| Aula | Tempos | Sessão | Conteúdos | Objetivos (referencial) | Recursos Aulify | Avaliação |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 3 | Apresentação da unidade e o profissional de atendimento ao público | Apresentação da unidade, do plano de horas e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial. Bloco 1: porque é que o atendimento decide o resultado, quem atende e o que faz, qualidades, as onze atitudes do referencial, apresentação pessoal e postura, ética profissional. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: O profissional de atendimento ao público - perfil e funções, características, qualidades. Aptidão: Reconhecer as principais qualidades para atender o público. Reconhecer a importância do processo de atendimento para o sucesso do serviço ao cliente. | 🎨 Slides · plano da unidade🎨 Slides · Bloco 1 · O profissional de atendimento ao público📖 Sebenta · capítulo 1• Critérios e descritores de avaliação | Diagnóstica e formativa. |
| 2 | 3 | Comunicação verbal e não verbal | Bloco 2: o processo de comunicação, linguagem positiva, a voz, comunicação não verbal, congruência e o mito dos 7-38-55, diferenças culturais, escuta ativa, assertividade, empatia e controlo emocional. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: A importância da comunicação não verbal no atendimento. Aptidão: Aplicar técnicas de comunicação verbal e não verbal em situação de atendimento ao público. | 🎨 Slides · Bloco 2 · Comunicação verbal e não verbal📖 Sebenta · capítulo 2 | Formativa (observação e exercícios). |
| 3 | 2 | Vocabulário geral e específico do atendimento e da informação turística | Bloco 3: fórmulas de cortesia em português e em inglês, vocabulário da receção (quartos, regimes e reservas), vocabulário da informação turística, nomes, números, datas e unidades. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Vocabulário geral e específico no atendimento e informação turística. | 🎨 Slides · Bloco 3 · Vocabulário geral e específico📖 Sebenta · capítulo 3 | Formativa (observação e exercícios). |
| 4 | 2 | A receção em empreendimentos turísticos | Bloco 4: enquadramento legal dos empreendimentos turísticos, deveres da entidade exploradora, estrutura do departamento de alojamento, o ciclo do hóspede, procedimentos de turno, documentação da receção, boletim de alojamento e taxa turística. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Receção em Empreendimentos Turísticos - funções, procedimentos, documentação, equipamentos, ferramentas Informáticas. Aptidão: Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de receção. | 🎨 Slides · Bloco 4 · A receção em empreendimentos turísticos📖 Sebenta · capítulo 4 | Formativa (observação e exercícios). |
| 5 | 1 | Mini-projeto · fase 1: região e perfil do empreendimento | Fase 1 do mini-projeto (1 h): escolha da região, descrição da Casa do Açude Velho, estrutura da equipa e dos turnos, fontes oficiais. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Receção em Empreendimentos Turísticos - funções, procedimentos, documentação, equipamentos, ferramentas Informáticas. Aptidão: Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de receção. | 🧩 Mini-projeto · Fase 1 · região e perfil do empreendimento🎨 Slides · Bloco 4 · A receção em empreendimentos turísticos | Sumativa (mini-projeto, fase 1). |
| 6 | 3 | Equipamentos de informática e comunicação da receção | Bloco 5: o posto de trabalho, o sistema de gestão hoteleira (PMS), plataformas de reserva e distribuição, boas práticas, dados de cartão, burlas e RGPD, ler o mapa de ocupação, gerir uma falha do sistema. | Realização: Utilizar os equipamentos de informática e comunicação da receção. Conhecimento: Receção em Empreendimentos Turísticos - funções, procedimentos, documentação, equipamentos, ferramentas Informáticas. | 🎨 Slides · Bloco 5 · Equipamentos de informática e comunicação📖 Sebenta · capítulo 5 | Formativa (observação e exercícios). |
| 7 | 2 | Técnicas de atendimento: atendimento e venda, atitude e comportamento | Bloco 6: conceitos gerais, atendimento e venda, apresentar um produto (característica, vantagem, benefício), limites éticos da venda, atitude e comportamento, ler comportamentos. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Técnicas de atendimento em Empreendimentos Turísticos - conceitos gerais, atendimento/venda, atitude/comportamento. Aptidão: Diferenciar os conceitos de atendimento/venda e atitude/comportamento. | 🎨 Slides · Bloco 6 · Técnicas de atendimento📖 Sebenta · capítulo 6 | Formativa (observação e exercícios). |
