dividir

Registar os serviços efetuados (a realização 2 do referencial) resume-se a quatro gestos sobre a conta:

• Lançar. Cada consumo entra na conta do quarto certo, com a data, o serviço, o valor e a prova de quem o autorizou (a assinatura do hóspede no talão do restaurante, por exemplo).
• Corrigir. Não se apaga: anula-se o lançamento errado com outro de sinal contrário, lança-se de novo no sítio certo e escreve-se o motivo.
• Transferir. Passar um lançamento de uma conta para outra, quando o consumo pertence a outro quarto ou a outro pagador.
• Dividir. Separar o que paga a empresa ou a agência (conta mestra) do que paga o hóspede (conta individual), segundo o acordo.

O check-out, passo a passo

Formas de pagamento previstas no referencial

Cartão de crédito. É a forma mais usada em hotéis, e é a base da garantia de reserva. Boas práticas:

• Usar o terminal de pagamento (TPA) com o cartão presente; o hóspede introduz o PIN ou aproxima o cartão. Nunca se pede o PIN para ser escrito ou dito.
• Distinguir pré-autorização (o banco reserva um montante, que se liberta no fim) de débito (a cobrança efetiva).
• Se o terminal oferecer cobrar na moeda do cartão do hóspede (conversão dinâmica), o hóspede deve ser informado do valor em euros, da taxa aplicada e do total na sua moeda, e escolhe. Em dúvida, cobra-se em euros.
• Cartão recusado: sem alarme, discretamente, propõe-se outro meio. Nunca se diz alto «o seu cartão foi recusado».
• Guardar o talão, e entregar uma cópia ao hóspede.
• Fraude: desconfiar de reservas de última hora pagas com cartões sem que o titular seja o hóspede, de tentativas repetidas de pagamentos recusados e de pedidos de reembolso para outra conta.

Voucher. É um documento emitido por uma agência, operador, plataforma ou empresa que comprova que o serviço já foi (ou será) pago a quem o emitiu. Não é dinheiro. Conferir:

• nome do hóspede, datas de estadia, tipo de quarto e regime;
• o que cobre (alojamento e pequeno-almoço, por exemplo) e o que não cobre (extras);
• número, validade e identificação de quem o emitiu;
• como e a quem se fatura (à agência, com o voucher como suporte).

Se o voucher estiver rasurado, expirado ou com dados diferentes da reserva, a receção não aceita nem recusa sozinha: contacta a chefia e a agência. Existem também vouchers-presente (cheques-oferta do hotel), com valor a abater à conta; esses têm de ser validados no sistema.

Cheque de viagem (traveller's cheque). Documento em moeda estrangeira, emitido por um banco ou entidade financeira, pago à cabeça pelo comprador e aceite em muitos países. Hoje é raro, mas continua a existir e consta do referencial. O procedimento seguro:

1. O hóspede assina o cheque na sua presença (é a segunda assinatura, a contra-assinatura; a primeira foi feita ao comprar).
2. Comparar as duas assinaturas e o nome com o documento de identificação do hóspede. Se não coincidirem, não se aceita.
3. Verificar o emissor, a moeda e o valor facial.
4. Converter para euros à taxa que o hotel aplica nesse dia, e deduzir qualquer comissão que o hotel pratique.
5. Emitir fatura em euros; dar o troco em euros.
6. Registar o número do cheque e guardá-lo com o fecho de caixa.

Moeda estrangeira. A moeda de curso legal em Portugal é o euro. Aceitar numerário noutra moeda é uma opção do hotel, não uma obrigação do hóspede nem do hotel. Se o hotel aceita:

• Aplicar a taxa de câmbio que o hotel afixa ou define para o dia, que não é a taxa «do Google», e que inclui uma margem. Se o hotel afixar duas taxas (uma de compra, quando recebe a moeda estrangeira, e outra de venda, quando a entrega), ao receber a moeda do hóspede aplica-se a de compra. Informar o hóspede antes de ele pagar.
• Verificar que as notas são verdadeiras e atuais, aceitando só as de moedas de que o hotel tenha procedimento.
• Passar a fatura em euros e dar o troco em euros.

