Ficha 02 · Reservas, check-in, registos, pagamentos e informação ao hóspede

(a) Alojamento: 4 × 105 = 420 €. Taxa turística: pagam os 2 adultos e o jovem de 14 anos (a idade mínima é inclusive), ou seja, 3 pessoas × 1 € × 4 noites = 12 €; a criança de 9 anos está isenta. Total previsto: 420 + 12 = 432 €.

(b) Cancelou 3 dias antes, fora do prazo gratuito (5 dias): cobra-se a primeira noite, 105 €. Não há taxa turística, porque não houve estadia.

(c) No-show: espera até à hora definida pela política do hotel, tenta contactar a família (telefone e e-mail), regista a ocorrência no PMS e no livro de ocorrências, cobra a penalização prevista (a primeira noite, 105 €, pelo cartão de garantia, se o houver) e liberta o quarto para venda.

(d) Tarifa por noite, o que inclui (pequeno-almoço), a taxa turística (quem paga, quando e quanto), o prazo de cancelamento gratuito e a penalização, as horas de check-in e de check-out, e a confirmação por escrito. Isto cumpre o dever de informar as condições e os preços antes da contratação.

(a) 54 × 8% = 4,32, ou seja, cerca de 4 no-shows.

(b) Quartos livres às 19 h: 50 - 47 = 3. Se chegarem as 7 reservas pendentes, faltam 7 - 3 = 4 quartos.

(c) Primeiro, tentar contactar P5, P6 e P7 (por telefone e e-mail) para saber se vêm: cada um que não venha liberta um quarto, e o problema encolhe; e avisar a chefia do risco, que decide quem é relocalizado. Se faltarem mesmo os 4 quartos, o critério do hotel é relocalizar as reservas mais recentes e de menor valor e nunca clientes fidelizados nem com mobilidade condicionada. Protegem-se, por isso, P1 (fidelizado) e P2 (mobilidade condicionada), e convém não deslocar de noite P3 (família com bebé e reserva antiga). Os candidatos naturais são P6 (a mais recente), P5 (tarifa mais baixa) e P7, e o quarto candidato é P4 (um só hóspede, mais fácil de alojar noutro hotel do que uma família), sempre sujeito à decisão da chefia; se P5, P6 ou P7 avisarem que não vêm, P4 deixa de ser necessário. Em paralelo, procurar alternativa em hotéis da mesma categoria (ou superior), na proximidade, com preço e disponibilidade, e preparar o transporte. Antecipar dá mais opções.

(d) Que o problema é do hotel: pedido de desculpa sincero; alojamento de categoria igual ou superior; o hotel suporta a diferença de custos, o transporte e as chamadas; acompanhamento até ao fim; possibilidade de voltar para a noite seguinte. O que exatamente se compensa consta da política do hotel e, em reservas por agência ou plataforma, dos contratos: confirma-se antes de prometer.

(a) A → 305 (duplo, piso alto, vista rio, pedido satisfeito). B → 312 (quarto adaptado a mobilidade condicionada; é a necessidade que decide). C → 214 (twin, duas camas separadas). D → 401 (suite, upgrade autorizado pela chefia). E → 101 (duplo, sem pedidos especiais, sobrou). Cada atribuição segue os critérios: reservado e pago, pedidos confirmados, acessibilidade, categoria autorizada, rotação.

(b) Não, de preferência. O quarto adaptado deve ser mantido livre para quem precisa, sempre que haja alternativa; se o hotel estiver cheio e não houver outra hipótese, a chefia decide, com a condição de o poder libertar rapidamente para quem precisar.

(c) No envelope escreve-se o número do quarto, o nome do hóspede, as datas e o piso. Em voz alta não se diz o número: mostra-se o envelope ou diz-se «o seu quarto é no segundo piso, no corredor da esquerda, e o número está no envelope». Nunca se escreve o número no cartão-chave.

