Executar o serviço de atendimento e informação em empresas turísticas (UC03620)

Há um pacote premium desta unidade: um PowerPoint editável de 100 ou mais diapositivos, um manual em PDF e dois testes com correção. Esta sebenta continua gratuita.

Introdução

Esta sebenta ensina a atender e a informar clientes numa empresa turística: um hotel, um alojamento de turismo rural, uma agência de viagens, um posto de turismo, uma empresa de animação turística. O que está em causa é uma competência que atravessa todas as profissões do setor: receber bem uma pessoa que não conhece o sítio, perceber o que ela procura, dar-lhe informação certa, resolver o que corre mal e fazê-lo com a imagem, a voz e a postura de um profissional.

O percurso segue o caminho de um atendimento real. Começa pelo profissional e pela forma como comunica, passa pela receção (funções, documentação, equipamentos e ferramentas informáticas), entra nas técnicas de atendimento (diagnóstico de necessidades, etapas do atendimento, serviços especiais, caixa), trata o atendimento presencial, telefónico e escrito, ensina a dar informação turística interna e externa e a coordenar reservas de serviços e atividades, e termina no tratamento de reclamações, incluindo o Livro de Reclamações.

Objetivos de aprendizagem (referencial): efetuar o atendimento e o serviço de informação turística em empresas turísticas; utilizar os equipamentos de informática e comunicação da receção; gerir o processo de reclamação.

Como usar esta sebenta. Cada capítulo tem exemplos resolvidos passo a passo, guiões que podes adaptar e tabelas de consulta rápida. Os nomes de empresas nos exemplos (por exemplo, «Hotel Ribeira Velha») são fictícios; as entidades, os diplomas e os locais citados são reais. Os preços e horários dos exemplos são inventados para o cálculo: na vida real, consulta sempre a fonte atualizada. Onde a lei é citada, indica-se o diploma, mas a redação em vigor deve ser confirmada no Diário da República eletrónico, porque os diplomas vão sendo alterados.

1. O profissional de atendimento ao público

Porque é que o atendimento decide o resultado

Num hotel, numa agência ou num posto de turismo, o cliente não compra um objeto: compra uma experiência de serviço. Três características explicam porque é que o atendimento pesa tanto:

• O serviço é intangível. O cliente não o pode provar antes de comprar, por isso julga-o pelos sinais que vê: a limpeza do balcão, a rapidez da resposta, o sorriso, a clareza da informação.
• Produz-se e consome-se ao mesmo tempo. Quem atende está dentro do produto. Não há controlo de qualidade antes da entrega: o erro acontece à frente do cliente.
• Não se guarda. Um check-in mal feito às 15 horas não se «repõe» às 16. Pode corrigir-se, mas já aconteceu.

Por isso o atendimento é o momento em que a empresa cumpre (ou falha) o que prometeu no site, na brochura e na reserva. Um bom atendimento traz satisfação, a satisfação traz fidelização e recomendação, e a recomendação (boca a boca e avaliações online) traz novos clientes sem custo de publicidade. Um mau atendimento faz o caminho inverso, e hoje deixa rasto público numa avaliação.

A satisfação do cliente resulta de comparar o que esperava com o que viveu. Se a expectativa for alta e o serviço normal, há desilusão; se for realista e o serviço superar um pouco, há satisfação. Isto tem uma consequência prática para quem atende: não prometer o que não se pode cumprir é tão importante como cumprir.

Quem atende e onde

«Profissional de atendimento ao público» não é uma só função. Muda o balcão, mantém-se o essencial:

Funções do profissional de atendimento

Mesmo com títulos diferentes, o profissional de atendimento faz seis coisas:

1. Acolher: receber a pessoa e fazê-la sentir-se esperada.
2. Descobrir: perceber o que precisa e prefere (diagnóstico de necessidades, capítulo 7).
3. Informar: dar informação correta, completa e adequada sobre a empresa, o destino e os serviços.
4. Resolver e executar: reservar, registar, cobrar, encaminhar, tratar do pedido até ao fim.
5. Vender com ética: propor o que realmente serve o cliente (capítulo 6).
6. Tratar o que corre mal: gerir a reclamação e recuperar a confiança (capítulo 13).

Qualidades do profissional

Qualidades são características que se veem em comportamentos. «Ser simpático» não se avalia; «sorrir, olhar nos olhos e dizer o nome do cliente» avalia-se. A tabela traduz cada qualidade em comportamento observável.

As atitudes do profissional

O referencial identifica onze atitudes que tornam o profissional competente. Cada uma tem de se reconhecer numa situação concreta.

Apresentação pessoal e postura profissional

A apresentação pessoal é a primeira mensagem não verbal (capítulo 2). Em hotelaria e turismo, as regras variam de empresa para empresa e estão no manual ou no regulamento interno, mas há um núcleo comum:

• Uniforme ou roupa adequada, limpa, passada e do tamanho certo; identificação (nome) visível.
• Higiene cuidada: cabelo apanhado ou arranjado, unhas limpas e curtas, barba feita ou aparada, perfume discreto ou nenhum.
• Acessórios reduzidos, sobretudo em contacto com alimentos.
• Postura: costas direitas, mãos à vista, sem encostar ao balcão nem cruzar os braços.
• Telemóvel pessoal guardado. Se tiver de ser usado, nunca à frente do cliente.
• Comportamento à vista do cliente: não mastigar, não conversar sobre assuntos pessoais com colegas, não criticar o hotel nem os colegas.

Ética profissional

O profissional lida com dinheiro, documentos de identificação e informação privada. Por isso a ética não é um complemento, é parte da função:

• Honestidade: informar com verdade, mesmo quando a verdade não ajuda a vender.
• Confidencialidade: o que se sabe do hóspede não se conta a terceiros.
• Igualdade de tratamento: sem discriminação por origem, idade, deficiência, religião ou aparência.
• Respeito pelas regras: as da empresa, as da lei e os códigos de conduta.

A nível internacional, o Código Mundial de Ética do Turismo, adotado em 1999 pela Assembleia Geral da Organização Mundial do Turismo (hoje UN Tourism), reúne dez artigos de princípios para o turismo responsável. Não é uma lei vinculativa, mas serve de referência para os códigos de conduta das empresas. Muitas empresas têm ainda o seu código de conduta interno, que o profissional assina ao entrar e se compromete a cumprir.

2. Comunicação verbal e não verbal no atendimento

O processo de comunicação

Comunicar é transmitir uma mensagem e verificar que foi compreendida. Num atendimento há um emissor (quem fala), uma mensagem, um canal (voz, balcão, telefone, email), um recetor (quem ouve) e feedback (a reação que mostra se a mensagem passou). Tudo o que perturba o processo é ruído: barulho na receção, sotaque, linguagem técnica, pressa, o ecrã entre as duas pessoas, uma língua que não é a de nenhum dos dois.

A regra de trabalho é simples: a mensagem só foi comunicada quando o outro a percebeu. Se o cliente não compreendeu o horário do pequeno-almoço, a culpa não é dele: a informação não foi dada de forma eficaz. Daí a técnica do feedback: pedir ao cliente que repita o essencial («Para ter a certeza de que me expliquei bem, pode dizer-me a que horas é o pequeno-almoço?») ou reformular («Resumindo: quarto 304, terceiro piso, pequeno-almoço das 7 às 10»).

Comunicação verbal

A comunicação verbal é feita com palavras (ditas ou escritas). No atendimento, três cuidados:

1. Linguagem clara e positiva. Diz-se o que se pode fazer, não só o que não se pode. A pessoa que ouve «Não temos» fica com um problema; a que ouve «Temos, a partir das 15 horas» fica com uma solução.

2. Tratamento adequado. Em Portugal, o cliente desconhecido trata-se por «o senhor» e «a senhora» ou pelo nome com título («Sr. Almeida», «Dra. Costa»), na terceira pessoa («Pode dizer-me o seu nome?»). Não se usa o «tu» com clientes, a não ser em contextos informais definidos pela casa (por exemplo, um hostel jovem), nem diminutivos excessivos («só um minutinho»). Usar o nome do cliente durante o atendimento aumenta a sensação de atenção, desde que seja dito com naturalidade e sem exagero.

3. A voz. A voz transporta informação além das palavras. Contam o volume (audível sem gritar), o ritmo (mais lento com estrangeiros e com datas, números e nomes), a entoação (a mesma frase pode ser acolhedora ou seca), a dicção (articular com clareza) e as pausas (dão tempo ao outro para compreender). Ao telefone, a voz é todo o atendimento (capítulo 10).

Comunicação não verbal

A comunicação não verbal é tudo o que comunica sem palavras: o corpo, o rosto, a distância, a aparência e a forma como se usa a voz. No balcão, o cliente lê estes sinais antes de ouvir uma palavra, e nem sempre dá por isso. Os principais:

A congruência é a ideia central: quando as palavras e os sinais dizem o mesmo, a mensagem é credível; quando se contradizem, o ouvinte tende a acreditar nos sinais. «Com todo o gosto» dito com os olhos no ecrã, sem sorriso, passa a mensagem contrária.

