O que é um empreendimento turístico

O Regime Jurídico dos Empreendimentos Turísticos (RJET) é o Decreto-Lei n.º 39/2008, de 7 de março, na redação atual.

• Com exceção do alojamento local, só os empreendimentos previstos no RJET podem prestar alojamento turístico.
• Cada empreendimento é explorado por uma única entidade exploradora, responsável pelo funcionamento, pelo nível de serviço e pelo cumprimento da lei.
• O Turismo de Portugal, I.P. organiza o RNET (Registo Nacional dos Empreendimentos Turísticos) e atribui a classificação dos estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos, apartamentos, resorts e hotéis rurais; nos restantes tipos, é a câmara municipal.
• A ASAE fiscaliza e recebe o original das folhas do livro de reclamações.

O RJET é o mapa do terreno de quem trabalha na receção.

Unidade de alojamento e capacidade

• Unidade de alojamento: espaço de uso exclusivo e privativo do hóspede (quarto, suite, apartamento ou moradia).
• Identificada no exterior da porta; a porta só deve dar acesso ao hóspede e ao pessoal.
• Capacidade = número de camas fixas (nos parques de campismo, a área útil).
• Camas convertíveis (sofá-cama) não podem exceder as fixas; as suplementares são amovíveis.
• Todos os empreendimentos, exceto turismo de habitação e rural, têm de ter pelo menos uma unidade adaptada a mobilidade condicionada.

Exemplo: 54 duplos e twin (2 camas fixas), 6 suites e 2 adaptados = 124 camas fixas.

Classificação por estrelas

• Estrelas para estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos, apartamentos turísticos e hotéis rurais, segundo a qualidade do serviço e das instalações. As categorias dependem do tipo:
  • hotéis e hotéis-apartamentos: 1 a 5;
  • aldeamentos, apartamentos turísticos e hotéis rurais: 3 a 5;
  • pousadas: requisitos de 4 ou de 3 estrelas, conforme o edifício (artigo 4.º-A); não exibem estrelas.
• Requisitos na Portaria n.º 327/2008 (na redação atual): mínimos obrigatórios e opcionais pontuáveis, incluindo o serviço de receção e portaria.
• Classificação revista de cinco em cinco anos.
• Turismo de habitação e espaço rural (exceto hotéis rurais): sem estrelas.
• Parques de campismo: classificação própria (Portaria n.º 1320/2008), atribuída pela câmara municipal.
• Nos de 5, 4 e 3 estrelas o responsável chama-se diretor de hotel.

As estrelas são uma promessa: a receção informa antes de o hóspede descobrir uma falha.

Zona de hóspedes, zona de serviço e hierarquia

Hierarquia típica em quatro níveis: direção (diretor de hotel), chefias de departamento, chefias intermédias (chefe de receção, supervisor) e colaboradores.

Quanto mais pequeno o empreendimento, mais curta a cadeia; a lógica mantém-se: alguém decide, alguém executa, todos sabem a quem reportar.

A receção é o ponto de articulação entre as duas zonas.

Os sete tipos do RJET (artigo 4.º)

Estabelecimentos hoteleiros

• Hotéis: o grupo base; o termo «hotel» na denominação só pode ser usado por quem cumpra o regime.
• Hotéis-apartamentos (aparthotéis): a maioria das unidades são apartamentos ou moradias; hóspede com cozinha, serviços de hotel.
• Pousadas: exploradas pela ENATUR ou por terceiros (franquia, cessão de exploração), em imóveis classificados ou edifícios históricos (conventos, castelos, palácios).
• Mínimo legal: 10 unidades de alojamento.
• Especializações comerciais (negócios, praia, boutique, congressos, spa) não são tipos legais.

Aldeamentos, apartamentos, resorts e campismo

• Aldeamento turístico: instalações interdependentes, edifícios com no máximo três pisos, vias para veículos de emergência.
• Apartamentos turísticos: conjunto coerente de apartamentos; o hóspede cozinha; receção e limpeza mais simples.
• Resort: pelo menos dois empreendimentos, um deles hoteleiro, com administração comum (portaria, piscina, lazer).
• Parque de campismo e caravanismo: terreno delimitado; público ou privativo; pode ter bungalows, mobile homes e glamping. Capacidade pela área útil por utilizador.