Outras formas. Numerário em euros, transferência bancária, referência Multibanco e MB WAY, conforme o que o hotel tiver contratado. A faturação direta à empresa não é bem uma forma de pagamento: é o hotel a conceder crédito, ao abrigo de um acordo.

A fatura

A fatura é um documento fiscal. Na prática:

• Emite-se em programa de faturação certificado pela Autoridade Tributária; os documentos têm de incluir o ATCUD (código único de documento) e o código QR, nos termos da Portaria n.º 195/2020, no quadro do Decreto-Lei n.º 28/2019.
• Se o cliente quiser o seu NIF na fatura, tem de o pedir antes da emissão. Uma fatura emitida não se altera; corrige-se com um documento retificativo, segundo o procedimento do hotel.
• Os valores são discriminados: alojamento, refeições, extras, e a taxa turística, quando devida.
• Em estadias de trabalho, a fatura para a empresa leva o nome, a morada e o NIF da empresa, nunca do hóspede, salvo indicação.

A taxa turística municipal

Alguns municípios cobram uma taxa turística (também chamada taxa de dormida) por hóspede e por noite. Cada município aprova o seu regulamento, que define o valor, a idade a partir da qual é devida, o número máximo de noites e as isenções (por exemplo, por razões de saúde). Quem a cobra, ao hóspede, é o hotel, que a entrega ao município. Vem discriminada na fatura. A receção tem de conhecer o regulamento do seu município e informar da taxa antes de o hóspede chegar ao check-out.

O livro de reclamações

Os empreendimentos turísticos devem ter livro de reclamações, nos termos do regime geral do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação atual (o Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, criou o formato eletrónico). O RJET determina que o original da folha de reclamação seja enviado à ASAE. O que a receção tem de fazer:

1. Facultar imediata e gratuitamente o livro a quem o peça. Nunca se condiciona, nunca se tenta convencer a não reclamar, nunca se exige que o cliente se identifique primeiro.
2. Ter a informação visível de que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações, com a identificação da entidade competente.
3. Dar ao reclamante o duplicado da folha; o triplicado fica no livro. Se o reclamante recusar o duplicado, arquiva-se com essa menção.
4. Enviar o original à entidade competente (ASAE) no prazo de 15 dias úteis, com a resposta já dada ao reclamante, se houver.
5. Responder ao reclamante no prazo máximo de 15 dias úteis, nas reclamações do formato eletrónico.
6. Arquivar durante pelo menos três anos.
7. Se o livro não for facultado, o consumidor pode chamar a autoridade policial, que regista a recusa e a comunica à entidade fiscalizadora.
8. O formato eletrónico (Plataforma Digital) coexiste com o físico, e a existência de um não dispensa o outro.

O regime já foi alterado mais do que uma vez e pode voltar a sê-lo; antes de aplicares estes prazos numa unidade concreta, confirma-os no portal do livro de reclamações.

12. Informar e esclarecer o hóspede: a unidade, os serviços, os eventos e a região

A receção como fonte de informação

Um hóspede que chega a uma cidade que não conhece pergunta quase sempre a quem está ao balcão: onde posso comer, como chego ao centro, o que visitar, a que horas fecha a piscina. A realização do referencial é informar e esclarecer os clientes acerca da unidade turística, dos eventos e dos pontos turísticos. Isto exige conhecimento (do hotel e do destino), método (saber onde ir buscar o que não se sabe) e honestidade (dizer «vou confirmar», nunca inventar).

Informação sobre a unidade e os serviços

A informação que deve ser dada a todos na chegada ou deixada por escrito:

Os meios de informação: o diretório de serviços ou folha de boas-vindas no quarto (em várias línguas), o ecrã de televisão, painéis, o site e o aviso de eventos do dia. O profissional garante que esses materiais estão atualizados: informação errada impressa é pior do que nenhuma.

Informação sobre eventos

Há dois tipos:

• Eventos do hotel (casamentos, congressos, concertos, noites temáticas). A receção conhece o programa do dia, avisa os hóspedes de horários e de ruído previsível, indica entradas e circuitos de acesso e coordena com F&B e vendas. Hóspedes que cheguem para dormir num dia de casamento com música ao vivo não devem ser surpreendidos.
• Eventos do destino (festas locais, festivais, feiras, exposições, desporto). Informa-se com base em fontes fiáveis: o município, os postos de turismo, as entidades regionais de turismo, os sítios oficiais do evento. Confirma-se a data, a hora e o preço antes de dizer; se não houver certeza, diz-se e pesquisa-se com o hóspede.