(d) Ficha de registo: nome completo, morada em Braga, nacionalidade portuguesa, data de nascimento, tipo e número do documento, contacto e e-mail dos dois; estadia (2 noites, 2 pessoas, quarto 305, tarifa de 98 €, regime APA); forma de pagamento prevista (cartão); condições que aceitam; informação sobre o tratamento de dados (RGPD); assinatura. Cardex: dados de contacto e de faturação; preferências (andar alto, vista para o rio); restrição comunicada por ela (alergia a frutos secos, para o serviço de F&B); data especial (aniversário de casamento), só porque o comunicaram para esse fim; consentimento de marketing: não. Boletim de alojamento: não, porque são portugueses (o hotel regista-os na ficha por prática interna). Não se escrevem opiniões pessoais («casal exigente») nem dados que não sejam úteis ao serviço.

(a) Cinco: Marta, Kenji, Emma, Pedro e Lucie. A obrigação (Lei n.º 23/2007, artigos 15.º e 16.º) abrange todos os estrangeiros, incluindo os cidadãos de outros Estados-Membros da União Europeia (Marta e Lucie), e a nacionalidade britânica é estrangeira. O Pedro é brasileiro, ainda que resida em Portugal. Rui e Tiago, portugueses, não preenchem boletim (o facto de o Tiago viver na Suíça não muda a nacionalidade); o hostel regista-os na ficha de registo, por prática interna e não por imposição do boletim.

(b) Comunica-se por via eletrónica, pelo SIBA (siba.ssi.gov.pt), gerido pela UCFE (Unidade de Coordenação de Fronteiras e Estrangeiros, do Sistema de Segurança Interna), no prazo de três dias úteis; na letra da lei, a comunicação é dirigida à GNR ou à PSP (Lei n.º 23/2007, artigo 16.º, n.º 1), e aceita-se qualquer das duas respostas. A prática segura é enviar no próprio dia. A saída comunica-se nos mesmos termos. O hostel, tal como qualquer alojamento local, tem de estar previamente registado no SIBA, com o número de RNAL.

(c) Sem documento de identificação válido, não se conclui o registo. Uma fotografia no telemóvel não substitui o documento; a rececionista explica com cortesia que o registo é obrigatório e pede que a hóspede o vá buscar, e só então a aloja. Em dúvida, chama a chefia.

(d) A comunicação é uma obrigação legal imposta ao alojamento, destinada ao controlo de estrangeiros em território nacional; os dados são tratados pela UCFE, que os conserva por um ano a contar da comunicação da saída. A rececionista explica com calma, sem fotocopiar o documento sem necessidade.

(e) Três comunicações (Tom, Emily e Chloe): comunica-se cada estrangeiro, seja qual for a idade. Mas a lei dispensa a assinatura pessoal de ambos os cônjuges e dos menores que os acompanham (Lei n.º 23/2007, artigo 15.º, n.º 3): basta que um dos cônjuges assine, e a Chloe, menor, é assinada pelo progenitor. Num grupo de 12 estrangeiros, 12 comunicações, e a assinatura pessoal pode ser dada por um membro do grupo, em regra o seu responsável. A dispensa é da assinatura, nunca da comunicação.

(a) Nome do hóspede, datas, tipo de quarto e regime, o que cobre e o que não cobre, número, validade e emissor do voucher; se os dados coincidirem com a reserva, aceita; se houver rasuras ou diferenças, consulta a chefia e a agência antes de decidir.

(b) À agência: 3 × 88 = 264 € (alojamento e pequeno-almoço), com o voucher como suporte. Aos hóspedes: jantar, minibar, estacionamento e taxa turística, salvo se a agência os tiver pago expressamente.

(c) Extras: 54,50 + 8,90 + 18 = 81,40 €. Taxa turística: 2 pessoas × 2 € × 3 noites = 12 €. Total a pagar pelos hóspedes: 81,40 + 12 = 93,40 €.

(d) «O voucher cobre o alojamento e o pequeno-almoço das três noites, conforme está escrito; o jantar, o minibar, o estacionamento e a taxa turística são pagos por si. Posso mostrar-lhe o voucher e a conta.» Mostra-se o documento e a conta, sem discutir.

(e) Empresa (conta mestra): alojamento 2 × 85 = 170 €; jantar de 31,40 €, só 25 €; jantar de 22,00 €, inteiro (está abaixo do limite) = 22 €. Total à empresa: 170 + 25 + 22 = 217 €. Hóspede (conta individual): o excedente do primeiro jantar, 31,40 - 25 = 6,40 €, mais o minibar, 6,80 €: total 13,20 €. Verificação: 217 + 13,20 = 230,20 €, que é 170 + 31,40 + 22,00 + 6,80. Emitem-se duas faturas, uma com o NIF da empresa e outra com o NIF do hóspede, se este o pedir antes da emissão.

