Mini-Projecto · Dossiê de um dia de receção num hotel de três estrelas

Contexto

O Hotel Largo da Sé, em Évora, é um hotel de três estrelas com 30 quartos: 14 duplos, 8 twin, 3 familiares (3 camas fixas), 2 adaptados a mobilidade condicionada e 1 suite (todos estes, exceto os familiares, com uma cama de casal ou duas camas individuais, ou seja, 2 camas fixas cada) e 2 individuais (1 cama fixa cada). Uma cama de casal conta por duas. Tem receção atendida 24 horas, restaurante, bar e uma pequena sala de reuniões. A direção de hotel vai receber seis novos colaboradores de receção e pediu a um/a técnico/a de turismo em formação que prepare o dossiê do primeiro dia: como se caracteriza o hotel, como se processam as reservas e as chegadas, como se acolhe, como se cobra, como se informa.

Foste escolhido/a para montar esse dossiê e para o apresentar numa simulação de turno à turma. Trabalhas individualmente ou a pares, com um PMS de treino (ou uma folha de cálculo organizada como tal), formulários em papel ou em documento digital, e acesso a fontes oficiais (sítio do Turismo de Portugal, do SIBA, do livro de reclamações e do município).

Num dia concreto (a data é a mesma para toda a turma, a indicar pelo professor ou pela professora), o hotel tem uma noite de ocupação elevada. As seis situações a tratar são:

1. R1: família Santos (2 adultos portugueses e uma criança de 10 anos), 3 noites, quarto familiar, APA, tarifa flexível a 120 € por noite.
2. R2: Sr. Hans Becker, alemão, consultor, 2 noites, individual, tarifa de empresa de 70 € por noite, faturação direta à empresa «Alentejo Solar, Lda.», chega às 21 h 30.
3. R3: grupo de 12 seniores franceses, via agência «Sol de Inverno», com voucher, 2 noites, 6 duplos, meia pensão a 64 € por pessoa e por noite (preço da agência, IVA incluído, que cobre alojamento e meia pensão, sem a taxa turística); chega de autocarro às 12 h. O guia acompanha o grupo mas dorme noutro alojamento, por isso não é hóspede do hotel: é só o interlocutor à chegada e à partida. Extras do grupo no check-out, a pagar pelos hóspedes: bar 41,80 € e lavandaria 18,50 €.
4. R4: Sr.ª Inês Carvalho, portuguesa, em cadeira de rodas, 1 noite, duplo adaptado, tarifa de balcão de 95 €.
5. R5: walk-in às 17 h: casal britânico sem reserva, 1 noite, duplo, tarifa de balcão de 95 €; no check-out, a alternativa ao cartão é um cheque de viagem de 100 libras (câmbio do hotel nesse dia: 1 € = 0,86 libras).
6. R6: cliente fidelizado, Dr. Miguel Antunes (português), 1 noite, duplo reservado a 95 €, a quem a direção autorizou upgrade de cortesia para a suite, sem custo adicional.

O município (valores do exemplo, para o projeto) aplica taxa turística de 1,50 € por pessoa e por noite, a partir dos 13 anos, até 4 noites. A política do hotel: cancelamento gratuito até 48 horas antes, depois cobra-se a primeira noite.

Requisitos

Funcionais

• Caracterizar o empreendimento: tipologia legal, categoria, capacidade em camas fixas, entidade exploradora e responsável operacional, e como confirmar o registo (RNET).
• Elaborar o organigrama do hotel com os departamentos do referencial (alojamento, governança, F&B, marketing e vendas, controlo e gestão, recursos humanos, manutenção, segurança) e descrever três fluxos de comunicação entre departamentos, com o instrumento usado em cada um.
• Tratar as seis situações de reserva (R1 a R6): registo de reserva, tarifa, regime, condições de pagamento e cancelamento, cálculo do valor previsto.
• Atribuir os quartos num mapa de ocupação, com os critérios usados, e prever o estado dos quartos.
• Preparar o registo de check-in de cada situação: ficha de registo, boletim de alojamento para os estrangeiros (número de boletins, quem assina e prazo), cartão-chave (o que se escreve no envelope) e entrada no cardex.
• Escrever um guião de acolhimento e simular, em par, três situações: chegada do grupo R3, chegada tardia de R2 e uma reclamação à escolha (por exemplo, um quarto que não está pronto).
• Fazer o check-out de duas situações com formas de pagamento diferentes: R3 com voucher e extras, e R5 com cartão e, em alternativa, com o cheque de viagem em libras; emitir a conta (simulada) com taxa turística discriminada.
• Descrever o procedimento do livro de reclamações, incluindo prazos.
• Produzir um guia de boas-vindas de uma página (serviços, horários, regras, contactos, segurança, taxa turística) e um roteiro de meio dia para um hóspede, com horários e preços confirmados em fontes oficiais.

Não-funcionais

• Português europeu correto e linguagem profissional; frases em inglês na receção onde o contexto o pedir.
• Ficheiros e documentos nomeados de forma consistente (situação, versão, data).
• Respeito pelo RGPD: só se pedem e registam os dados necessários, sem opiniões pessoais sobre os hóspedes.
• Toda a legislação e todos os prazos citados com fonte (diploma ou portal) e a indicação de que foram confirmados na redação em vigor; onde o valor não puder ser confirmado, escreve-se a regra em termos gerais, sem inventar.
• Apresentação e postura profissionais na simulação.

Fases

Critérios de avaliação

Erros comuns

• Classificar um estabelecimento pelo nome do letreiro e não pelo registo.
• Contar a capacidade pelos sofás-cama ou pelas camas suplementares.
• Passar pedidos entre departamentos só de viva voz.
• Atribuir o quarto adaptado a quem não precisa, ficando sem resposta para quem precisa.
• Esquecer que os cidadãos da União Europeia também têm boletim de alojamento.
• Julgar que, se só um dos cônjuges ou o responsável do grupo assina, só ele é comunicado.
• Dizer o número do quarto em voz alta ou escrevê-lo no cartão-chave.
• Perguntar o NIF depois de emitir a fatura.
• Cobrar a taxa turística a quem tem menos da idade mínima ou depois do máximo de noites.
• Aceitar um cheque de viagem sem ver a contra-assinatura, ou usar uma taxa de câmbio sem a informar antes.
• Dificultar o livro de reclamações ou pedir identificação antes de o entregar.
• Informar horários e preços de memória, sem confirmar.
• Citar valores legais sem fonte ou inventar um número que não se pôde confirmar.

Bónus (opcional)

• Montar um quadro de ocupação da noite (quartos ocupados, fora de serviço, taxa de ocupação) e propor uma gestão de chegadas para evitar filas.
• Preparar, para a equipa, uma cábula de frases em inglês e francês para a receção.
• Desenhar uma passagem de turno modelo, com o que ficou pendente do dia.
• Propor um procedimento de overbooking para o hotel, com três hotéis de alternativa e uma regra de relocalização.

Reflexão

No dossiê final, responde: porque é que o NIF se pergunta antes da fatura, o número do quarto não se diz em voz alta e o boletim de alojamento abrange os cidadãos europeus e comunica todos os elementos de um casal ou de um grupo, mesmo quando só um assina? E descreve uma decisão difícil que tomaste durante a simulação (por exemplo, a quem dar o quarto adaptado, ou como responder a uma reclamação), indicando que atitude profissional estava em causa e o que farias de diferente.