Informação sobre pontos turísticos e a região

Responder bem não é recitar uma lista; é adaptar ao hóspede:

1. Perguntar: quanto tempo tem, com quem viaja, o que gosta, como se desloca, orçamento.
2. Propor poucas opções (duas ou três), ordenadas por proximidade, e dizer o que as distingue.
3. Dar informação prática: distância e meio de transporte (a pé, metro, autocarro, comboio, táxi, aluguer), duração da visita, horário e preço, se é preciso reservar.
4. Marcar no mapa e escrever o essencial, em especial a hóspedes estrangeiros.
5. Oferecer a reserva (restaurante, bilhetes, transporte) ou passar ao concierge.
6. Dar o cartão do hotel com a morada, para o táxi e para o regresso.

Os horários dos museus e monumentos, os preços e as condições de acesso mudam; muitas atrações fecham um dia por semana, e as exceções são comuns em feriados. A receção confirma sempre antes de enviar alguém a uma deslocação de meia hora.

Prestar esclarecimentos sobre serviços

Esclarecer é responder com rigor ao que o hóspede perguntou, sem exagero e sem omissão. Um modelo simples:

1. Responder à pergunta logo no início.
2. Dar os detalhes relevantes (horário, preço, condições).
3. Verificar se o hóspede percebeu («ficou claro?»).
4. Oferecer o passo seguinte («quer que reserve?»).

Quando a informação pode afetar o preço ou uma decisão (por exemplo, o custo de um transfer ou de um tratamento de spa), diz-se o preço antes e não depois, em conformidade com o dever de informar os utentes sobre condições e preços antes da contratação.

Situações que a receção tem de saber orientar

Os objetos esquecidos têm um procedimento próprio. Quando a governança, a receção ou outro hóspede encontra um, regista-se com data, hora, local e quem o entregou; guarda-se em local seguro e identificado; contacta-se o hóspede, se for possível identificá-lo; e entrega-se contra assinatura quando ele o reclama. Durante quanto tempo se guarda é decidido pela política do hotel, que a receção deve conhecer antes de prometer alguma coisa.

13. Um turno completo na receção: casos que juntam tudo

Um dia no Hotel Miradouro da Serra

O quadro seguinte percorre um turno da manhã (07 h 00 às 15 h 00) e mostra onde cada capítulo aparece.

Quadro de decisões rápidas

Erros comuns

• Julgar que o nome do estabelecimento define a tipologia. A fonte é o registo (RNET ou RNAL), não o letreiro.
• Contar a capacidade pelas camas convertíveis ou suplementares em vez das camas fixas.
• Passar pedidos a viva voz entre departamentos e não os escrever. O que não está escrito perde-se.
• Decidir sozinho assuntos de outro departamento em vez de subir à chefia.
• Dizer «não» a seco em vez de propor uma alternativa dentro do que é possível.
• Interromper o hóspede ou responder sem ter percebido a pergunta, porque a escuta ativa falhou.
• Dizer o número do quarto em voz alta ou escrevê-lo no cartão-chave.
• Esquecer que os cidadãos da União Europeia também têm boletim de alojamento, e deixar passar o prazo de três dias úteis.
• Julgar que, se só um dos cônjuges (ou o responsável do grupo) assina, só ele é comunicado. A dispensa é da assinatura pessoal, não da comunicação: cada estrangeiro é comunicado.
• Atribuir o quarto adaptado a quem não precisa, ficando sem resposta para quem precisa.
• Esconder um overbooking até ao último momento, em vez de procurar alternativa logo que se prevê.
• Prometer upgrades, descontos ou check-outs tardios sem autorização da chefia.
• Aceitar um cheque de viagem sem ver a contra-assinatura diante do hóspede.
• Quando se usa moeda estrangeira, não informar a taxa de câmbio antes de cobrar.
• Emitir a fatura antes de perguntar pelo NIF, obrigando a retificar depois.
• Dificultar o acesso ao livro de reclamações ou pedir identificação antes de o entregar.
• Informar um horário ou um preço sem confirmar, mandando o hóspede para uma porta fechada.
• Escrever opiniões pessoais na ficha do cliente, em vez de factos úteis ao serviço.
• Partilhar a conta do PMS com um colega por ser mais rápido, perdendo a rastreabilidade.