Diferenças culturais

Os turistas vêm de culturas com regras diferentes de distância, contacto visual, tom de voz, pontualidade e gestos. Alguns gestos inofensivos em Portugal são ofensivos noutros países, e uma voz alta que em Portugal é normal pode parecer agressiva a outros clientes. Três princípios evitam a maioria dos problemas:

1. Não presumir com base na nacionalidade. Cada cliente é uma pessoa, não um estereótipo.
2. Observar a reação: se o cliente recua, desvia o olhar ou fecha a postura, ajusta a distância e o tom.
3. Perguntar com delicadeza quando houver dúvida («Prefere que lhe mostre o caminho no mapa?»).

Escuta ativa

Ouvir é perceber sons; escutar ativamente é concentrar-se no que o outro diz, no que sente e no que precisa, e mostrá-lo. As técnicas são concretas:

• Atenção total: parar a tarefa (ou pedir licença para a terminar), olhar para o cliente, afastar distrações.
• Sinais de que se está a ouvir: acenar, pequenas confirmações («compreendo», «sim»).
• Não interromper: deixar acabar a frase, mesmo que já se saiba a resposta.
• Parafrasear: repetir por palavras próprias o que se entendeu («Se entendi bem, o problema é o ruído de ontem à noite»).
• Perguntar para esclarecer: «Quer dizer que o aquecimento não liga, ou que liga e não aquece?».
• Resumir no fim e confirmar a ação seguinte.
• Anotar pedidos com dados (nomes, datas, números) para não depender da memória.

Assertividade

Ser assertivo é exprimir o que se pensa, sente ou decide com clareza e respeito, sem se anular nem agredir. Compara-se com os outros dois estilos:

Duas técnicas assertivas úteis:

• Dizer «não» com alternativa: recusar o pedido e apresentar o que se pode fazer.
• Repetição calma: se o cliente insiste no mesmo ponto, repete-se a mesma resposta, com as mesmas palavras e o mesmo tom, sem subir a voz nem inventar novas razões. Quando se mantém a calma, a insistência perde força.

Empatia e controlo emocional

Empatia é perceber a perspetiva e a emoção do outro e mostrá-lo, sem ser necessário concordar. As frases empáticas são curtas e concretas: «Compreendo que isso seja frustrante», «Imagino que tenha sido um dia longo».

Controlo emocional é gerir a própria reação. Quando um cliente levanta a voz, o corpo reage; o profissional treina três gestos: respirar fundo antes de responder, baixar o volume e o ritmo (a voz calma é contagiosa) e separar a pessoa do problema («não é contra mim»). Se for demais, pede-se apoio a um colega ou ao responsável, sem drama.

3. Vocabulário geral e específico do atendimento e da informação turística

Porque é que o vocabulário é uma competência

O vocabulário tem dois níveis. O vocabulário geral é o da cortesia e da comunicação quotidiana, que dá o tom ao atendimento. O vocabulário específico é o da hotelaria, das viagens e do turismo: as palavras que o cliente nem sempre conhece (e por vezes usa mal) e que o profissional tem de dominar em português e em, pelo menos, uma língua estrangeira (em geral, o inglês). Ter o vocabulário certo evita erros caros: confundir «meia pensão» com «pequeno-almoço incluído» pode gerar uma reclamação e um acerto de contas desagradável.

Vocabulário geral: fórmulas de cortesia

Em português europeu, a saudação segue a hora: «Bom dia» até ao almoço, «Boa tarde» depois do almoço até ao anoitecer, «Boa noite» a partir daí. Em contexto formal usa-se «com licença», «se faz favor», «agradeço» e evita-se a gíria.

Vocabulário específico da receção e do alojamento

Vocabulário específico da informação turística

Inglês de balcão: frases-modelo

Quem trabalha em turismo tem de conseguir três coisas em inglês sem hesitar: receber, informar e resolver. Algumas frases úteis:

• Receber: «Good afternoon, welcome to Hotel Ribeira Velha. Do you have a reservation?»
• Pedir dados: «Could you spell your surname, please?» · «May I see your passport or ID card?»
• Explicar: «Breakfast is served from 7 to 10 in the restaurant on the ground floor.» · «Your room is on the third floor. The lift is on your right.»
• Informar sobre o destino: «The historic centre is a fifteen-minute walk from here. I can mark it on the map for you.»
• Pedir desculpa: «I am very sorry about that. Let me see what I can do.»
• Pedir tempo: «Could you give me a moment? I will check and come back to you.»
• Despedir: «We hope you enjoyed your stay. Have a safe trip.»

Nomes, números, datas e unidades

Muitos erros de reserva nascem de dados mal ouvidos. Por isso, ao telefone e ao balcão:

• Soletrar os nomes e confirmar. O alfabeto internacional usado em comunicações (ICAO) é: Alfa, Bravo, Charlie, Delta, Echo, Foxtrot, Golf, Hotel, India, Juliett, Kilo, Lima, Mike, November, Oscar, Papa, Quebec, Romeo, Sierra, Tango, Uniform, Victor, Whiskey, X-ray, Yankee, Zulu. Em português, muitas empresas usam nomes de cidades e pessoas («A de Aveiro, B de Braga, C de Coimbra…»); a empresa pode adotar a sua lista, o importante é que seja a mesma para toda a equipa.
• Datas: dizer o dia e o mês por extenso («doze de novembro»), porque «03/04» é 3 de abril para um europeu e 4 de março para um norte-americano.
• Horas: usar o formato de 24 horas («às quinze horas», «15:00») ou dizer «da tarde» para evitar a confusão entre 3 da manhã e 3 da tarde.
• Moeda e unidades: indicar a moeda («euros»), e converter ou explicar quando o cliente usa milhas, graus Fahrenheit ou outra unidade.

4. A receção em empreendimentos turísticos

Onde a receção se enquadra

O Decreto-Lei n.º 39/2008, de 7 de março, aprovou o regime jurídico da instalação, exploração e funcionamento dos empreendimentos turísticos. Segundo o artigo 4.º, os empreendimentos turísticos são de sete tipos: estabelecimentos hoteleiros (hotéis, hotéis-apartamentos e pousadas), aldeamentos turísticos, apartamentos turísticos, conjuntos turísticos (resorts), empreendimentos de turismo de habitação, empreendimentos de turismo no espaço rural (casas de campo, agroturismo e hotéis rurais) e parques de campismo e de caravanismo. O alojamento local tem regime próprio e não é empreendimento turístico.

Três regras deste diploma interessam diretamente a quem trabalha na receção:

• Os estabelecimentos hoteleiros, os aldeamentos e os apartamentos turísticos são classificados de uma a cinco estrelas. Os requisitos de cada categoria incidem, entre outros pontos, sobre as instalações, o serviço de receção e portaria, a limpeza, a alimentação e os serviços complementares; os requisitos concretos de cada categoria estão em portaria própria (a Portaria n.º 327/2008 define os requisitos de classificação dos estabelecimentos hoteleiros, entre outros).
• A entidade exploradora tem o dever de publicitar os preços de tabela dos serviços de alojamento, de os manter à disposição dos clientes e de os informar sobre as condições e os preços dos serviços antes de os contratarem (artigo 46.º).
• Todos os empreendimentos turísticos devem ter livro de reclamações, e o original da folha de reclamação é enviado à ASAE (artigo 51.º). Este assunto trata-se no capítulo 13.

O Turismo de Portugal, I.P. é a entidade pública nacional do setor: organiza o Registo Nacional dos Empreendimentos Turísticos e, entre outras funções, faz as auditorias de classificação. Em cada empreendimento deve existir um responsável operacional nomeado pela entidade exploradora; nos de três, quatro e cinco estrelas chama-se diretor de hotel (artigo 47.º).

O departamento de alojamento e a estrutura da receção

A estrutura depende da dimensão. Num hotel pequeno ou numa casa de turismo rural, uma só pessoa faz tudo, desde a reserva ao pequeno-almoço. Num hotel de grande dimensão há departamentos e turnos. O quadro seguinte mostra uma estrutura frequente num hotel médio ou grande:

A receção é o elo entre o hóspede e todo o hotel: comunica com os andares (estado dos quartos), a manutenção (avarias), o restaurante (pedidos), a direção e a contabilidade. Por isso a cooperação com a equipa (atitude do referencial) não é opcional: uma informação que não passa de um turno para outro vira reclamação.

Nos hotéis pequenos e no turismo rural há poucas pessoas e polivalência; nos grandes hotéis e nos resorts há vários balcões e turnos de 24 horas; no alojamento local com receção remota ou self check-in, o contacto faz-se por telefone, mensagem e código de acesso, e o cuidado com a informação escrita é ainda maior.

O ciclo do hóspede e as funções da receção

A receção acompanha o hóspede em cinco momentos:

Procedimentos de turno: abrir, passar, fechar

A receção funciona por turnos e a qualidade depende de uma passagem de turno bem feita:

1. Abertura do turno: ler o registo do turno anterior (livro de ocorrências ou ecrã de notas), conferir a lista de chegadas e de saídas, ver os quartos prontos e os pedidos especiais, verificar o fundo de caixa e o funcionamento dos equipamentos (computador, impressora, terminal de pagamento, telefone).
2. Durante o turno: registar tudo o que fica pendente (pedidos, avarias, reclamações, promessas feitas ao cliente).
3. Passagem do turno: informar o colega de forma escrita e oral do que está pendente, com nomes e horas. A frase «ficou combinado» sem registo é a origem de muitos erros.
4. Fecho do dia: o rececionista de noite confere os lançamentos do dia, faz o fecho de caixa e o fecho informático do dia (a chamada auditoria noturna), que atualiza as datas do sistema e gera os relatórios.