As coimas dos parques cabem às câmaras municipais; as dos restantes, à ASAE.

Alojamento local e hostels

• Alojamento local (AL): não é empreendimento turístico. Decreto-Lei n.º 128/2014, na redação do Decreto-Lei n.º 76/2024.
• Modalidades: moradia, apartamento, quartos e estabelecimento de hospedagem.
• Cada AL tem número no RNAL (Registo Nacional de Alojamento Local).
• Hostel: estabelecimento de hospedagem em que o dormitório é a unidade predominante.
• Receção informal, mas as obrigações são as mesmas: registo, boletim de alojamento para estrangeiros, fatura, livro de reclamações.

Pensões, estalagens, motéis e meios complementares

São designações do regime anterior (Decreto-Lei n.º 167/97 e decretos regulamentares), que o RJET de 2008 revogou e deixou de prever como tipologias. O RJET mandou reconverter os existentes; os que não conseguiram a classificação passaram a alojamento local.

O nome no letreiro não prova a tipologia. A fonte é o registo (RNET ou RNAL).

Exemplo · Quatro nomes antigos, quatro registos

Em qualquer dos quatro, o hóspede estrangeiro é comunicado pelo boletim de alojamento.

Turismo de habitação e turismo no espaço rural

• Turismo de habitação: estabelecimento de natureza familiar em imóvel antigo particular, de valor arquitetónico, histórico ou artístico (palácios, solares); rural ou urbano.
• Turismo no espaço rural valoriza o património arquitetónico, histórico, natural e paisagístico:
  • Casas de campo: integradas na arquitetura típica local;
  • Agroturismo: em explorações agrícolas, com acompanhamento ou participação nos trabalhos;
  • Hotéis rurais: estabelecimentos hoteleiros, com estrelas.
• Turismo de aldeia: casas de campo numa aldeia, exploradas de forma integrada por uma única entidade.

O que muda no acolhimento rural

• Receção nem sempre 24 horas: a chegada combina-se; a chave entrega-se em mão ou num cofre de chaves.
• Acessos difíceis: indicações por escrito e por telefone fazem parte do serviço.
• Informação sobre a região é parte essencial: caminhadas, produtores locais, horários.
• Poucos quartos: cada falha de comunicação nota-se.
• Atenção personalizada: o anfitrião recebe e mostra a casa.

Antes da chegada: mensagem com morada exata, coordenadas, hora prevista, nome de quem recebe e telemóvel de contacto.

Cadeias hoteleiras

Grupo que opera vários hotéis com normas de serviço comuns (por exemplo, Pestana, Vila Galé, Accor, Marriott).

• Padrões de marca: forma de cumprimentar, tempos-alvo, mensagens-tipo, disposição do balcão.
• Sistemas partilhados: mesmo PMS, central de reservas, programa de fidelização.
• Formas de exploração: propriedade do grupo, contrato de gestão ou franquia (o RJET prevê franquia e cessão de exploração no caso das pousadas).
• Vantagem: procedimentos conhecidos de hotel para hotel.
• Hotéis independentes: mais liberdade para personalizar.

Alojamento e Governança

Alojamento (rooms division): receção (front office), reservas, portaria e concierge, telefones. A receção acolhe, regista, atribui, cobra, informa; funciona 24 horas por turnos.

Governança: limpeza e arrumação dos quartos e áreas públicas, roupa, objetos esquecidos, reposição do minibar. Equipa: governante geral, governantes de andar, camareiras.

A governança dá à receção a informação mais importante do dia: o estado dos quartos.

Sem ela, a receção não sabe que quartos estão prontos.

F&B e Marketing e Vendas

F&B (Food and Beverage): cozinha, restaurante, bar, copa, room service, banquetes. A receção liga-se a F&B para mesas, horários de pequeno-almoço, dietas e alergias (registar e transmitir por escrito) e lançamento de consumos.

Marketing e Vendas: preços e promoções, canais (site, plataformas, agências, empresas), contratos de grupo, comunicação e redes sociais.

A receção precisa de conhecer tarifas, pacotes, campanhas, acordos com empresas, contratos de grupo.