Glossário

• Acolhimento: primeiro contacto com o hóspede, que o faz sentir-se esperado e bem recebido.
• Alojamento local (AL): alojamento turístico que não é empreendimento turístico, regulado pelo Decreto-Lei n.º 128/2014 e registado no RNAL.
• Aldeamento turístico: conjunto de instalações interdependentes, de arquitetura coerente, em continuidade territorial.
• Allotment: contingente de quartos reservado a uma agência ou operador.
• Apartamento turístico: empreendimento composto por unidades do tipo apartamento, com acesso por espaços comuns.
• ASAE: Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, que fiscaliza os empreendimentos e recebe o original das folhas do livro de reclamações.
• Boletim de alojamento: documento de comunicação de cada hóspede estrangeiro, preenchido e assinado no check-in (com as dispensas de assinatura do artigo 15.º, n.º 3, da Lei n.º 23/2007) e comunicado às autoridades através do SIBA.
• Cadeia hoteleira: grupo que opera vários hotéis com normas comuns de serviço.
• Cardex: arquivo das fichas de clientes do hotel, hoje o perfil do hóspede no PMS.
• Cartão-chave (key pass): cartão programado que dá acesso ao quarto e a outras áreas.
• Check-in: processo de registo e entrada do hóspede.
• Check-out: processo de saída, conferência da conta e pagamento.
• Concierge: profissional que trata de pedidos dos hóspedes, como reservas, táxis, bilhetes e passeios.
• Conjunto turístico (resort): empreendimento com pelo menos dois empreendimentos, um deles hoteleiro, e administração comum.
• Diretor de hotel: responsável operacional dos empreendimentos de cinco, quatro e três estrelas.
• Entidade exploradora: empresa responsável pelo funcionamento do empreendimento e pelo cumprimento da lei.
• Estalagem: designação do regime anterior ao RJET para um alojamento de carácter próprio, muitas vezes fora das cidades; hoje, o que conta é o registo (RNET ou RNAL).
• F&B: alimentação e bebidas, o departamento de cozinha, restaurante e bar.
• Fatura: documento fiscal emitido em programa certificado, com ATCUD e código QR.
• Ficha de registo: documento assinado pelo hóspede no check-in, com os dados da estadia.
• Governança: departamento responsável pela limpeza e pela roupa.
• Hostel: estabelecimento de hospedagem em que predomina o dormitório.
• Hotel rural: estabelecimento hoteleiro de turismo no espaço rural, classificado por estrelas.
• Hotel-apartamento (aparthotel): estabelecimento hoteleiro em que a maioria das unidades são apartamentos ou moradias.
• Livro de ocorrências: registo cronológico do que acontece no turno da receção (chamadas, pedidos, incidentes).
• Livro de reclamações: livro, físico e eletrónico, que o consumidor pode pedir para reclamar.
• Meios complementares de alojamento turístico: designação genérica do regime anterior ao RJET para o alojamento temporário pago que não era estabelecimento hoteleiro.
• Motel: designação do regime anterior ao RJET para o alojamento de beira de estrada; hoje, o que conta é o registo (RNET ou RNAL).
• Night audit (auditoria noturna): conferência das contas do dia, feita à noite pela receção.
• No-show: hóspede com reserva que não aparece nem avisa.
• Overbooking: mais reservas do que quartos disponíveis.
• Pensão: designação do regime anterior ao RJET para um alojamento simples, geralmente familiar; hoje, hotel ou alojamento local, conforme o registo.
• PMS: sistema de gestão hoteleira, o programa central do hotel.
• Pousada: estabelecimento hoteleiro explorado pela ENATUR ou por terceiros, em imóveis históricos ou classificados.
• RNAL: Registo Nacional de Alojamento Local.
• RNET: Registo Nacional dos Empreendimentos Turísticos, organizado pelo Turismo de Portugal.
• RJET: Regime Jurídico dos Empreendimentos Turísticos, Decreto-Lei n.º 39/2008.
• Rooming list: lista de nomes e quartos de um grupo.
• SIBA: Sistema de Informação de Boletins de Alojamento, gerido no âmbito do Sistema de Segurança Interna.
• Taxa turística: taxa municipal por hóspede e por noite, fixada em regulamento de cada município.
• Traveller's cheque (cheque de viagem): cheque em moeda estrangeira, com contra-assinatura na presença de quem o recebe.
• Turismo de aldeia: casas de campo em aldeia exploradas de forma integrada por uma única entidade.
• Turismo de habitação: estabelecimento familiar em imóvel antigo de valor arquitetónico, histórico ou artístico.
• Unidade de alojamento: espaço de uso exclusivo e privativo do hóspede, como um quarto, uma suite ou um apartamento.
• Voucher: documento que comprova que um serviço foi pago a uma agência, operador ou empresa.
• Walk-in: cliente que chega sem reserva.