A documentação da receção

O boletim de alojamento

A Lei n.º 23/2007, de 4 de julho (regime de entrada, permanência, saída e afastamento de estrangeiros do território nacional), regula o boletim de alojamento nos artigos 15.º e 16.º. Por cada cidadão estrangeiro, incluindo os cidadãos de outros Estados-Membros da União Europeia, é preenchido e assinado um boletim; o preenchimento e a assinatura pessoal não são obrigatórios para ambos os cônjuges e para os menores que os acompanham, nem para todos os membros de um grupo de viagem, e podem ser feitos por um dos cônjuges ou por um membro do grupo (artigo 15.º, n.os 2 e 3). As empresas que exploram estabelecimentos hoteleiros, meios complementares de alojamento turístico ou conjuntos turísticos, e quem faculte alojamento a estrangeiros a título oneroso, têm de comunicar o alojamento no prazo de três dias úteis, por meio do boletim, e de comunicar a saída no mesmo prazo (artigo 16.º, n.os 1 e 2).

A comunicação é dirigida à GNR ou à PSP (artigo 16.º, n.º 1) e faz-se por via eletrónica no portal SIBA (Sistema de Informação de Boletins de Alojamento, siba.ssi.gov.pt). Para isso, o estabelecimento regista-se como utilizador do SIBA junto da UCFE (Unidade de Coordenação de Fronteiras e Estrangeiros), que funciona no âmbito do Sistema de Segurança Interna (artigo 15.º, n.º 4). Os boletins guardam-se durante um ano, a contar do dia seguinte ao da comunicação da saída (artigo 15.º, n.º 5). Na prática: ao registar um hóspede estrangeiro, recolhe-se a identificação completa, confirma-se o documento e comunica-se a entrada, e depois a saída, dentro de três dias úteis. Até 2023 esta comunicação era feita ao SEF, que foi extinto: é por isso que o nome ainda aparece em impressos e manuais antigos.

A taxa turística municipal

Alguns municípios aplicam uma taxa turística por noite de alojamento, cobrada pelos empreendimentos e entregue à câmara. A receção tem de saber se existe, quanto custa, quem está isento e como se apresenta na fatura, e de a explicar ao cliente antes do pagamento, para que não seja uma surpresa. Os valores e as isenções constam do regulamento do município onde o empreendimento está e podem mudar.

5. Equipamentos de informática e de comunicação da receção

O posto de trabalho

O posto da receção reúne equipamentos que o profissional tem de saber usar sem hesitar, porque são a base do atendimento e porque um erro pode custar dinheiro ou expor dados.

O sistema de gestão hoteleira (PMS)

O PMS (property management system, sistema de gestão hoteleira) é o programa central. Existem várias marcas no mercado, mas as funções repetem-se:

• Reservas: criar, alterar, cancelar; consultar disponibilidade e tarifas.
• Mapa de ocupação: ver o estado de cada quarto (livre, ocupado, limpo, sujo, em manutenção).
• Check-in e check-out: registar a chegada, atribuir quarto, abrir a conta do hóspede e fechá-la na saída.
• Conta corrente (extrato do hóspede): lançar estadia, extras, consumos e pagamentos.
• Faturação: emitir faturas num programa certificado pela Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), como a lei exige para programas de faturação.
• Caixa e relatórios: fecho de turno e do dia, ocupação, receitas, chegadas e saídas.
• Ligação a outros sistemas: telefone, sistema de chaves, restaurante e bar, plataformas de reserva.

Plataformas de reserva e distribuição

• Motor de reservas: módulo do site do hotel onde o cliente reserva diretamente, sem intermediário.
• OTA (online travel agency): plataformas como o Booking.com ou a Expedia, que vendem alojamento de muitos hotéis e cobram uma comissão.
• Channel manager: programa que sincroniza disponibilidades e preços do hotel com as plataformas, para evitar vender o mesmo quarto duas vezes.
• GDS (global distribution system): sistemas de reservas usados sobretudo por agências de viagens, como o Amadeus, o Sabre ou o Travelport.

A receção deve perceber de que canal veio cada reserva, porque as condições mudam: uma reserva por plataforma pode vir com pagamento já feito ao intermediário, com política de cancelamento própria e com pedidos registados num campo à parte.

Boas práticas na utilização do sistema

1. Credencial pessoal. Cada pessoa tem o seu utilizador e a sua palavra-passe, que não se partilham: o sistema regista quem fez cada operação. Bloqueia-se o ecrã sempre que se sai do posto.
2. Confirmar antes de gravar. Verificar nome, datas, quarto, tarifa e regime. Um erro de data repete-se na fatura, no mapa e no quarto.
3. Evitar duplicados. Antes de criar uma reserva, procura-se a existente (nome, data, referência).
4. Notas factuais. Escrever só o que é necessário e verdadeiro («alergia a frutos secos, comunicada pelo cliente»). Os clientes podem pedir acesso aos seus dados: nada que não se diria à frente deles.
5. Respeitar a ordem. Lançar consumos no momento, não no fim do turno.
6. Plano de contingência. Conhecer o que fazer se o sistema falhar: lista de chegadas impressa, fichas em papel, folha manual de contas, e lançamento posterior com conferência.
7. Terminar sessão no fim do turno.

Telefone e comunicações escritas

A central telefónica tem funções (atender, pôr em espera, transferir, conferência, correio de voz, despertar programado, chamadas internas por extensão) cujo uso se treina no capítulo 10 (espera, transferência, recado) e, em cada casa, no equipamento concreto. O email e as aplicações de mensagens completam o atendimento e têm regras de uso: conta da empresa (nunca o telemóvel pessoal sem política), tom profissional, tempo de resposta definido e proteção de dados.

Proteção de dados pessoais

O tratamento dos dados dos clientes está regulado pelo Regulamento (UE) 2016/679 (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados, RGPD), aplicado em Portugal com a Lei n.º 58/2019, de 8 de agosto, e fiscalizado pela Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD). Para o rececionista, os princípios traduzem-se em hábitos:

• Só recolher o necessário e usar para o fim para que foi recolhido (registar um hóspede é diferente de o inscrever numa lista de publicidade).
• Informar o cliente do tratamento, no momento ou por documento próprio da empresa.
• Não revelar quem está alojado, em que quarto ou a que horas sai. Ao telefone: «Não posso confirmar se essa pessoa está hospedada, mas posso deixar uma mensagem, se estiver.»
• Não dizer em voz alta o número do quarto nem dados pessoais; escrever num papel e entregar, ou dizer em voz baixa.
• Proteger o ecrã e o papel: sem documentos expostos, sem folhas com dados no lixo normal.
• Dados sensíveis: alergias, dietas ou necessidades de mobilidade podem revelar informação de saúde ou crenças. Registam-se só o necessário e com conhecimento do cliente.
• Comunicar incidentes (perda de um computador, email enviado à pessoa errada) ao responsável, sem demora.

6. Técnicas de atendimento: conceitos gerais, atendimento e venda, atitude e comportamento

Conceitos gerais

• Cliente: quem usa ou pode vir a usar o serviço. Inclui o hóspede que paga, o visitante que apenas pede informação (e pode ser cliente amanhã) e o cliente interno, o colega de outro departamento que depende do teu trabalho.
• Atendimento: conjunto de ações com que a empresa recebe, informa e acompanha o cliente. Não acaba no balcão: continua em tudo o que a empresa faz depois.
• Qualidade do serviço: grau em que o serviço cumpre ou ultrapassa as expectativas. É percebida pelo cliente, não definida só pela empresa.
• Padrão de serviço (standard): regra interna que define como se faz bem (por exemplo, como se saúda, em quanto tempo se responde a um email, como se deve atender o telefone). Os padrões tornam a qualidade repetível: o mesmo serviço, em turnos diferentes, com pessoas diferentes.
• Fidelização: relação duradoura que leva o cliente a voltar e a recomendar.

Atendimento e venda

Atender é receber, perceber, informar e resolver. Vender é propor ao cliente um produto ou serviço que responda à sua necessidade, tendo como consequência a receita da empresa. No turismo, as duas coisas estão tão misturadas que quem atende vende sempre, mesmo quando não parece: ao recomendar o restaurante do hotel, ao sugerir um quarto melhor, ao apresentar o SPA ou uma excursão.

A venda sugestiva (ou venda ativa) é a venda que assenta na necessidade descoberta. Há duas técnicas principais:

• Upselling: propor uma versão superior do que o cliente já quer (um quarto melhor, a tarifa com pequeno-almoço).
• Cross-selling: propor um serviço complementar (jantar, SPA, excursão, transfer).

Para apresentar um produto com eficácia usa-se a sequência característica, vantagem, benefício: o que é, o que faz, e o que muda para este cliente. Por exemplo: «O quarto tem varanda (característica), voltada ao rio (vantagem): vai poder tomar o pequeno-almoço a olhar para o Douro (benefício)». O benefício é o que convence, porque responde ao que o cliente disse querer.

Limites éticos da venda.

• Verdade: nunca prometer o que não existe, nem omitir limitações importantes (obras, ruído, distância).
• Informação clara do preço antes da contratação (dever previsto no regime dos empreendimentos turísticos, artigo 46.º).
• Respeito pela decisão: aceitar o «não» com cordialidade. Se o cliente recusa, a relação continua.
• Necessidade antes do lucro: propor o que serve o cliente. Uma venda que gera arrependimento vira reclamação.

