Mini-Projecto · Dossiê de um dia de receção num hotel de três estrelas
Contexto
O Hotel Largo da Sé, em Évora, é um hotel de três estrelas com 30 quartos: 14 duplos, 8 twin, 3 familiares (3 camas fixas), 2 adaptados a mobilidade condicionada e 1 suite (todos estes, exceto os familiares, com uma cama de casal ou duas camas individuais, ou seja, 2 camas fixas cada) e 2 individuais (1 cama fixa cada). Uma cama de casal conta por duas. Tem receção atendida 24 horas, restaurante, bar e uma pequena sala de reuniões. A direção de hotel vai receber seis novos colaboradores de receção e pediu a um/a técnico/a de turismo em formação que prepare o dossiê do primeiro dia: como se caracteriza o hotel, como se processam as reservas e as chegadas, como se acolhe, como se cobra, como se informa.
Foste escolhido/a para montar esse dossiê e para o apresentar numa simulação de turno à turma. Trabalhas individualmente ou a pares, com um PMS de treino (ou uma folha de cálculo organizada como tal), formulários em papel ou em documento digital, e acesso a fontes oficiais (sítio do Turismo de Portugal, do SIBA, do livro de reclamações e do município).
Num dia concreto (a data é a mesma para toda a turma, a indicar pelo professor ou pela professora), o hotel tem uma noite de ocupação elevada. As seis situações a tratar são:
- R1: família Santos (2 adultos portugueses e uma criança de 10 anos), 3 noites, quarto familiar, APA, tarifa flexível a 120 € por noite.
- R2: Sr. Hans Becker, alemão, consultor, 2 noites, individual, tarifa de empresa de 70 € por noite, faturação direta à empresa «Alentejo Solar, Lda.», chega às 21 h 30.
- R3: grupo de 12 seniores franceses, via agência «Sol de Inverno», com voucher, 2 noites, 6 duplos, meia pensão a 64 € por pessoa e por noite (preço da agência, IVA incluído, que cobre alojamento e meia pensão, sem a taxa turística); chega de autocarro às 12 h. O guia acompanha o grupo mas dorme noutro alojamento, por isso não é hóspede do hotel: é só o interlocutor à chegada e à partida. Extras do grupo no check-out, a pagar pelos hóspedes: bar 41,80 € e lavandaria 18,50 €.
- R4: Sr.ª Inês Carvalho, portuguesa, em cadeira de rodas, 1 noite, duplo adaptado, tarifa de balcão de 95 €.
- R5: walk-in às 17 h: casal britânico sem reserva, 1 noite, duplo, tarifa de balcão de 95 €; no check-out, a alternativa ao cartão é um cheque de viagem de 100 libras (câmbio do hotel nesse dia: 1 € = 0,86 libras).
- R6: cliente fidelizado, Dr. Miguel Antunes (português), 1 noite, duplo reservado a 95 €, a quem a direção autorizou upgrade de cortesia para a suite, sem custo adicional.
O município (valores do exemplo, para o projeto) aplica taxa turística de 1,50 € por pessoa e por noite, a partir dos 13 anos, até 4 noites. A política do hotel: cancelamento gratuito até 48 horas antes, depois cobra-se a primeira noite.
Requisitos
Funcionais
- Caracterizar o empreendimento: tipologia legal, categoria, capacidade em camas fixas, entidade exploradora e responsável operacional, e como confirmar o registo (RNET).
- Elaborar o organigrama do hotel com os departamentos do referencial (alojamento, governança, F&B, marketing e vendas, controlo e gestão, recursos humanos, manutenção, segurança) e descrever três fluxos de comunicação entre departamentos, com o instrumento usado em cada um.
- Tratar as seis situações de reserva (R1 a R6): registo de reserva, tarifa, regime, condições de pagamento e cancelamento, cálculo do valor previsto.
- Atribuir os quartos num mapa de ocupação, com os critérios usados, e prever o estado dos quartos.