| 8 | 2 | Diagnóstico de necessidades | Bloco 7: necessidade, desejo, motivação e expectativa, origem das motivações, análise prévia do perfil, tipos de pergunta, estrutura do guião de «perguntas tipo», guiões por contexto, registar e usar o diagnóstico. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Diagnóstico de necessidades - origem das motivações/ necessidades; análise prévia do perfil de cliente; estrutura de um guião de “perguntas tipo”. Aptidão: Identificar e aferir as motivações e necessidades de cada cliente. | 🎨 Slides · Bloco 7 · Diagnóstico de necessidades📖 Sebenta · capítulo 7 | Formativa (observação e exercícios). |
| 9 | 3 | Ficha 01: o profissional, a comunicação, a receção e o diagnóstico de necessidades | Resolução da Ficha 01 (blocos 1 a 7): qualidades e atitudes em comportamentos, do «não» à solução, sinais não verbais e congruência, reservas abreviadas, posto de trabalho, boletim de alojamento, atendimento ou venda sugestiva, perguntas de diagnóstico. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Utilizar os equipamentos de informática e comunicação da receção. Conhecimento: A importância da comunicação não verbal no atendimento. O profissional de atendimento ao público - perfil e funções, características, qualidades. Vocabulário geral e específico no atendimento e informação turística. Receção em Empreendimentos Turísticos - funções, procedimentos, documentação, equipamentos, ferramentas Informáticas. Técnicas de atendimento em Empreendimentos Turísticos - conceitos gerais, atendimento/venda, atitude/comportamento. Diagnóstico de necessidades - origem das motivações/ necessidades; análise prévia do perfil de cliente; estrutura de um guião de “perguntas tipo”. Aptidão: Aplicar técnicas de comunicação verbal e não verbal em situação de atendimento ao público. Reconhecer as principais qualidades para atender o público. Reconhecer a importância do processo de atendimento para o sucesso do serviço ao cliente. Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de receção. Diferenciar os conceitos de atendimento/venda e atitude/comportamento. Identificar e aferir as motivações e necessidades de cada cliente. | 📝 Ficha 01 · O profissional, a comunicação, a receção e o diagnóstico de necessidades📝 Ficha 01 · soluções📖 Sebenta · capítulo 5📖 Sebenta · capítulo 7 | Formativa (Ficha 01). |
| 10 | 2 | Mini-projeto · fase 4: diagnóstico de necessidades | Fase 4 do mini-projeto (1,5 h): guião de perguntas para dois perfis de cliente, com registo das preferências respeitando a proteção de dados. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Diagnóstico de necessidades - origem das motivações/ necessidades; análise prévia do perfil de cliente; estrutura de um guião de “perguntas tipo”. Aptidão: Identificar e aferir as motivações e necessidades de cada cliente. | 🧩 Mini-projeto · Fase 4 · diagnóstico de necessidades🎨 Slides · Bloco 7 · Diagnóstico de necessidades | Sumativa (mini-projeto, fase 4). |
| 11 | 4 | As etapas do processo de atendimento | Bloco 8: visão geral das etapas, acolhimento, apresentar o estabelecimento, o serviço ou o produto, check-in passo a passo e situações frequentes, check-out passo a passo. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Etapas do processo de atendimento - acolhimento do cliente, apresentação do estabelecimento/serviço/produto. Aptidão: Atender presencialmente e por telefone. Informar os clientes sobre a unidade hoteleira, produtos e serviços. | 🎨 Slides · Bloco 8 · As etapas do processo de atendimento📖 Sebenta · capítulo 8 | Formativa (observação e exercícios). |
| 12 | 3 | Serviços especiais, outras informações e operações de caixa | Bloco 9: serviços especiais, outras informações (método e emergências), operações de caixa e meios de pagamento, faturação e fecho de caixa, exemplo de cálculo de uma conta de estadia. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Serviços especiais, prestação de informação turística, prestação de outro tipo de informação, despedida, operações de caixa. Aptidão: Prestar informações de diversa ordem. | 🎨 Slides · Bloco 9 · Serviços especiais, outras informações e caixa📖 Sebenta · capítulo 9 | Formativa (observação e exercícios). |
| 13 | 3 | Atendimento na receção, ao telefone e por escrito | Bloco 10: atendimento presencial, fila e simultaneidade, atendimento prioritário, pessoas com necessidades específicas, língua estrangeira, ciclo da chamada telefónica, espera, transferência e recados, reservas por telefone, email e mensagens. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Atendimento na receção e por telefone. Aptidão: Atender presencialmente e por telefone. | 🎨 Slides · Bloco 10 · Atendimento na receção, ao telefone e por escrito📖 Sebenta · capítulo 10 | Formativa (observação e exercícios). |