Atitude e comportamento

Estes dois conceitos confundem-se mas são diferentes:

• Atitude é uma predisposição interior: o que a pessoa pensa e sente em relação a algo (o cliente, o trabalho, a equipa). Não se vê diretamente.
• Comportamento é a ação observável: o que se faz e diz.

A atitude influencia o comportamento, mas não o determina sempre: alguém pode sentir impaciência (atitude) e, mesmo assim, comportar-se com cordialidade (comportamento), se tiver profissionalismo. A empresa não pode exigir sentimentos; exige comportamentos e trabalha as atitudes pela formação, pelo exemplo da chefia e pelo reconhecimento.

Tipos de situação e como adaptar o atendimento

Não se rotulam pessoas, leem-se comportamentos. A tabela indica, para comportamentos frequentes, o que o cliente provavelmente precisa:

7. Diagnóstico de necessidades

O que é diagnosticar

Diagnosticar é descobrir o que o cliente precisa e prefere antes de propor. Quem responde ao primeiro pedido («Onde posso jantar?») sem perguntar nada acaba a dar a informação certa à pessoa errada. Ao diagnóstico seguem-se a proposta e a informação.

Convém distinguir quatro palavras que se confundem:

• Necessidade: o que é indispensável para o cliente («preciso de dormir sossegado»).
• Desejo ou preferência: o que gostaria («de preferência com vista»).
• Motivação: a razão profunda da viagem ou do pedido (descansar, comemorar, trabalhar, conhecer).
• Expectativa: o que o cliente espera encontrar, formada pela publicidade, pelo preço, pelas opiniões que leu.

Origem das motivações e das necessidades

As motivações vêm de duas fontes:

• Internas: necessidades da pessoa. Uma lente clássica é a de Abraham Maslow, que em 1943 (artigo A Theory of Human Motivation, na revista Psychological Review) propôs cinco níveis de necessidades: fisiológicas (dormir, comer), de segurança, de pertença, de estima e de realização. Em turismo ajuda a pensar: o hóspede cansado precisa primeiro de descanso e segurança; o que já tem isso procura convívio, reconhecimento ou experiências. É uma lente de trabalho, não uma lei: a ordem dos níveis é discutida e as pessoas misturam necessidades.
• Externas: família, amigos, redes sociais, promoções, eventos, a moda de um destino, a época do ano.

Do ponto de vista estatístico, as viagens classificam-se pelo motivo principal: lazer e férias, visita a familiares e amigos, negócios e motivos profissionais, saúde, religião, entre outros (classificação das recomendações internacionais para as estatísticas do turismo). O motivo condiz com o tipo de atendimento: o viajante de negócios valoriza rapidez, Wi-Fi e hora de saída; o de lazer valoriza informação e experiências; quem viaja por saúde precisa de apoio e acessibilidade.

Análise prévia do perfil do cliente

Antes de falar com o cliente, já se sabe alguma coisa. A análise prévia usa dados que o próprio sistema e a observação fornecem:

O limite é a proteção de dados: o histórico serve para melhor servir, não para ser comentado em voz alta («Já cá esteve em março e queixou-se do ruído, certo?») sem cuidado.

Perguntar bem: os tipos de pergunta

O diagnóstico faz-se com perguntas. Cada tipo serve para algo diferente.

Perguntas a evitar: as que invadem («É casado?», «Quanto ganha?»), as que presumem («Vem com a mulher?») e as que conduzem («Não acha que o quarto superior é melhor?»).

Estrutura de um guião de «perguntas tipo»

Um guião de perguntas é uma sequência pensada que a equipa partilha, para que o diagnóstico seja completo e comparável entre rececionistas. Estrutura recomendada:

1. Abertura: contextualizar, para que as perguntas não pareçam um inquérito («Para o aconselhar melhor, posso fazer-lhe duas ou três perguntas?»).
2. Perguntas abertas sobre o objetivo geral.
3. Perguntas de sondagem sobre condicionantes: tempo disponível, orçamento, forma de deslocação, mobilidade, idade das crianças, restrições alimentares, interesses, experiência anterior.
4. Perguntas fechadas para confirmar dados.
5. Reformulação: resumir o que se entendeu.
6. Validação: obter o «sim» do cliente antes de propor («É isto que procura?»).

Guião 1 · Posto de turismo (visitante sem plano):

• «Bom dia. Há quanto tempo está na cidade e quanto tempo tem?»
• «Costuma preferir museus, passeios ao ar livre, gastronomia, ou um pouco de tudo?»
• «Como se desloca: a pé, de transporte público, de carro?»
• «Viaja sozinho ou acompanhado? Há crianças ou alguém com dificuldade em andar muito?»
• «Há algo que já visitou, ou que não quer perder?»
• «Tem algum limite de orçamento para atividades pagas?»
• «Se entendi bem: tem uma tarde, vai a pé, gosta de miradouros e quer evitar muitas subidas. Posso propor-lhe um percurso nessa linha?»

Guião 2 · Receção de hotel (chegada com tempo para conversar):

• «Como correu a viagem? É a primeira vez no Porto?»
• «Têm algum plano para estes dias, ou querem que sugira?»
• «Precisam de transporte para o aeroporto no último dia? Querem que reserve?»
• «Há alguma preferência no pequeno-almoço, ou restrição alimentar de que devamos saber?»

Guião 3 · Agência de viagens (pedido de uma viagem):

• «Que datas tem em mente? São flexíveis?»
• «Quantas pessoas, e quais as idades das crianças?»
• «Que tipo de viagem procura: descanso, cultura, aventura?»
• «Qual o orçamento total ou por pessoa?»
• «Já viajou para este destino? Tem alguma experiência, boa ou má, que devamos ter em conta?»
• «Precisam de transporte, alojamento, seguro?»

Registar e usar o diagnóstico

O que se descobre só tem valor se for registado e usado: na ficha do cliente, na reserva ou na nota de turno, para que o colega do dia seguinte não repita as perguntas. Regista-se só o necessário e com a lógica da proteção de dados (capítulo 5). As preferências (almofada, andar alto, café sem açúcar) servem bem a fidelização; os dados de saúde ou crenças só se tratam com cuidado e com conhecimento do cliente.

8. As etapas do processo de atendimento: acolher, apresentar, informar e despedir

Visão geral

Qualquer atendimento, seja um check-in, uma pergunta no posto de turismo ou um pedido de reserva, segue as mesmas etapas. O que muda é a duração de cada uma.

Acolhimento do cliente

O acolhimento acontece nos primeiros segundos e define o tom do resto. Os elementos:

• Disponibilidade visível: parar o que se está a fazer, levantar os olhos, voltar-se para o cliente. Se estiveres ao telefone ou com outro cliente, um gesto e um sorriso («já o atendo») valem mais do que ignorar.
• Saudação adequada à hora e ao contexto, com o nome do estabelecimento quando for a primeira palavra («Boa tarde, bem-vindo ao Hotel Ribeira Velha»).
• Sorriso genuíno e contacto visual.
• Oferecer ajuda com pergunta aberta («Em que posso ajudar?»).
• Usar o nome do cliente assim que o souber.
• Gestão da espera: reconhecer quem espera, dar uma estimativa honesta («Atendo-o em dois minutos»), oferecer algo útil se a espera for longa (um lugar, um folheto, água).

Apresentação do estabelecimento, do serviço ou do produto

No acolhimento de um hóspede, apresentar o hotel significa dar a informação essencial, por ordem de utilidade, e não despejar tudo:

1. O que ele precisa já: quarto, andar, como chegar, a chave ou o cartão, a hora do pequeno-almoço.
2. O que faz diferença: Wi-Fi (rede e palavra-passe), horários do restaurante e do SPA, hora de saída, como pedir ajuda ou contactar a receção.
3. O que enriquece a estadia: serviços extra, atividades, sugestões à medida do que se descobriu.
4. Segurança: saída de emergência e plano de evacuação, cofre do quarto.

Regras para apresentar bem:

• Usar três a cinco informações de cada vez; o resto fica no folheto ou numa mensagem.
• Falar do benefício para este cliente e não só da característica (ver capítulo 6).
• Ser honesto: se o elevador está em reparação ou a piscina fecha mais cedo, diz-se logo.
• Entregar por escrito o que é longo ou essencial (horários, palavra-passe, contactos).
• Perguntar no fim: «Há alguma coisa que queira que lhe explique melhor?»

O check-in, passo a passo

O check-in é o atendimento mais importante da receção. Sequência de referência:

1. Acolher e localizar a reserva (pelo nome, referência ou documento).
2. Confirmar os dados essenciais: datas, número de pessoas, tipo de quarto, regime (por exemplo, com pequeno-almoço), preço e condições, e pedidos especiais.
3. Pedir o documento de identificação e completar a ficha de registo, com os dados que a lei e o hotel exigem. Os hóspedes estrangeiros entram no boletim de alojamento (capítulo 4).
4. Garantia e pagamento: confirmar o meio de pagamento e, se for caso disso, fazer a pré-autorização do cartão ou receber o valor combinado.
5. Atribuir o quarto e codificar a chave ou cartão. Confirmar o número sem o dizer alto.
6. Apresentar o essencial (ver acima).
7. Encaminhar: indicar o elevador, chamar o bagageiro, oferecer-se para acompanhar.
8. Despedir com uma frase de disponibilidade.