(a) Procedimento: a hóspede assina o cheque na tua presença (contra-assinatura); comparas as duas assinaturas e o nome com o documento de identificação; se não coincidirem, não aceitas; verificas emissor e valor; informas o câmbio antes de cobrar; emites a fatura em euros e dás o troco em euros; registas o número do cheque. Taxa: o hotel está a comprar dólares canadianos à hóspede, logo aplica a taxa de compra, 1,52. Conta: 250 ÷ 1,52 = 164,4736..., ou seja, 164,47 €. Troco: 164,47 - 139,90 = 24,57 €, em euros. A taxa de venda (1,44) não se aplica aqui: daria 250 ÷ 1,44 = 173,61 €, mais do que o hotel deve entregar nesta operação.

(b) O euro é a moeda de curso legal; aceitar outra moeda é opção do hotel. Se o hotel não tem procedimento, explicas com cortesia e propões cartão, levantamento em euros num multibanco próximo ou outro meio. Se a chefia autorizar a troca, informas o câmbio antes e passas a fatura em euros.

(c) O residente não pode pagar em numerário: o limite é de 3 000 € (proibidos pagamentos iguais ou superiores), e 3 200 € excede-o; propõe-se transferência ou cartão. O empresário espanhol, mesmo não residente, também não pode: o limite de 10 000 € só vale para pessoas singulares não residentes que não atuem como empresários ou comerciantes; como paga a conta da sua empresa, aplica-se o de 3 000 €, e 3 200 € excede-o. Propõe-se também transferência ou cartão. Em qualquer dos casos, perante um valor deste tipo, a rececionista não decide sozinha e chama a chefia e o controlo.

(a) Erro 1: tentar dissuadir («não vale a pena») e justificar-se com a ausência do gerente; o livro tem de ser facultado imediata e gratuitamente, e a falta do responsável não é desculpa. Erro 2: pedir identificação antes de entregar o livro; o fornecedor não pode condicionar a apresentação da reclamação à necessidade de identificação do consumidor. (A hóspede preenche os seus dados; a receção ajuda com os do estabelecimento.)

(b) Entregar o livro de imediato, sem discutir; ajudar a preencher os dados do estabelecimento se pedido; entregar o duplicado à Sr.ª Alves e guardar o triplicado; informar a chefia; corrigir a fatura, se o erro for do hotel (documento retificativo); registar a ocorrência.

(c) Contando a partir do dia seguinte: 4, 5 e 6 de novembro (3 dias úteis), 9 a 13 (8), 16 a 20 (13), 23 e 24 (15). O prazo termina na terça-feira, 24 de novembro de 2026. A entidade a quem se envia o original é a ASAE, por via do RJET, com a resposta já dada à reclamante, se existir.

(d) Pelo menos três anos. Confirma-se sempre o prazo na redação em vigor do regime do livro de reclamações.

(a) (1) Jantar: perguntas rápidas (tipo de cozinha, orçamento, distância), propõe duas opções adequadas a uma vegetariana, a pé, confirma que há opções vegetarianas, e oferece-se para reservar mesa. (2) Museu: «Vou confirmar o horário e o preço e já lhe digo.» Consulta o sítio oficial do museu ou liga; só depois responde: horário, dia de encerramento, preço, duração aproximada da visita, como lá chegar. (3) Festa: vai à fonte fiável (município, posto de turismo, sítio oficial), confirma data, hora e local, e informa; se não houver evento, diz que não encontrou e propõe alternativas.

(b) Um mapa com os pontos marcados, o nome e a morada dos dois restaurantes escritos, os horários confirmados e o cartão do hotel com a morada, para o táxi e para o regresso. Para estrangeiros, escrever em letra legível e, se possível, em francês ou inglês.

(c) No cardex: preferências (vegetariana, interesse por cultura), a reserva feita e o feedback depois da visita; no PMS, a reserva do restaurante; e a nota «informação sobre o museu enviada às 16 h 30». Cumpre-se o princípio de só registar o que é útil ao serviço.