| 14 | 4 | Mini-projeto · fase 3: guiões de atendimento e serviços especiais | Fase 3 do mini-projeto (3,5 h): guiões de check-in, check-out, telefone e email, posto de trabalho e contingência, guião dos serviços especiais e atendimento prioritário. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Utilizar os equipamentos de informática e comunicação da receção. Conhecimento: Receção em Empreendimentos Turísticos - funções, procedimentos, documentação, equipamentos, ferramentas Informáticas. Etapas do processo de atendimento - acolhimento do cliente, apresentação do estabelecimento/serviço/produto. Serviços especiais, prestação de informação turística, prestação de outro tipo de informação, despedida, operações de caixa. Atendimento na receção e por telefone. Aptidão: Atender presencialmente e por telefone. Informar os clientes sobre a unidade hoteleira, produtos e serviços. Prestar informações de diversa ordem. | 🧩 Mini-projeto · Fase 3 · guiões de atendimento e serviços especiais🎨 Slides · Bloco 8 · Etapas do atendimento🎨 Slides · Bloco 9 · Serviços especiais🎨 Slides · Bloco 10 · Atendimento presencial, telefónico e escrito | Sumativa (mini-projeto, fase 3). |
| 15 | 2 | Informação turística interna | Bloco 11: informação sobre o empreendimento, o serviço de câmbios, animação e entretenimento, coordenar reservas de serviços e atividades, agências de viagens e reclamações do setor. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Informações em empreendimentos turísticos. Serviço de informação turística interna - serviço de Câmbios; atividades de animação/entretenimento. Aptidão: Informar os clientes sobre a unidade hoteleira, produtos e serviços. Prestar o serviço de informação turística. | 🎨 Slides · Bloco 11 · Informação turística interna📖 Sebenta · capítulo 11 | Formativa (observação e exercícios). |
| 16 | 2 | Informação turística externa | Bloco 12: o papel do informador e as fontes oficiais, a ficha de ponto de interesse, destino de exemplo, a ficha de roteiro de meio dia, serviços turísticos externos, dar direções, informação responsável. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Serviço de informação turística externa - locais de interesse turístico da região; serviços turísticos prestados externos ao empreendimento turístico. Aptidão: Prestar informações turísticas. Prestar o serviço de informação turística. | 🎨 Slides · Bloco 12 · Informação turística externa📖 Sebenta · capítulo 12 | Formativa (observação e exercícios). |
| 17 | 3 | Mini-projeto · fase 2: informação do empreendimento e do destino | Fase 2 do mini-projeto (3 h): ficha de informação do empreendimento, cinco fichas de pontos de interesse, roteiro de meio dia com plano B e quadro de serviços externos. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Informações em empreendimentos turísticos. Serviço de informação turística externa - locais de interesse turístico da região; serviços turísticos prestados externos ao empreendimento turístico. Aptidão: Informar os clientes sobre a unidade hoteleira, produtos e serviços. Prestar informações turísticas. Prestar o serviço de informação turística. | 🧩 Mini-projeto · Fase 2 · informação do empreendimento e do destino🎨 Slides · Bloco 11 · Informação turística interna🎨 Slides · Bloco 12 · Informação turística externa | Sumativa (mini-projeto, fase 2). |
| 18 | 2 | Tratamento de reclamações e Livro de Reclamações | Bloco 13: o que é uma reclamação, as sete etapas, solucionar, acompanhar e fidelizar, quando o cliente está zangado, o Livro de Reclamações (obrigações e procedimento), registar e aprender, situações típicas, exemplo de cobrança errada. | Realização: Gerir o processo de reclamação. Conhecimento: Tratamento de reclamações: ouvir o cliente, agradecer pela informação, confirmar as informações, reconhecer a situação e pedir desculpas, solucionar a situação, Follow up/acompanhar o processo, fidelizar com um upgrade. Aptidão: Gerir o processo de reclamação. | 🎨 Slides · Bloco 13 · Tratamento de reclamações📖 Sebenta · capítulo 13 | Formativa (observação e exercícios). |