Situações frequentes.

• Quarto ainda não está pronto: pedir desculpa, explicar o motivo real, indicar a hora provável, guardar a bagagem e sugerir uma atividade ou um café; avisar o cliente quando o quarto estiver pronto (por telefone ou mensagem).
• Cliente sem reserva (walk-in): consultar disponibilidade, apresentar tarifa e condições, perguntar a duração, e só depois registar.
• Chegada tarde: conferir se a hora prevista (ETA) está registada e se o rececionista de noite foi avisado.
• Diferença entre o que o cliente pensa e o que está na reserva (por exemplo, achava que o pequeno-almoço estava incluído): mostrar a confirmação, explicar com calma e propor uma solução dentro das regras (capítulo 13).

O check-out, passo a passo

1. Acolher o cliente e pedir a chave.
2. Consultar a conta e confirmar com o cliente os lançamentos (extras, minibar, bar, estacionamento, taxa turística, quando aplicável).
3. Apresentar a conta de forma legível e perguntar se está tudo certo.
4. Resolver diferenças com calma, verificando antes de dar razão ou desmentir.
5. Receber o pagamento (cartão, numerário, transferência prévia), com os cuidados do capítulo 9.
6. Emitir a fatura, com NIF se o cliente o pedir, e entregá-la (em papel ou por email).
7. Perguntar pela estadia e ouvir sem defender («Gostou da estadia? Há algo que possamos melhorar?»).
8. Apoiar a saída: bagagem, transporte, indicações, guarda de bagagem se a viagem for à tarde.
9. Despedir-se.

A despedida

A última impressão é a que mais se recorda. Uma boa despedida:

• Agradece pela escolha («Obrigada por ter ficado connosco»).
• Deseja algo concreto («Boa viagem», «Boa continuação de férias»).
• Convida a voltar («Esperamos vê-lo em breve»).
• Mantém o contacto visual e o sorriso até ao fim, mesmo com fila.
• Se houve um problema, recorda o que foi feito.

Pós-atendimento

Depois de cada atendimento, o profissional regista o que ficou pendente, informa quem precisa de saber, e acompanha (follow up) o que prometeu. Cumprir um pequeno compromisso («telefono-lhe quando o quarto estiver pronto») cria mais confiança do que um grande gesto raro.

9. Serviços especiais, outras informações e operações de caixa

Serviços especiais

Os serviços especiais são os que o hóspede pede além do alojamento. A receção recebe o pedido, regista-o, encaminha-o e confirma que foi cumprido.

Para cada pedido, usa-se uma mini-ficha: quem pediu, o quê, quando, a quem foi encaminhado, preço e estado (pendente, confirmado, concluído). A regra de ouro é fechar o ciclo: avisar o cliente quando está resolvido, ou quando não for possível.

Prestação de outro tipo de informação

O hóspede faz muitas perguntas que não são sobre o hotel nem sobre turismo: onde há uma farmácia, como se envia uma encomenda, onde se tira uma fotocópia, como se paga uma coima, o que fazer se perdeu o passaporte. Respondem-se bem com um método:

1. Saber onde procurar (lista de contactos úteis atualizada, sites oficiais).
2. Confirmar antes de dizer, sobretudo horários.
3. Dar a informação completa: o quê, onde, a que horas, como chegar e quanto custa, se for o caso.
4. Registar a resposta se for frequente, para a equipa a reutilizar.

Contactos de emergência e de saúde. O 112 é o número único de emergência europeu, gratuito e disponível 24 horas por dia. A linha SNS 24 (808 24 24 24) presta triagem, aconselhamento e encaminhamento em situações de doença, 24 horas por dia. O profissional não faz diagnósticos nem aconselha medicamentos: em caso de dúvida ou de gravidade, liga ou ajuda o hóspede a ligar. Os viajantes segurados num país da União Europeia podem ter o Cartão Europeu de Seguro de Doença, que dá acesso aos cuidados de saúde públicos clinicamente necessários durante uma estada temporária, nas mesmas condições dos residentes (pode haver taxas a pagar); não cobre cuidados privados nem repatriamento. Os outros viajantes dependem do seu seguro de viagem. Para perda de documentos: a queixa faz-se junto da PSP ou da GNR, conforme a zona, e o hóspede contacta a embaixada ou o consulado do seu país.

Operações de caixa

A receção cobra e recebe: alojamento, consumos, extras, a taxa turística (quando aplicável) e, por vezes, depósitos. Trabalhar com dinheiro exige método e regras.

Meios de pagamento. Numerário, cartão bancário (débito e crédito), pagamentos por aplicação móvel, transferência bancária, voucher de agência ou empresa. Cada um tem cuidados:

• Numerário: contar à frente do cliente, verificar notas (o Banco Central Europeu e o Banco de Portugal recomendam o método tocar, observar e inclinar para reconhecer notas autênticas), dar troco com contagem em voz alta.
• Cartão: seguir o procedimento do terminal, confirmar o valor com o cliente antes de pagar, entregar o talão; nunca pedir o código nem anotar os dados.
• Pré-autorização: bloqueia um valor como garantia, sem cobrar; deve ser explicada ao cliente («reservamos um valor que será libertado se não houver extras»).
• Voucher: confirmar o que cobre e o que não cobre (por exemplo, não cobre extras).

Limite aos pagamentos em numerário. A Lei Geral Tributária (artigo 63.º-E, introduzido pela Lei n.º 92/2017) proíbe pagar ou receber em numerário, em transações de valor igual ou superior a 3 000 euros; para pessoas singulares não residentes em Portugal e que não atuem como empresários ou comerciantes, o limite é de 10 000 euros. Para o cálculo somam-se todos os pagamentos associados à mesma venda ou prestação de serviços, mesmo que, fracionados, ficassem abaixo do limite (n.º 4): fracionar o pagamento não contorna a regra. Além disso, as empresas e outros sujeitos passivos referidos no n.º 1 do artigo 63.º-C (os sujeitos passivos de IRC e os de IRS com contabilidade organizada) têm de pagar por transferência bancária, cheque nominativo ou débito direto as faturas de valor igual ou superior a 1 000 euros (n.º 2): um cliente empresarial com uma fatura de 1 200 euros não a pode pagar em numerário.

Faturação. A fatura é emitida em programa certificado pela AT. Se o cliente pedir o NIF na fatura (para empresa ou despesas), é necessário indicá-lo no momento da emissão; depois de emitida, a correção tem regras próprias. Para clientes estrangeiros pode ser necessário indicar o país e documento. A receção não explica a fiscalidade ao cliente, mas deve saber emitir corretamente e encaminhar dúvidas ao responsável.

Fecho de caixa. No fim de cada turno:

1. Imprimir o relatório de caixa do sistema.
2. Contar o dinheiro que está na gaveta (de preferência por duas pessoas).
3. Comparar o contado com o esperado (fundo de maneio mais entradas, menos saídas).
4. Investigar diferenças: um troco errado, um lançamento esquecido, um reembolso não registado.
5. Registar e assinar, guardar o dinheiro em cofre ou entregá-lo à tesouraria conforme o procedimento.
6. Passar o fundo ao turno seguinte, contado e assinado.

10. Atendimento na receção e por telefone

Atendimento presencial

O atendimento presencial é o mais rico, porque o cliente vê e ouve tudo. Além das etapas do capítulo 8, há situações próprias do balcão.

Gerir a fila e a simultaneidade. Se há uma pessoa à frente e outra a chegar, ou o telefone a tocar, a regra é nunca ignorar ninguém. Dirige-se um olhar e um gesto a quem chega («Já o atendo»); com o cliente presente, pede-se licença antes de atender o telefone («Com licença, só um momento, por favor.») ou deixa-se tocar, conforme a política da casa. O cliente presente tem, regra geral, prioridade sobre a chamada, exceto se a política da casa disser outra coisa.

Atendimento prioritário. O Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, obriga as entidades públicas e privadas que prestam atendimento presencial ao público a atender com prioridade pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo (artigo 3.º, n.º 1). As definições estão no artigo 3.º, n.º 2, e é por elas que se decide ao balcão:

• Pessoa idosa é a que tem 65 ou mais anos e apresenta evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais. A idade, só por si, não chega.
• Pessoa com deficiência ou incapacidade é a que tem um grau de incapacidade igual ou superior a 60 % reconhecido em atestado multiúsos.
• Criança de colo é a criança até aos dois anos de idade; a prioridade é da pessoa que a acompanha.

Quando há vários beneficiários, o atendimento faz-se pela ordem de chegada de cada um (artigo 4.º). A regra não se aplica ao atendimento por marcação prévia (artigo 2.º, n.º 3), nem às entidades prestadoras de cuidados de saúde, quando a ordem tem de seguir a avaliação clínica, nem às conservatórias e outras entidades de registo, nas condições do artigo 2.º, n.º 2. Quem vir recusado o atendimento prioritário pode pedir a presença da autoridade policial (artigo 3.º, n.º 3), e a recusa é contraordenação. Na prática: fila organizada, sinalética visível, equipa que sabe aplicar a regra sem constrangimento («Faça favor de passar à frente»). Um cliente de 70 anos que caminha e fala sem dificuldade não tem prioridade pela idade e segue a ordem normal, mas pergunta-se sempre se precisa de ajuda.