Síntese

Acolher bem exige saber onde se está e o que se faz. Os empreendimentos turísticos dividem-se, no RJET, em sete tipos (estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos, apartamentos, resorts, turismo de habitação, turismo no espaço rural, parques de campismo), a que se junta o alojamento local, onde cabem os hostels. Os estabelecimentos hoteleiros têm de uma a cinco estrelas, os aldeamentos, os apartamentos turísticos e os hotéis rurais de três a cinco (as pousadas cumprem os requisitos de três ou de quatro, sem exibirem estrelas), e as designações antigas (pensão, estalagem, motel, meios complementares) já não são tipologias: o que conta é o registo. O hotel organiza-se por departamentos (alojamento, governança, F&B, marketing e vendas, controlo e gestão, recursos humanos, manutenção e segurança), com uma hierarquia e canais de comunicação em que o que é importante se escreve.

O hóspede é acolhido com técnicas (saudação, escuta ativa, empatia, assertividade), adaptadas ao contexto e ao público, e com uma postura profissional visível. A estadia assenta numa reserva com preço, regime e condições; trata-se de clientes com e sem reserva, individuais e em grupo, e gerem-se alterações, no-show e overbooking. O check-in junta a identificação, a ficha de registo, o boletim de alojamento de cada estrangeiro (artigos 15.º e 16.º da Lei n.º 23/2007, SIBA, três dias úteis, bastando a assinatura de um dos cônjuges ou de um membro do grupo, e com todos comunicados), a garantia de pagamento e a atribuição do quarto segundo critérios claros. Todos os passos deixam registo: reserva, ficha, cardex, cartão-chave, livro de ocorrências. No check-out, a conta revê-se com o hóspede, o NIF pergunta-se antes da fatura, o pagamento faz-se por cartão, voucher, cheque de viagem, moeda estrangeira ou numerário (dentro dos limites da lei), e o livro de reclamações entrega-se sempre que pedido. Em todo o processo, a receção informa e esclarece sobre a unidade, os eventos e a região, e nunca diz o que não confirmou.

Exercícios resolvidos

1. Uma aldeia de xisto tem 8 casas restauradas, todas exploradas pela mesma empresa, com receção numa delas. Que tipologia legal tem e tem estrelas?

Resolução: é turismo no espaço rural, no grupo casas de campo, e como são exploradas de forma integrada por uma única entidade e situadas em aldeia, consideram-se turismo de aldeia. As casas de campo não têm estrelas; só os hotéis rurais são classificados, de três a cinco estrelas.

2. O Hotel Torre Norte tem 30 quartos duplos (2 camas fixas cada), 10 twin (2 camas fixas), 4 triplos (3 camas fixas) e 6 dos duplos têm sofá-cama. Qual é a capacidade?

Resolução: conta-se pelas camas fixas. Duplos: 30 × 2 = 60. Twin: 10 × 2 = 20. Triplos: 4 × 3 = 12. Total = 60 + 20 + 12 = 92 camas fixas. Os 6 sofás-cama são convertíveis e não aumentam a capacidade.

3. Atribui cada pedido ao departamento: (a) o minibar do 412 está vazio; (b) o ar condicionado do 207 não arranca; (c) o hóspede quer jantar às 21 h; (d) a empresa do hóspede pede uma fatura com NIF diferente; (e) um grupo de 30 pessoas precisa de proposta para outubro.