| 19 | 3 | Mini-projeto · fase 5: reclamações, caixa e reservas de atividades | Fase 5 do mini-projeto (2,5 h): procedimento das sete etapas, ficha de registo, Livro de Reclamações, conta de estadia, câmbio, fecho de caixa e reserva de atividade com voucher. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Gerir o processo de reclamação. Conhecimento: Serviços especiais, prestação de informação turística, prestação de outro tipo de informação, despedida, operações de caixa. Tratamento de reclamações: ouvir o cliente, agradecer pela informação, confirmar as informações, reconhecer a situação e pedir desculpas, solucionar a situação, Follow up/acompanhar o processo, fidelizar com um upgrade. Serviço de informação turística interna - serviço de Câmbios; atividades de animação/entretenimento. Aptidão: Gerir o processo de reclamação. | 🧩 Mini-projeto · Fase 5 · reclamações, caixa e reservas de atividades🎨 Slides · Bloco 13 · Tratamento de reclamações🎨 Slides · Bloco 9 · Operações de caixa | Sumativa (mini-projeto, fase 5). |
| 20 | 2 | Ficha 02 (1.ª parte): check-in, conta, câmbio e atendimento | Resolução dos exercícios 1 a 4 da Ficha 02: uma noite na receção, conta de estadia, numerário e fecho de caixa, câmbio manual, fila, recado e inglês. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Conhecimento: Etapas do processo de atendimento - acolhimento do cliente, apresentação do estabelecimento/serviço/produto. Serviços especiais, prestação de informação turística, prestação de outro tipo de informação, despedida, operações de caixa. Atendimento na receção e por telefone. Serviço de informação turística interna - serviço de Câmbios; atividades de animação/entretenimento. Aptidão: Atender presencialmente e por telefone. Informar os clientes sobre a unidade hoteleira, produtos e serviços. Prestar informações de diversa ordem. | 📝 Ficha 02 · Check-in e check-out, caixa, telefone, informação turística e reclamações📝 Ficha 02 · soluções📖 Sebenta · capítulo 9📖 Sebenta · capítulo 10 | Formativa (Ficha 02). |
| 21 | 2 | Ficha 02 (2.ª parte): email, informação turística, atividades e reclamações | Resolução dos exercícios 5 a 8 da Ficha 02: resposta a um pedido de grupo por email, informação turística da região, reserva de uma atividade, sobrerreserva, sete etapas e Livro de Reclamações. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Gerir o processo de reclamação. Conhecimento: Atendimento na receção e por telefone. Tratamento de reclamações: ouvir o cliente, agradecer pela informação, confirmar as informações, reconhecer a situação e pedir desculpas, solucionar a situação, Follow up/acompanhar o processo, fidelizar com um upgrade. Serviço de informação turística interna - serviço de Câmbios; atividades de animação/entretenimento. Serviço de informação turística externa - locais de interesse turístico da região; serviços turísticos prestados externos ao empreendimento turístico. Aptidão: Prestar informações turísticas. Gerir o processo de reclamação. Prestar o serviço de informação turística. | 📝 Ficha 02 · Check-in e check-out, caixa, telefone, informação turística e reclamações📝 Ficha 02 · soluções📖 Sebenta · capítulo 11📖 Sebenta · capítulo 13 | Formativa (Ficha 02). |
| 22 | 1 | Consolidação e síntese | Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Utilizar os equipamentos de informática e comunicação da receção. Gerir o processo de reclamação. Conhecimento: A importância da comunicação não verbal no atendimento. O profissional de atendimento ao público - perfil e funções, características, qualidades. Vocabulário geral e específico no atendimento e informação turística. Receção em Empreendimentos Turísticos - funções, procedimentos, documentação, equipamentos, ferramentas Informáticas. Técnicas de atendimento em Empreendimentos Turísticos - conceitos gerais, atendimento/venda, atitude/comportamento. Diagnóstico de necessidades - origem das motivações/ necessidades; análise prévia do perfil de cliente; estrutura de um guião de “perguntas tipo”. Etapas do processo de atendimento - acolhimento do cliente, apresentação do estabelecimento/serviço/produto. Serviços especiais, prestação de informação turística, prestação de outro tipo de informação, despedida, operações de caixa. Atendimento na receção e por telefone. Tratamento de reclamações: ouvir o cliente, agradecer pela informação, confirmar as informações, reconhecer a situação e pedir desculpas, solucionar a situação, Follow up/acompanhar o processo, fidelizar com um upgrade. Informações em empreendimentos turísticos. Serviço de informação turística interna - serviço de Câmbios; atividades de animação/entretenimento. Serviço de informação turística externa - locais de interesse turístico da região; serviços turísticos prestados externos ao empreendimento turístico. | 📖 Sebenta · síntese | Formativa. |