Atender pessoas com necessidades específicas. O princípio comum: perguntar «como posso ajudar?» e seguir a resposta, sem presumir.

Atender em língua estrangeira. Começa-se pela língua do cliente, se for dominada; se não, em inglês; se a barreira persiste, recorre-se a gestos, escrita, imagens e mapas, e a um colega que fale a língua. As aplicações de tradução ajudam em palavras simples, mas não se confia nelas para condições de reserva, preços e regras: nessas, escreve-se e confirma-se.

Grupos. Dirigir-se ao responsável do grupo (guia ou líder), definir o procedimento num só momento e entregar as chaves, a informação e os documentos de forma ordenada.

Atendimento telefónico

Ao telefone não há imagem: toda a mensagem passa pela voz e pela organização. O cliente decide em poucos segundos se está a falar com um profissional.

O ciclo de uma chamada:

1. Atender com rapidez: a regra interna habitual é atender depressa (muitas empresas fixam um número máximo de toques); uma chamada que toca muito tempo já é uma má impressão.
2. Saudação completa: estabelecimento + saudação + nome + oferta de ajuda. «Hotel Ribeira Velha, boa tarde, fala Marta Dias, em que posso ajudar?». Em inglês: «Hotel Ribeira Velha, good afternoon, Marta speaking, how may I help you?».
3. Identificar quem liga e o motivo: pedir o nome com cortesia e usá-lo.
4. Escutar e anotar: papel e caneta (ou ecrã) à mão, sem interromper.
5. Responder ou encaminhar: dar a informação, tratar do pedido ou transferir.
6. Confirmar: repetir dados importantes (nomes, datas, números) e o que ficou combinado.
7. Fechar: perguntar se pode ajudar em mais alguma coisa, agradecer, deixar o cliente desligar primeiro quando possível.
8. Registar a chamada, se necessário.

A voz ao telefone. Falar com sorriso (nota-se na voz), a um volume normal, mais devagar do que ao balcão, articulando bem. Evitar ruídos (mastigar, escrever alto no teclado ao lado do telefone, falar com colegas) e expressões como «alô» ou gíria. Ao telefone, as pausas parecem longas: se vai demorar a procurar a informação, avisa-se.

Colocar em espera. Pedir licença, esperar a resposta, dizer quanto tempo vai demorar («cerca de um minuto»), e voltar à linha em curtos períodos para dizer que continua a procurar. Agradecer a espera ao voltar. Nunca pôr o cliente em espera sem avisar.

Transferir. Dizer para onde e para quem («Vou passá-lo à Dra. Costa, da direção; se a chamada cair, o número direto dela é…»). Se a linha estiver ocupada ou ninguém atender, não deixar o cliente a tocar: voltar à linha e oferecer-se para tomar nota e pedir um retorno.

Tomar um recado. Registar: para quem, de quem (nome, empresa), número de contacto, assunto, data e hora, e o que foi dito (urgente? vai voltar a ligar?). Repetir ao cliente. Entregar o recado depressa, por escrito.

Reservas por telefone. Recolher: nome completo, contacto, datas de entrada e saída, número de pessoas (e idade das crianças), tipo de quarto, regime, pedidos especiais, hora prevista de chegada, forma de garantia. Soletrar o nome, repetir as datas por extenso, explicar a política de cancelamento, e enviar a confirmação por escrito.

Chamadas difíceis.

• Cliente zangado: ouvir sem interromper, não discutir, pedir desculpa quando justificado, dar prazos.
• Pedidos de informação sobre hóspedes: não confirmar a presença; oferecer deixar mensagem (capítulo 5).
• Chamada em língua que não domina: dizer «um momento, por favor» e passar a um colega, em vez de arriscar.
• Chamadas publicitárias ou insistentes: cortesia e brevidade, e encaminhar quem decide.

Gravação das chamadas. Se a empresa grava as chamadas, o cliente tem de ser informado no início da chamada (por mensagem automática ou pela própria equipa), dentro das regras de proteção de dados.

Atendimento escrito: email e mensagens

O atendimento escrito tem uma vantagem (pode ser relido) e um perigo (o tom perde-se). Regras:

1. Assunto claro («Resposta ao pedido de reserva para 12 a 14 de novembro»).
2. Saudação correta («Caro Sr. Almeida,» ou «Exmos. Senhores,»).
3. Resposta direta no início: o cliente quer saber logo se há disponibilidade e quanto custa.
4. Estrutura: parágrafos curtos, listas para opções e condições, valores com a moeda e o que incluem.
5. Condições e prazos: política de cancelamento, validade da proposta, forma de confirmar.
6. Próximo passo: dizer o que o cliente tem de fazer («Para confirmar, responda a este email até…»).
7. Assinatura completa: nome, função, estabelecimento, contactos.
8. Rever antes de enviar: ortografia, nomes, datas, anexos.
9. Responder em prazo: o prazo é definido pela empresa; quanto mais cedo, melhor.

Mensagens instantâneas (por exemplo, WhatsApp Business) seguem as mesmas regras de conteúdo, com tom mais curto, mas sempre profissional, sem emojis em excesso e sem partilhar dados de cartão.

Respostas a avaliações online. Responder com cortesia, de forma factual, sem expor dados pessoais do cliente, agradecendo os elogios e, nas críticas, reconhecendo, explicando brevemente e convidando a continuar a conversa em privado. Nunca discutir publicamente.

11. Informação turística interna: o empreendimento, o câmbio, a animação e as reservas de atividades

Informação sobre o empreendimento

A informação turística interna é a que diz respeito ao próprio empreendimento: instalações, serviços, horários, regras e atividades. É a informação que o hóspede mais pede, e a que a receção tem obrigação de saber de cor. Um hóspede bem informado usa melhor o hotel, gasta mais e reclama menos.

O que o hóspede precisa de saber:

• Alojamento: tipos de quarto, equipamentos, hora de entrada e de saída, política de cancelamento e de crianças e animais.
• Restauração: horários e locais do pequeno-almoço, almoço, jantar e bar; menus, serviço de quartos, opções vegetarianas e alergénios.
• Serviços: Wi-Fi, estacionamento, lavandaria, cofre, SPA, piscina, ginásio, sala de reuniões, serviços para crianças.
• Regras da casa: ruído, fumar, visitas, utilização das áreas comuns.
• Segurança: saídas de emergência, plano de evacuação, contactos de emergência.
• Preços: os preços de tabela dos serviços de alojamento e as condições dos restantes serviços devem estar à disposição dos clientes e ser comunicados antes de serem contratados (Decreto-Lei n.º 39/2008, artigo 46.º).

Como manter a informação certa. A informação envelhece depressa. Usa-se uma ficha de informação do empreendimento (ou diretório), com a data da última atualização e o nome de quem a atualiza. Quando um serviço muda (horário do SPA, obras na piscina), a alteração é registada no mesmo dia e comunicada a toda a equipa. Um quadro simples ajuda:

O serviço de câmbios

Alguns empreendimentos oferecem troca de moeda aos hóspedes. A atividade cambial é regulada. Câmbio manual é a compra e venda de notas e moedas estrangeiras e a compra de cheques de viagem (Decreto-Lei n.º 295/2003, artigo 12.º, n.º 1). Um hotel ou uma agência só o pode fazer ao abrigo de um contrato escrito com uma entidade autorizada a exercer o comércio de câmbios, inscrito num registo especial no Banco de Portugal, de que depende a realização das operações. O câmbio tem de ser acessório da atividade principal e restrito a pessoas singulares que sejam clientes da empresa (artigo 12.º, n.os 2 e 3). Os limites e as condições são fixados pelo Aviso do Banco de Portugal n.º 13/2003, que admite estes contratos com estabelecimentos hoteleiros, agências de viagens e turismo, parques de campismo e empresas de aluguer de automóveis. Segundo o texto do Aviso, as operações:

• só podem ter lugar com pessoas singulares que, no momento da operação, sejam clientes da empresa no âmbito da sua atividade principal (por exemplo, um hóspede do hotel), e nunca com o público em geral (n.º 4.º);
• não podem exceder, por cliente, o equivalente a 500 euros por dia nem a 10 000 euros por mês (n.º 4.º);
• exigem que as taxas de câmbio praticadas e as comissões ou outros encargos estejam afixados de forma visível, e atualizados, nos locais onde se fazem as operações (n.º 5.º);
• obrigam a manter um registo atualizado de cada operação, com a data, o montante, as moedas, as taxas de câmbio e a identificação do cliente, conservado por cinco anos (n.º 6.º).

Estes limites e obrigações constam do Aviso n.º 13/2003; como os avisos podem ser alterados, confirma-se a versão em vigor no site do Banco de Portugal.

Na prática, quem atende na receção:

1. Confirma se a casa faz câmbio e se a pessoa é cliente (hóspede). Quem não é cliente não pode fazer câmbio ali.
2. Mostra a taxa e a comissão antes da operação, de forma clara.
3. Confirma o limite do cliente, somando as trocas que ele já fez nesse dia (e no mês).
4. Faz a operação com os cuidados do capítulo 9 quanto a notas e numerário (contar à frente do cliente é uma boa prática) e regista-a com a identificação do cliente.
5. Se a casa não faz câmbio, ou o cliente não é abrangido ou excede o limite, indica alternativas fiáveis: caixas automáticas, bancos ou casas de câmbio autorizadas pelo Banco de Portugal, com morada e horário.