- Preparar o registo de check-in de cada situação: ficha de registo, boletim de alojamento para os estrangeiros (número de boletins, quem assina e prazo), cartão-chave (o que se escreve no envelope) e entrada no cardex.
- Escrever um guião de acolhimento e simular, em par, três situações: chegada do grupo R3, chegada tardia de R2 e uma reclamação à escolha (por exemplo, um quarto que não está pronto).
- Fazer o check-out de duas situações com formas de pagamento diferentes: R3 com voucher e extras, e R5 com cartão e, em alternativa, com o cheque de viagem em libras; emitir a conta (simulada) com taxa turística discriminada.
- Descrever o procedimento do livro de reclamações, incluindo prazos.
- Produzir um guia de boas-vindas de uma página (serviços, horários, regras, contactos, segurança, taxa turística) e um roteiro de meio dia para um hóspede, com horários e preços confirmados em fontes oficiais.
Não-funcionais
- Português europeu correto e linguagem profissional; frases em inglês na receção onde o contexto o pedir.
- Ficheiros e documentos nomeados de forma consistente (situação, versão, data).
- Respeito pelo RGPD: só se pedem e registam os dados necessários, sem opiniões pessoais sobre os hóspedes.
- Toda a legislação e todos os prazos citados com fonte (diploma ou portal) e a indicação de que foram confirmados na redação em vigor; onde o valor não puder ser confirmado, escreve-se a regra em termos gerais, sem inventar.
- Apresentação e postura profissionais na simulação.
Fases
Fase 1 · Caracterização do empreendimento e organização (3h) Identificar a tipologia e a categoria do hotel, calcular a capacidade, desenhar o organigrama, descrever os departamentos e três fluxos de comunicação, e indicar onde se confirma o registo.
Fase 2 · Reservas e condições de estadia (3h) Processar R1 a R6: preencher o registo de cada reserva, calcular o valor previsto e as penalizações, e preparar a mensagem de confirmação ao hóspede.
Fase 3 · Check-in: registo, atribuição e boletim (4h) Atribuir quartos com critérios, preencher fichas de registo, contar e preparar os boletins de alojamento, programar (em simulação) os cartões-chave e abrir os perfis no cardex.
Fase 4 · Acolhimento e atendimento (3h) Escrever o guião de acolhimento, treinar as técnicas (saudação, escuta ativa, empatia, assertividade) e realizar a simulação das três situações, em par, com feedback do colega.
Fase 5 · Check-out, pagamentos e reclamações (3h) Fazer a conta de R3 e de R5, aplicar a forma de pagamento escolhida, emitir a fatura simulada, e descrever o procedimento do livro de reclamações com prazos.
Fase 6 · Informação ao hóspede (2h) Compor o guia de boas-vindas e o roteiro de meio dia, com horários, preços e distâncias confirmados em fontes oficiais.
Fase 7 · Dossiê e apresentação (2h) Reunir o material, rever a coerência entre documentos e apresentar à turma uma das simulações e uma decisão difícil que tomaste.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Caracterização do empreendimento, departamentos e comunicação | 15% |
| Reservas, tarifas e condições de estadia | 15% |
| Check-in, atribuição de quartos, registos e boletim de alojamento | 20% |
| Acolhimento e atendimento (simulação e postura profissional) | 15% |
| Check-out, pagamentos, fatura e livro de reclamações | 15% |
| Informação ao hóspede (guia e roteiro) | 15% |
| Dossiê e apresentação | 5% |
Solução de referência (linhas gerais)
Caracterização. O Hotel Largo da Sé é um estabelecimento hoteleiro, grupo hotel, de três estrelas, classificado nos termos do RJET e da Portaria n.º 327/2008 (na redação atual); o registo confirma-se no RNET, do Turismo de Portugal. Capacidade em camas fixas (a cama de casal conta por duas): duplos 14 × 2 = 28; twin 8 × 2 = 16; familiares 3 × 3 = 9; adaptados 2 × 2 = 4; individuais 2 × 1 = 2; suite 1 × 2 = 2; total 61 camas fixas. O responsável operacional chama-se diretor de hotel. A entidade exploradora é a empresa que consta nos documentos e nas faturas.