Controlo e Gestão, Recursos Humanos, Manutenção e Segurança

• Controlo e Gestão: contabilidade, custos, compras, tesouraria, faturação, crédito. A receção faz o fecho de caixa e a auditoria noturna.
• Recursos Humanos: recrutamento, escalas, formação, assiduidade. As escalas definem quem está no balcão.
• Manutenção: reparação de instalações e equipamentos, por ordens de trabalho. A lei obriga a entidade exploradora a manter tudo em bom estado.
• Segurança: vigilância, controlo de acessos, emergência, primeiros socorros. A receção é o primeiro ponto de alerta.

O referencial junta Manutenção e Segurança (sete áreas); aqui tratam-se em separado, e ficam oito departamentos.

Exemplo · Um hóspede, quatro departamentos

O hóspede do 305 pede: almofada extra, torneira a pingar, jantar para quatro às 20 h e diz que a empresa paga.

A rececionista coordena, não resolve tudo sozinha.

Linhas de autoridade

• Vertical: o colaborador reporta ao chefe de departamento, este ao diretor, o diretor à entidade exploradora. Instruções descem; informação e problemas sobem.
• Lateral: entre departamentos do mesmo nível ninguém manda em ninguém: cooperam. O rececionista pede e acorda.
• Funcional: num evento ou emergência, um responsável nomeado coordena pessoas de vários departamentos.

Regra de ouro: quando algo foge à rotina, sobe-se um nível. Decidir sozinho assuntos de outro departamento é uma falha de hierarquia.

Níveis de comunicação interna

Comunicação formal (escrita, registada) e informal (conversa).

O que é urgente diz-se; o que é importante escreve-se.

Instrumentos de comunicação interna

• Passagem de turno: o que ficou pendente.
• Livro de ocorrências: registo cronológico do turno.
• Notas no PMS: alergias, datas especiais, pedidos.
• Lista de chegadas e de partidas: o plano do dia.
• Ordem de trabalho: pedido a manutenção.
• Estado dos quartos: sujo, limpo, inspecionado, fora de serviço.
• BEO / ordem de serviço de evento e rooming list.
• Briefing curto entre chefias.

Uma mensagem interna que funciona

Responde a cinco perguntas: quem pede, o quê, onde, para quando, com que prioridade.

• Mau: «avaria no 214».
• Bom: «Quarto 214: o ar condicionado não arrefece; hóspede no quarto até às 22 h; prioridade alta; contacto receção, ext. 9.»

Fecha-se o ciclo: quem pediu confirma que foi feito.

Confidencialidade: nunca se diz o número do quarto de um hóspede em voz alta nem a quem pergunta; liga-se ao quarto ou toma-se recado.

Acolher e atender: os quatro tempos

1. Chegar ao hóspede: levantar os olhos, cumprimentar nos primeiros segundos, mesmo ao telefone («já o atendo»).
2. Identificar a necessidade: perguntas abertas («Em que posso ajudar?») e depois fechadas («Em nome de quem está a reserva?»).
3. Satisfazer o pedido com o procedimento certo.
4. Despedir e fechar: «Precisa de mais alguma coisa? Desejo-lhe uma excelente estadia.»

Acolher é o primeiro contacto; atender é toda a relação que se segue.

Técnicas de acolhimento

• Saudação e sorriso; o nome do hóspede, quando se sabe.
• Contacto visual natural e postura aberta.
• Tom de voz calmo e claro.
• Tratamento adequado («o senhor», «a senhora»); Mr., Mrs., Ms. em inglês.
• Escuta ativa: não interromper, resumir, tomar notas.
• Empatia: «percebo que queira descansar depois da viagem».
• Assertividade: dizer o que se pode e não se pode fazer, com alternativa.
• Flexibilidade: adaptar, dentro do procedimento.

Em inglês: Good afternoon, welcome. Do you have a reservation?

Contextos de atendimento

Tipos de públicos

Respeito pelas diferenças individuais: perguntar, não supor.