A taxa e as comissões variam de acordo com a entidade, por isso o cliente pode ser aconselhado a comparar quando faz sentido. A informação deve ser neutra e verdadeira.

Atividades de animação e entretenimento

O empreendimento pode ter animação própria (programa semanal, atividades para crianças, música ao vivo, aulas de ioga, provas de vinhos) ou vender atividades de empresas externas (passeios de barco, circuitos, desportos de aventura, visitas guiadas). Para informar bem, convém ter para cada atividade:

Empresas de animação turística. Estas empresas exercem uma atividade regulada pelo Decreto-Lei n.º 108/2009, com alterações posteriores, e têm de estar inscritas no Registo Nacional dos Agentes de Animação Turística (RNAAT), organizado pelo Turismo de Portugal, e dispor dos seguros obrigatórios (de acidentes pessoais e de responsabilidade civil, com as exceções previstas na lei, por exemplo para quem só organiza, em ambiente urbano, percursos pedestres e visitas a museus, palácios e monumentos). Antes de recomendar ou reservar uma atividade a um cliente, uma boa prática da receção é confirmar que a empresa está registada e que os seguros estão em dia, e trabalhar com fornecedores conhecidos. As agências de viagens e turismo têm regime próprio (Decreto-Lei n.º 17/2018, que revogou o Decreto-Lei n.º 61/2011) e registo no RNAVT. As duas, tal como os empreendimentos turísticos, têm de ter livro de reclamações.

Coordenar reservas de serviços e atividades turísticas

Reservar uma atividade para o hóspede é uma responsabilidade: a receção é o intermediário entre o cliente e o fornecedor, e é a ela que o cliente se dirige se algo falhar. O processo:

Cancelamentos e alterações. Explicar as condições antes da reserva. Se o cliente cancelar, aplicar a política e comunicar ao fornecedor sem demora.

Transparência. Se o hotel recebe comissão do fornecedor, a recomendação deve ser honesta e baseada no que serve o cliente.

12. Informação turística externa: o destino, os locais de interesse e os serviços fora do empreendimento

O papel do informador

A informação turística externa diz respeito ao que está fora do empreendimento: o destino, as atrações, os transportes, os serviços e os eventos. O hóspede ou visitante espera do profissional um conhecimento prático, atual e honesto. O objetivo não é recitar monumentos, é ajudar a pessoa a organizar o seu tempo.

Três qualidades distinguem um bom informador:

1. Conhece o destino (visitou, experimentou, ouve os hóspedes).
2. Verifica a informação nas fontes certas, e sabe a data em que a confirmou.
3. Adapta a informação ao cliente (diagnóstico, capítulo 7).

Fontes oficiais e como as usar

Uma regra de ouro: a informação turística vem de fontes oficiais ou diretas, e confirma-se antes de ser dada, porque horários, preços e acessos mudam. Fontes principais:

A ficha de ponto de interesse é uma ferramenta útil: nome, localização, como chegar, horário, preço, duração média da visita, acessibilidade, melhor altura, o que há perto, e fonte e data de verificação. A receção que mantém estas fichas atualizadas responde depressa e com segurança.

Um destino de exemplo: Porto e Douro

Para ilustrar, tome-se a região do Porto e do Douro, como se informaria um hóspede do Hotel Ribeira Velha. Elementos que um informador desta região conhece (a confirmar sempre horários e preços na fonte):

• Património mundial. O Centro Histórico do Porto, a Ponte Luiz I e o Mosteiro da Serra do Pilar foram inscritos na lista do Património Mundial da UNESCO em 1996. A região do Alto Douro Vinhateiro é Património Mundial desde 2001, como paisagem cultural da produção de vinho.
• O rio. O Douro e as margens do Porto e de Vila Nova de Gaia concentram passeios de barco, cais, miradouros e as caves do vinho do Porto, que organizam visitas e provas.
• Cidade. O centro histórico tem declives acentuados, o que condiciona percursos a pé para quem tem mobilidade reduzida; o transporte público (metro, autocarros, elétrico) e o táxi são alternativas.
• Linha do Douro. Há serviço regular entre o Porto e a Régua operado pela CP. A duração da viagem depende do comboio e os horários mudam por época: verificam-se no site da CP, no próprio dia.
• Entidade regional. O Turismo do Porto e Norte de Portugal é a entidade regional de turismo da região, com sede em Viana do Castelo.

Sugerir roteiros: uma ficha de meio dia

Um roteiro bom tem três características: cabe no tempo, respeita a mobilidade e tem alternativa para o mau tempo. Modelo de ficha para o informador:

Serviços turísticos externos ao empreendimento

Para além das atrações, o hóspede precisa de serviços práticos:

Como dar direções e indicações

1. Mostrar no mapa: marcar o ponto de partida e o de chegada, e assinalar o caminho com uma caneta.
2. Pontos de referência: «vire à direita na igreja azul», melhor do que «na terceira rua».
3. Tempo e meio: «a pé são cerca de quinze minutos; de metro, três paragens».
4. Dificuldades: declives, escadas, passeios estreitos.
5. Entregar por escrito o nome e a morada do local (útil para pedir um táxi).
6. Perguntar se ficou claro, e pedir à pessoa que repita o essencial.

Informação responsável e sustentável

A informação turística também orienta comportamentos: pedir respeito pelos moradores e pelo património, informar sobre regras locais, valorizar produtos e serviços locais, e evitar concentrar todos os visitantes nos mesmos sítios. Estes princípios estão presentes no Código Mundial de Ética do Turismo. Quando o cliente pede algo duvidoso (uma atividade sem segurança, um vendedor sem registo), o profissional informa dos riscos e propõe alternativas fiáveis.

13. Tratamento de reclamações

O que é uma reclamação

Uma reclamação é uma manifestação de insatisfação do cliente, porque o serviço ficou aquém do que esperava ou do que lhe foi prometido. Convém distinguir:

• Reclamação: queixa de uma falha concreta (quarto sujo, cobrança errada).
• Sugestão: ideia de melhoria sem queixa.
• Elogio: reconhecimento positivo.
• Pedido: solicitação de algo que ainda não existe.

A reclamação pode ser informal (ao balcão, por telefone, por email, por mensagem), formal (no Livro de Reclamações, em papel ou eletrónico) ou pública (numa avaliação online). Seja qual for a forma, é uma oportunidade: o cliente que reclama ainda dá à empresa a possibilidade de resolver; o que não reclama costuma simplesmente não voltar. Uma reclamação bem tratada pode até aumentar a lealdade do cliente.

As sete etapas do tratamento de reclamações

O referencial define uma sequência de sete passos, que se aplica a quase todas as reclamações.

Etapa 1 · Ouvir. A maior parte dos clientes zangados só se acalma quando sente que foi ouvido. Por isso: lugar discreto se possível, atenção total, silêncio durante a exposição, apontamentos. Não se interrompe para explicar, não se discute, não se diz «calma».

Etapas 2 e 3 · Agradecer e confirmar. Agradecer uma queixa muda a conversa, de confronto para colaboração; reformular os factos evita resolver o problema errado (se for sobre cobrança, consulta-se a conta com o cliente).

Etapa 4 · Reconhecer e pedir desculpa. O pedido de desculpa é por o cliente ter tido a experiência, mesmo quando a causa não foi do profissional. «Peço desculpa pelo incómodo» não é admitir culpa jurídica, é respeito. Evitar «mas»: «Peço desculpa, mas a política é…» anula o pedido.

Etapa 5 · Solucionar. É a etapa que mais pesa. Regras:

• Propor uma solução, de preferência com opções («Prefere mudar de quarto, ou que peça silêncio ao vizinho?»).
• Executar na hora o que está dentro da sua competência.
• Escalar para o responsável o que excede a sua autonomia, sem obrigar o cliente a repetir tudo: o profissional leva o caso e apresenta-o ao colega.
• Dar prazos realistas e cumpri-los.
• Nunca prometer o que não pode cumprir.

Etapa 6 · Follow up. Verificar depois (o ruído parou? a cobrança foi corrigida?) e registar o compromisso e a hora do seguimento.

Etapa 7 · Fidelizar com um upgrade. Um «upgrade» (subida de quarto, pequeno-almoço oferecido, saída tardia, desconto num serviço, cortesia) é um gesto de reconhecimento, não uma compra de silêncio. Cuidados:

• Só dentro da autorização que a empresa atribui.
• Proporcional ao incómodo.
• Nunca condicionar a reclamação formal: o cliente continua com direito a usar o Livro de Reclamações.
• Não oferecer o que o cliente nem queria.

Quando o cliente está zangado

A raiva do cliente raramente é pessoal. Técnicas:

1. Respirar e manter a voz baixa e pausada: a calma é contagiosa.
2. Deixar desabafar sem interromper.
3. Nomear a emoção: «Percebo que esteja aborrecido.»
4. Ir para um sítio mais discreto se a conversa se estiver a tornar pública.
5. Focar no problema e na solução, não em quem tem razão.
6. Pôr limites com respeito, se houver insulto: «Quero muito ajudá-lo, mas peço que falemos com calma para o conseguir.» Se continuar, passar a um responsável.
7. Não levar para casa: depois, falar com um colega, respirar, recuperar (resiliência).