Departamentos e comunicação. Organigrama com direção, chefias de departamento, supervisores e colaboradores. Três fluxos exemplares: (1) receção para governança, por estado dos quartos e lista de chegadas e saídas, com prioridade de limpeza para R4; (2) receção para manutenção, por ordem de trabalho escrita, com as cinco informações (quem, o quê, onde, para quando, prioridade); (3) receção para F&B, por nota no PMS e aviso escrito sobre a meia pensão e as alergias do grupo R3. Em todos, fecha-se o ciclo com confirmação.
Reservas. R1: 3 × 120 = 360 €; taxa turística: 2 adultos × 1,50 € × 3 noites = 9 € (a criança de 10 anos está abaixo dos 13); total previsto 369 €. R2: 2 × 70 = 140 €, faturados à empresa; extras pelo hóspede; taxa turística 1,50 € × 2 = 3 €, a definir se vai na faturação da empresa ou do hóspede (acordo prévio). R3: alojamento e meia pensão faturados à agência com o voucher: 12 pessoas × 2 noites × 64 € = 1 536 €; taxa turística: 12 pessoas × 1,50 € × 2 noites = 36 €, que o preço da agência não inclui e se cobra aos hóspedes (todos têm mais de 13 anos). R4: 95 €; 1,50 € de taxa. R5: walk-in: disponibilidade, tarifa de balcão 95 €, condições dadas antes de aceitar, garantia por pré-autorização do cartão e pagamento no check-out; taxa 2 × 1,50 € = 3 €. R6: 95 € (paga o duplo que reservou; o upgrade para a suite é cortesia autorizada pela direção e não altera o preço); 1,50 € de taxa.
Atribuição de quartos. R4 recebe o quarto adaptado (a necessidade decide, e fica prioridade de limpeza); R3 recebe seis quartos no mesmo piso, com as chaves em envelopes identificados; R2 um individual silencioso (chega tarde); R1 um familiar; R5 um duplo livre; R6 a suite. O quarto adaptado que sobra (o outro) mantém-se livre para uma eventual necessidade. Nenhum número de quarto é dito em voz alta; escreve-se no envelope.
Check-in e registos. Boletins de alojamento: R2 (1) + R3 (12) + R5 (2) = 15 boletins, comunicados pelo SIBA, gerido pela UCFE (na letra da lei, à GNR ou à PSP), no prazo de três dias úteis, na prática no próprio dia; a saída comunica-se nos mesmos termos. Em R3 são 12 comunicações, uma por cada sénior (o guia dorme noutro alojamento e não é comunicado por este hotel), e a assinatura pessoal pode ser dada por um membro do grupo, em regra o responsável (Lei n.º 23/2007, artigo 15.º, n.º 3); em R5, os dois elementos do casal são comunicados e, se forem cônjuges, basta que um dos dois assine. Os portugueses (R1, R4, R6) não preenchem boletim; o hotel regista-os na ficha de registo, por prática interna. Cada cartão-chave é programado para as datas da estadia e nunca leva o número do quarto escrito. O cardex regista só o que é útil (dieta do grupo, preferência de quarto silencioso de R2, necessidade de acessibilidade de R4, com o consentimento aplicável), sem opiniões.
Modelo de ficha de registo e de cardex (R2). Ficha de registo: nome completo do Sr. Hans Becker, morada, nacionalidade alemã, data de nascimento, tipo e número do documento; estadia de 2 noites, um quarto individual silencioso, tarifa de empresa de 70 €, faturação direta à «Alentejo Solar, Lda.»; extras pagos pelo hóspede; forma de pagamento prevista; informação sobre o tratamento de dados (RGPD); assinatura. Cardex: contacto e e-mail; dados de faturação (NIF da empresa); preferência comunicada por ele (quarto silencioso); histórico (1.ª estadia); consentimento de marketing: o que ele indicar. Sem opiniões («cliente difícil») nem dados de saúde.