| 23 | 3 | Mini-projeto · fase 6: ensaio e demonstração | Fase 6 do mini-projeto (2,5 h): ensaio e apresentação dos três atendimentos (presencial, telefónico e de reclamação), com observação pelos colegas e feedback. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Gerir o processo de reclamação. Conhecimento: Técnicas de atendimento em Empreendimentos Turísticos - conceitos gerais, atendimento/venda, atitude/comportamento. Etapas do processo de atendimento - acolhimento do cliente, apresentação do estabelecimento/serviço/produto. Atendimento na receção e por telefone. Tratamento de reclamações: ouvir o cliente, agradecer pela informação, confirmar as informações, reconhecer a situação e pedir desculpas, solucionar a situação, Follow up/acompanhar o processo, fidelizar com um upgrade. Aptidão: Aplicar técnicas de comunicação verbal e não verbal em situação de atendimento ao público. Atender presencialmente e por telefone. Gerir o processo de reclamação. | 🧩 Mini-projeto · Fase 6 · ensaio e demonstração🎨 Slides · Bloco 2 · Comunicação verbal e não verbal | Sumativa (mini-projeto, fase 6). |
| 24 | 1 | Mini-projeto · fase 7: dossiê final e apresentação | Fase 7 do mini-projeto (1 h): revisão do dossiê, conferência de fontes e datas, ajuste com o feedback e síntese oral. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Utilizar os equipamentos de informática e comunicação da receção. Gerir o processo de reclamação. Conhecimento: A importância da comunicação não verbal no atendimento. O profissional de atendimento ao público - perfil e funções, características, qualidades. Vocabulário geral e específico no atendimento e informação turística. Receção em Empreendimentos Turísticos - funções, procedimentos, documentação, equipamentos, ferramentas Informáticas. Técnicas de atendimento em Empreendimentos Turísticos - conceitos gerais, atendimento/venda, atitude/comportamento. Diagnóstico de necessidades - origem das motivações/ necessidades; análise prévia do perfil de cliente; estrutura de um guião de “perguntas tipo”. Etapas do processo de atendimento - acolhimento do cliente, apresentação do estabelecimento/serviço/produto. Serviços especiais, prestação de informação turística, prestação de outro tipo de informação, despedida, operações de caixa. Atendimento na receção e por telefone. Tratamento de reclamações: ouvir o cliente, agradecer pela informação, confirmar as informações, reconhecer a situação e pedir desculpas, solucionar a situação, Follow up/acompanhar o processo, fidelizar com um upgrade. Informações em empreendimentos turísticos. Serviço de informação turística interna - serviço de Câmbios; atividades de animação/entretenimento. Serviço de informação turística externa - locais de interesse turístico da região; serviços turísticos prestados externos ao empreendimento turístico. | 🧩 Mini-projeto · Fase 7 · dossiê final e apresentação🧩 Mini-projeto · solução de referência• Critérios e descritores de avaliação | Sumativa (mini-projeto, fase 7). |
| 25 | 2 | Avaliação sumativa e balanço | Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade. | Realização: Efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas. Utilizar os equipamentos de informática e comunicação da receção. Gerir o processo de reclamação. Conhecimento: A importância da comunicação não verbal no atendimento. O profissional de atendimento ao público - perfil e funções, características, qualidades. Vocabulário geral e específico no atendimento e informação turística. Receção em Empreendimentos Turísticos - funções, procedimentos, documentação, equipamentos, ferramentas Informáticas. Técnicas de atendimento em Empreendimentos Turísticos - conceitos gerais, atendimento/venda, atitude/comportamento. Diagnóstico de necessidades - origem das motivações/ necessidades; análise prévia do perfil de cliente; estrutura de um guião de “perguntas tipo”. Etapas do processo de atendimento - acolhimento do cliente, apresentação do estabelecimento/serviço/produto. Serviços especiais, prestação de informação turística, prestação de outro tipo de informação, despedida, operações de caixa. Atendimento na receção e por telefone. Tratamento de reclamações: ouvir o cliente, agradecer pela informação, confirmar as informações, reconhecer a situação e pedir desculpas, solucionar a situação, Follow up/acompanhar o processo, fidelizar com um upgrade. Informações em empreendimentos turísticos. Serviço de informação turística interna - serviço de Câmbios; atividades de animação/entretenimento. Serviço de informação turística externa - locais de interesse turístico da região; serviços turísticos prestados externos ao empreendimento turístico. | • Critérios e descritores de avaliação | Sumativa (teste). |