Gerir um hóspede insatisfeito (modelo LEARN)

1. Escutar sem interromper nem defender.
2. Empatia: «compreendo que seja muito incómodo».
3. Pedir desculpa sem acusar ninguém.
4. Resolver: solução concreta e rápida, dentro do que é autorizado.
5. Informar e acompanhar: chefia, registo, voltar ao hóspede.

Se o hóspede quiser formalizar, facultar o livro de reclamações, imediata e gratuitamente. Nunca dissuadir.

Objetivo: não deixar o hóspede sozinho com o problema.

Apresentação pessoal e comportamento ao balcão

Apresentação: uniforme completo, limpo e passado; crachá visível; cabelo e unhas cuidados; perfume e maquilhagem discretos; adornos segundo a política do hotel.

Atitudes profissionais na receção

Início de turno: passagem, ocorrências, caixa, chegadas e partidas, estado dos quartos, TPA.

A reserva: conteúdo e canais

O RJET obriga a publicitar os preços e a informar o utente das condições e preços antes da contratação.

Uma reserva completa tem: identificação, estadia (datas, adultos, crianças), unidade, preço e regime, condições (garantia, pré-pagamento, cancelamento, no-show), pedidos especiais e origem.

Tarifas, regimes e acordos prévios

Tarifas: de balcão, flexível, não reembolsável, de empresa, de grupo.

Acordos prévios: acordos de empresa (tarifa, faturação direta), com agências (voucher, release, allotment), de grupo (depósito, gratuitidades) e cortesias.

A receção cumpre o que está acordado e não promete o que não está.

Pagamento, cancelamento e no-show

• Garantia com cartão (pré-autorização), pré-pagamento (sinal), pagamento no check-in ou no check-out, faturação direta.
• Cancelamento: dentro do prazo gratuito não há encargos; depois aplica-se a penalização da política. Regista-se data, hora e canal.
• No-show: não aparece nem avisa. Espera-se até à hora definida, tenta-se contactar, regista-se, cobra-se o previsto, liberta-se o quarto.

Exemplo: 3 noites a 96 € = 288 €; taxa turística (2 adultos × 2 € × 3 noites) = 12 €; total previsto 300 €. Cancelamento fora do prazo: 1.ª noite, 96 €.

Overbooking

Mais reservas do que quartos, na expectativa de cancelamentos e no-shows.

Quando acontece, o problema é do hotel, nunca do hóspede:

1. Medir cedo o que falta e contactar quem não deu notícias.
2. A chefia decide quem é relocalizado (nunca clientes com mobilidade condicionada).
3. Alojamento de categoria igual ou superior noutro hotel; o hotel suporta custos, transporte e chamadas.
4. Pedir desculpa, sem culpar terceiros; reservar a noite seguinte se o hóspede quiser voltar.
5. Registar a ocorrência; a direção ajusta o limite.

Esperar que o hóspede chegue ao balcão é o pior momento para descobrir.

Clientes sem reserva e grupos

Walk-in: verificar disponibilidade → informar tarifa de balcão e condições antes de aceitar → pedir pagamento antecipado → criar a reserva → check-in normal.

O acesso é livre; a entidade exploradora pode recusar a quem perturbe o funcionamento normal (RJET), com normas publicitadas. A recusa é decisão da chefia, nunca discriminatória.

Grupos: rooming list antes da chegada, pré-atribuição e chaves em envelopes, conta mestra e contas individuais, um interlocutor, quartos no mesmo piso, governança avisada.

Tipos e estados dos quartos

Critérios de atribuição

Por esta ordem:

1. O que foi reservado e pago (categoria).
2. Pedidos especiais confirmados.
3. Acessibilidade: o quarto adaptado só a quem precisa, quando há alternativa.
4. Grupos e famílias juntos ou comunicantes.
5. Duração da estadia: evitar mudanças a meio.
6. Categoria do cliente: upgrade só com autorização.
7. Rotação de uso dos quartos.

Taxa de ocupação = quartos ocupados ÷ quartos disponíveis × 100. Os fora de serviço não contam.

Segurança: não se diz o número do quarto em voz alta; escreve-se no envelope.