Acolhimento. O guião segue os quatro tempos (chegar ao hóspede, identificar a necessidade, satisfazer, despedir). Em R3: cumprimento em francês e inglês, um interlocutor (o guia), chaves já prontas, ponto de reunião, ajuda com malas. Em R2: check-in rápido, dados de faturação confirmados, solução para o jantar (room service ou bar). Reclamação à escolha: modelo de cinco passos (escutar, empatia, desculpa, resolver, informar e acompanhar).
Check-out e pagamento. R3: o voucher confere nome, datas, regime e cobertura; o hotel fatura à agência as 2 noites em meia pensão (1 536 €); os extras e a taxa turística pagam-se no check-out: bar 41,80 € + lavandaria 18,50 € = 60,30 €, mais 36 € de taxa turística, ou seja 96,30 € a pagar pelos hóspedes. R5: conta de alojamento (95 €) + taxa (3 €) = 98 €; se pagar com cartão, pré-autorização libertada no fim; se pagar com o cheque de viagem de 100 libras, contra-assinatura na presença da rececionista, câmbio informado antes (100 ÷ 0,86 = 116,28 €), fatura em euros e troco de 116,28 - 98 = 18,28 €, também em euros. O NIF pergunta-se antes de emitir a fatura. Pagamentos em numerário respeitam o limite da Lei n.º 92/2017.
Livro de reclamações. Facultado imediata e gratuitamente, sem pedir identificação; duplicado ao reclamante, triplicado fica; original enviado à ASAE em 15 dias úteis (Decreto-Lei n.º 156/2005, na redação atual); resposta ao reclamante e arquivo de pelo menos três anos; formato eletrónico em simultâneo com o físico.
Informação. O guia de uma página inclui: horários (pequeno-almoço, check-out, restaurante), Wi-Fi, números úteis, regras, saídas de emergência, taxa turística e referência ao livro de reclamações. O roteiro de meio dia (centro histórico a pé, almoço, uma visita) traz horários e preços confirmados no sítio oficial do monumento ou do município, distâncias e a morada do hotel para o regresso.
Erros comuns
- Classificar um estabelecimento pelo nome do letreiro e não pelo registo.
- Contar a capacidade pelos sofás-cama ou pelas camas suplementares.
- Passar pedidos entre departamentos só de viva voz.
- Atribuir o quarto adaptado a quem não precisa, ficando sem resposta para quem precisa.
- Esquecer que os cidadãos da União Europeia também têm boletim de alojamento.
- Julgar que, se só um dos cônjuges ou o responsável do grupo assina, só ele é comunicado.
- Dizer o número do quarto em voz alta ou escrevê-lo no cartão-chave.
- Perguntar o NIF depois de emitir a fatura.
- Cobrar a taxa turística a quem tem menos da idade mínima ou depois do máximo de noites.
- Aceitar um cheque de viagem sem ver a contra-assinatura, ou usar uma taxa de câmbio sem a informar antes.
- Dificultar o livro de reclamações ou pedir identificação antes de o entregar.
- Informar horários e preços de memória, sem confirmar.
- Citar valores legais sem fonte ou inventar um número que não se pôde confirmar.
Bónus (opcional)
- Montar um quadro de ocupação da noite (quartos ocupados, fora de serviço, taxa de ocupação) e propor uma gestão de chegadas para evitar filas.
- Preparar, para a equipa, uma cábula de frases em inglês e francês para a receção.
- Desenhar uma passagem de turno modelo, com o que ficou pendente do dia.
- Propor um procedimento de overbooking para o hotel, com três hotéis de alternativa e uma regra de relocalização.
Reflexão
No dossiê final, responde: porque é que o NIF se pergunta antes da fatura, o número do quarto não se diz em voz alta e o boletim de alojamento abrange os cidadãos europeus e comunica todos os elementos de um casal ou de um grupo, mesmo quando só um assina? E descreve uma decisão difícil que tomaste durante a simulação (por exemplo, a quem dar o quarto adaptado, ou como responder a uma reclamação), indicando que atitude profissional estava em causa e o que farias de diferente.