Resolução: (a) governança (repõe o minibar); (b) manutenção (ordem de trabalho); (c) F&B (reserva de mesa); (d) controlo e gestão (faturação e retificação); (e) marketing e vendas (proposta de grupo).

4. Classifica a comunicação: (a) o chefe de receção informa os rececionistas da nova tarifa de grupo; (b) a rececionista reporta ao chefe um incidente com um hóspede; (c) a receção avisa a governança de uma saída antecipada; (d) a receção liga ao chefe de manutenção por uma avaria urgente.

Resolução: (a) descendente; (b) ascendente; (c) horizontal; (d) diagonal, entre uma colaboradora e a chefia de outro departamento.

5. Um hóspede queixa-se de ruído no corredor, às 23 h, e pede para mudar de quarto. Aplica o modelo de cinco passos.

Resolução: (1) Escutar sem interromper; (2) mostrar empatia: «Compreendo, é incómodo»; (3) pedir desculpa; (4) resolver: verificar quarto livre e pronto na mesma categoria, em ala mais sossegada, propor a mudança e acompanhar com o bagageiro; (5) informar e acompanhar: atualizar o PMS e a chave, avisar a governança, deixar a ocorrência no livro e passá-la ao turno seguinte, voltar a falar com o hóspede no dia seguinte.

6. Uma família (2 adultos e 1 jovem de 15 anos) reserva 5 noites a 82 € por noite, quarto triplo. A taxa turística do município do exemplo é 1,50 € por pessoa e noite, a partir dos 13 anos, com máximo de 3 noites. Quanto paga no total?

Resolução: alojamento: 5 × 82 = 410 €. Taxa: os 3 pagam (15 anos ≥ 13), 3 pessoas × 1,50 € × 3 noites (máximo) = 13,50 €. Total: 410 + 13,50 = 423,50 €.

7. Num grupo de cinco hóspedes (dois portugueses, um brasileiro, um alemão e uma espanhola) quantos boletins de alojamento são necessários e porquê? E se o alemão e a espanhola forem um casal, ambos têm de assinar?

Resolução: três: o brasileiro, o alemão e a espanhola. Os portugueses não preenchem boletim. A obrigação abrange todos os estrangeiros, incluindo os cidadãos de outros Estados-Membros da União Europeia. Se o alemão e a espanhola forem um casal, os dois continuam a ser comunicados (três comunicações), mas só um tem de assinar: a lei dispensa a assinatura pessoal de ambos os cônjuges (Lei n.º 23/2007, artigo 15.º, n.º 3). A dispensa é da assinatura, não da comunicação. A prática segura é comunicar no próprio dia do check-in, bem dentro dos três dias úteis.

8. Um hóspede português, residente em Portugal, quer pagar 3 400 € em numerário por um evento. Pode? E se for um turista americano, particular, não residente?

Resolução: o residente não pode: o limite geral é de 3 000 € (são proibidos pagamentos em numerário iguais ou superiores). O turista não residente, pessoa singular que não atua como empresário ou comerciante, tem um limite superior (10 000 €), portanto pode. Em qualquer dos casos, a receção não decide sozinha e consulta a chefia e o controlo.

9. Um hóspede paga uma conta de 87,50 € com um cheque de viagem de 100 dólares. O hotel aplica 1 € = 1,10 dólares. Que valor recebe e que troco dá?

Resolução: 100 ÷ 1,10 = 90,909..., ou seja, 90,91 €. Troco: 90,91 - 87,50 = 3,41 €, em euros. Antes disso: o hóspede assina na sua presença, comparam-se as assinaturas e o documento, e informa-se o câmbio antes de aceitar.

10. A tarifa de 74 € por noite tem cancelamento gratuito até 72 h antes da chegada; depois cobra-se a primeira noite. Uma reserva de 4 noites é cancelada 48 h antes. Quanto se cobra? E se o hóspede não aparecer?

Resolução: o cancelamento foi dentro das 72 h, logo cobra-se a primeira noite: 74 €. Em caso de no-show, aplica-se a mesma penalização: 74 €, depois de a receção registar a ocorrência, tentar contactar o hóspede e libertar o quarto à hora definida. Em ambos os casos, o hóspede deve ter sido informado da política antes de reservar.