O check-in em dez passos

Boletim de alojamento de estrangeiros

• Um boletim por cada estrangeiro, de qualquer idade, incluindo cidadãos da União Europeia: Lei n.º 23/2007, artigos 15.º e 16.º.
• Quem assina: cada um, em regra. Para os cônjuges, os menores que os acompanham e os membros de um grupo de viagem, basta a assinatura de um dos cônjuges ou de um membro do grupo (artigo 15.º, n.º 3). Todos são comunicados na mesma.
• Quem cumpre: quem explora o estabelecimento e quem dá alojamento oneroso a estrangeiros (inclui AL e hostels).
• Comunicação pelo SIBA (siba.ssi.gov.pt), gerido pela UCFE (Unidade de Coordenação de Fronteiras e Estrangeiros, SSI), no prazo de três dias úteis; a lei dirige-a à GNR ou à PSP (artigo 16.º, n.º 1). A saída comunica-se nos mesmos termos. O SEF foi extinto.
• Dados: nome, data de nascimento, nacionalidade, documento, entrada e saída.
• Portugueses: não preenchem boletim (o hotel regista-os na ficha de registo por prática interna).
• A UCFE conserva os dados um ano.

O PMS e o registo de reserva

O PMS (Property Management System) reúne reservas, mapa de quartos, check-in e check-out, faturação, contas, estado dos quartos e relatórios; liga-se aos pontos de venda, ao channel manager, às fechaduras e ao SIBA.

Estados da reserva: confirmada, lista de espera, alterada, cancelada, no-show, em estadia, terminada.

Regras de ouro:

• Cada rececionista tem a sua conta; não se partilham credenciais.
• Não se apaga, corrige-se, com um lançamento que fica explicado.
• Notas objetivas e respeitosas: o hóspede pode aceder aos seus dados.

Ficha de registo e cardex

Ficha de registo: dados do hóspede e da estadia, viatura, forma de pagamento, condições aceites, informação sobre o tratamento de dados (RGPD), assinatura.

Cardex: o ficheiro de clientes, hoje o perfil no PMS:

• identificação e contacto; dados de faturação;
• histórico de estadias;
• preferências e restrições comunicadas pelo próprio;
• datas especiais, se aceitou ser contactado;
• notas de serviço (elogios, queixas e resolução);
• consentimentos de marketing.

Recolhe-se só o necessário; preenche-se no check-in, durante a estadia e no check-out.

O cartão-chave (key pass)

• Programar para o quarto certo e para as datas; pode abrir elevador, garagem, ginásio, spa.
• Nunca escrever o número do quarto no cartão: escreve-se no envelope.
• Um novo cartão invalida o anterior (em regra).
• Cartão perdido: confirmar a identidade (nome, documento, o próprio hóspede diz o quarto), anular e emitir novo.
• Registar os cartões entregues e pedir a devolução no check-out.
• Chaves-mestras guardadas com registo de quem as levantou.
• Cofre central só contra recibo e segundo a política do hotel.

Por trás da regra está o RJET: a porta só deve dar acesso ao hóspede e ao pessoal.

O check-out passo a passo

1. Acolher e perguntar se correu tudo bem.
2. Receber o cartão-chave.
3. Verificar consumos de última hora (minibar, pequeno-almoço).
4. Rever a conta com o hóspede antes de cobrar.
5. Perguntar o NIF antes de emitir a fatura.
6. Cobrar pela forma acordada.
7. Emitir a fatura.
8. Libertar a pré-autorização do cartão.
9. Comunicar a saída no PMS e, nos estrangeiros, no SIBA.
10. Informar a governança.
11. Despedir, oferecer táxi e guardar bagagem.

Lançar, corrigir e dividir a conta

• Lançar: cada consumo na conta do quarto certo, com data, serviço, valor e prova (talão assinado).
• Corrigir: não se apaga; anula-se com um lançamento de sinal contrário e lança-se de novo no sítio certo, com o motivo.
• Transferir: passar um lançamento para a conta de outro quarto ou pagador.
• Dividir: conta mestra (empresa ou agência) e conta individual (hóspede), segundo o acordo.

Exemplo: alojamento 2 × 92 € = 184 € para a empresa; extras 7,50 + 12 = 19,50 € para o hóspede; jantar de 46,80 € estornado e relançado no quarto certo.

Cartão de crédito e voucher

Cartão: terminal (TPA) com o cartão presente; nunca se pede o PIN para escrever ou dizer.

• Pré-autorização (reserva um montante) versus débito (cobrança efetiva).
• Se o terminal propuser cobrar na moeda do cartão, informar o valor em euros, a taxa e o total; em dúvida, cobra-se em euros.
• Cartão recusado: discretamente, propor outro meio.

Voucher: comprova que o serviço foi pago a uma agência, operador ou empresa. Conferir nome, datas, tipo de quarto, regime, o que cobre e o que não cobre, número, validade e emissor. Fatura-se à agência. Voucher duvidoso: chefia.

Cheque de viagem e moeda estrangeira

Cheque de viagem (traveller's cheque): raro, mas no referencial.

1. O hóspede assina na sua presença (contra-assinatura).
2. Comparar as duas assinaturas e o documento; se não coincidem, não se aceita.
3. Verificar emissor, moeda e valor.
4. Converter à taxa do dia do hotel.
5. Fatura e troco em euros; registar o número.

Moeda estrangeira: o euro é a moeda de curso legal; aceitar outra é opção do hotel. Informar a taxa de câmbio antes de cobrar; fatura e troco em euros. Com taxa de compra e de venda afixadas, ao receber moeda aplica-se a de compra.

Exemplo: 100 USD a 1,10 = 90,91 €; conta de 87,50 € dá troco de 3,41 €.

Numerário, fatura e taxa turística

• Numerário: Lei n.º 92/2017: proibido pagar ou receber 3 000 € ou mais; 10 000 € para pessoas singulares não residentes que não atuem como comerciantes. Perante grande pagamento em dinheiro, chama-se a chefia.
• Fatura: programa de faturação certificado; ATCUD e código QR (Portaria n.º 195/2020, no quadro do Decreto-Lei n.º 28/2019). O NIF pede-se antes; uma fatura emitida não se altera, retifica-se.
• Taxa turística municipal: fixada no regulamento de cada município (valor, idade, noites, isenções); o hotel cobra e entrega ao município; discriminada na fatura.

O livro de reclamações

Decreto-Lei n.º 156/2005, na redação atual (o Decreto-Lei n.º 74/2017 criou o formato eletrónico; coexiste com o físico). O RJET manda enviar o original à ASAE.

1. Facultar imediata e gratuitamente, sem pedir identificação.
2. Informação visível de que existe livro.
3. Duplicado ao reclamante, triplicado fica no livro.
4. Enviar o original em 15 dias úteis.
5. Responder ao reclamante (formato eletrónico) em 15 dias úteis.
6. Arquivar pelo menos três anos.
7. Se recusado, o cliente pode chamar a autoridade policial.

Reclamar é um direito. Facilitá-lo é segurança no serviço.

Informar sobre a unidade e os serviços

A informação para todos na chegada ou por escrito:

Materiais atualizados, em várias línguas: informação errada impressa é pior do que nenhuma.

Eventos e pontos turísticos

Eventos do hotel (casamentos, congressos, concertos): conhecer o programa, avisar de horários e de ruído, indicar acessos.

Eventos do destino: fontes fiáveis (município, postos de turismo, entidades regionais de turismo, sítios oficiais); confirmar data, hora e preço.

Pontos turísticos:

1. Perguntar tempo, companhia, gostos, transporte, orçamento.
2. Duas ou três opções, por proximidade.
3. Informação prática: distância, transporte, duração, horário, preço, reserva.
4. Marcar no mapa e dar o cartão do hotel.
5. Oferecer a reserva.

Prestar esclarecimentos sobre serviços

1. Responder à pergunta logo no início.
2. Dar os detalhes (horário, preço, condições).
3. Verificar se foi percebido.
4. Oferecer o passo seguinte («quer que reserve?»).

O preço diz-se antes, não depois: dever de informar o utente antes da contratação.

Situações a ter prontas: emergência (112 e morada do hotel), farmácia de serviço, transportes, percursos acessíveis, segurança sem alarmismo, correio e recados, objetos esquecidos.

A frase mais profissional: «Vou confirmar e já lhe digo.» E cumpre-se.

Um dia no Hotel Miradouro da Serra

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