O Livro de Reclamações

O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações posteriores (nomeadamente do Decreto-Lei n.º 74/2017, que introduziu o formato eletrónico), obriga os fornecedores de bens e prestadores de serviços com contacto com o público a ter livro de reclamações. A lista de setores inclui expressamente os empreendimentos turísticos, as agências de viagens e turismo e as empresas de animação turística. Em regra, o regime não se aplica aos serviços e organismos da Administração Pública (artigo 2.º, n.º 3), pelo que um posto de turismo gerido por uma entidade pública deve confirmar as regras aplicáveis junto da entidade gestora. As regras abaixo seguem a redação do diploma que incorpora as alterações até ao Decreto-Lei n.º 102/2026, de 22 de maio; confirma sempre a redação em vigor no Diário da República.

Obrigações do prestador de serviços:

Entidade competente. Para os empreendimentos turísticos, o original é enviado à ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica), que fiscaliza e instrui os processos (Decreto-Lei n.º 39/2008, artigo 51.º; Decreto-Lei n.º 156/2005, artigo 11.º). Cada setor tem a sua entidade; o aviso afixado diz qual.

Se o livro não for dado. O cliente pode chamar a autoridade policial, que toma nota e a faz chegar à entidade competente (artigo 3.º). Recusar ou dificultar o acesso ao livro é contraordenação. Por isso: todos os elementos da equipa sabem onde está o livro e entregam-no, sem comentários nem tentativas de dissuasão.

Resolução alternativa de litígios. Se o litígio de consumo não se resolve, o cliente pode recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (centros de arbitragem, enquadrados pela Lei n.º 144/2015), a quem a entidade competente também pode encaminhar o caso. O estabelecimento deve estar preparado para informar o cliente sobre estas possibilidades, conforme a lei e as instruções internas.

Registar, analisar e aprender

Cada reclamação tem uma ficha: data e hora, cliente, quarto ou serviço, o que se passou, quem atendeu, o que foi feito, quem decidiu, prazo e resultado. Mensalmente, o responsável analisa as fichas para encontrar padrões (muito ruído no 3.º piso, filas ao pequeno-almoço, erros de cobrança) e corrigir a causa. A reclamação é um dado de gestão.

Situações típicas

Erros comuns

• Falar sem escutar: responder à primeira frase do cliente sem fazer perguntas, e acertar o assunto errado.
• Confiar na «regra dos 7-38-55» como se fosse uma lei da comunicação, quando é uma citação errada de duas experiências com palavras isoladas.
• Dizer o número do quarto em voz alta ou confirmar a presença de um hóspede a quem telefona.
• Dar um horário, preço ou indicação de memória, sem confirmar na fonte.
• Passar o turno «de cabeça», sem registo escrito, e perder pedidos e promessas.
• Pedir ou aceitar dados completos do cartão por telefone, email, mensagem ou papel solto.
• Empurrar a venda sem diagnóstico, ou esconder condições e preços.
• Tratar o cliente por «tu» ou com diminutivos excessivos.
• Deixar o cliente em espera ao telefone sem avisar, ou transferir sem dizer para onde.
• Condicionar o Livro de Reclamações («primeiro vemos se resolvemos») ou tentar dissuadir quem o pede.
• Defender-se numa reclamação em vez de a ouvir, e usar «mas» depois do pedido de desculpa.
• Oferecer um «upgrade» como moeda de troca para o cliente não reclamar.
• Reservar uma atividade sem confirmar com o fornecedor, sem registo e sem entregar a confirmação escrita ao cliente.
• Compensar uma diferença de caixa com dinheiro do bolso ou alterar o relatório.
• Dar prioridade só pela idade, sem ver se há limitação evidente, ou recusá-la a quem a tem por ter chegado depois.
• Trocar moeda com quem não é cliente, ou sem mostrar a taxa e a comissão antes da operação.

Glossário

• Acolhimento: primeira etapa do atendimento, em que o cliente é recebido e se cria a primeira impressão.
• Alojamento local: estabelecimento de alojamento de curta duração com regime próprio, distinto dos empreendimentos turísticos.
• ASAE: Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, entidade fiscalizadora e destinatária das folhas de reclamação dos empreendimentos turísticos.
• Assertividade: forma de comunicar com clareza e respeito, sem passividade nem agressividade.
• Atendimento prioritário: obrigação de atender primeiro pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas (65 ou mais anos e evidente limitação das funções físicas ou mentais), grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo (até aos dois anos), pela ordem de chegada entre si.
• Atitude: predisposição interior em relação a algo, que não se vê diretamente.
• Boletim de alojamento: comunicação às autoridades da estadia de hóspedes estrangeiros, na entrada e na saída, em três dias úteis, feita no portal SIBA.
• Câmbio manual: compra e venda de notas e moedas estrangeiras e compra de cheques de viagem, que exige contrato escrito com entidade autorizada, registado no Banco de Portugal, e só pode ser feito com pessoas singulares que sejam clientes do estabelecimento.
• Channel manager: programa que sincroniza disponibilidades e preços entre o hotel e as plataformas de reserva.
• Check-in e check-out: registo de chegada e de saída do hóspede.
• Cliente do estabelecimento (para efeitos de câmbio): pessoa singular que, no momento da operação, usa o serviço principal da empresa, por exemplo o hóspede de um hotel.
• Comportamento: ação observável de uma pessoa.
• Comunicação não verbal: tudo o que comunica sem palavras, como o olhar, a postura, os gestos, a distância e o tom de voz.
• Concierge: profissional que presta informação turística e trata de pedidos especiais dos hóspedes.
• Cross-selling: venda de um serviço complementar ao que o cliente já escolheu.
• Diagnóstico de necessidades: conjunto de perguntas e observações para descobrir o que o cliente precisa e prefere.
• Diretor de hotel: responsável operacional dos empreendimentos de três, quatro e cinco estrelas.
• Empatia: capacidade de perceber a emoção e a perspetiva do outro.
• Escuta ativa: forma de ouvir com atenção total, confirmando o que se entendeu.
• Follow up: acompanhamento posterior de um pedido ou reclamação, para verificar se ficou resolvido.
• GDS: sistema global de distribuição, usado sobretudo por agências de viagens.
• Livro de Reclamações: instrumento legal, em papel e eletrónico, em que o consumidor formaliza uma queixa.
• No-show: cliente com reserva que não aparece.
• OTA: agência de viagens online que vende alojamento de vários hotéis e cobra comissão.
• Overbooking: situação em que há mais reservas confirmadas do que quartos disponíveis.
• Paráfrase: repetição por palavras próprias do que o outro disse, para confirmar a compreensão.
• PMS: sistema de gestão hoteleira, o programa central da receção.
• Pré-autorização: bloqueio de um valor no cartão como garantia, sem cobrança imediata.
• RGPD: Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados, Regulamento (UE) 2016/679.
• RNAAT: Registo Nacional dos Agentes de Animação Turística, organizado pelo Turismo de Portugal.
• SIBA: Sistema de Informação de Boletins de Alojamento.
• Turismo de Portugal, I.P.: entidade pública nacional do setor do turismo.
• Upgrade: subida de categoria de um serviço, paga ou oferecida.
• Upselling: proposta de uma versão superior do que o cliente já escolheu.
• Venda sugestiva: venda assente na necessidade descoberta do cliente.
• Voucher: documento que comprova um serviço reservado ou pago.
• Walk-in: cliente que chega sem reserva e pede alojamento no momento.

Síntese

O atendimento em empresas turísticas é uma competência técnica que se pode aprender. Começa no profissional: qualidades que se veem em comportamentos, onze atitudes que sustentam a profissão e uma ética de honestidade e confidencialidade. A comunicação combina palavras claras e positivas com sinais não verbais coerentes, e exige vocabulário geral e específico, em português e em inglês.

A receção é o elo entre o hóspede e o empreendimento: funciona por turnos, com documentação própria, e usa um sistema de gestão hoteleira, telefone, terminal de pagamento e outros equipamentos, sempre com cuidado pela proteção de dados. O diagnóstico de necessidades antecede qualquer proposta, e o processo percorre acolhimento, apresentação, execução, fecho e despedida, com o check-in e o check-out como casos centrais, os serviços especiais, as outras informações e as operações de caixa. O atendimento presencial, telefónico e escrito tem técnicas e guiões próprios, incluindo o atendimento prioritário. A informação turística interna (serviços, câmbios, animação) e externa (destino, locais de interesse, serviços) exige fontes oficiais, confirmação e personalização.

Quando algo corre mal, o tratamento de reclamações segue sete etapas: ouvir, agradecer, confirmar, reconhecer e pedir desculpa, solucionar, acompanhar e fidelizar. O Livro de Reclamações é um direito do consumidor que se disponibiliza de imediato e sem condições.

Exercícios resolvidos

1. Um cliente liga ao hotel a perguntar se o Sr. Rocha está hospedado, porque precisa de lhe falar com urgência. Como responde o rececionista?

Resolução: não confirma nem desmente a presença, por proteção de dados e segurança do hóspede. Diz: «Não posso confirmar se essa pessoa está alojada, mas se estiver posso deixar-lhe uma mensagem com o seu nome e número de contacto.» Anota o recado, e só liga ao quarto se o hóspede tiver autorizado ou se o procedimento do hotel o previr, sem dizer o número em voz alta.

2. A frase «Isso não é comigo, tem de falar com a reserva» é adequada? Reescreve-a.

Resolução: não, porque empurra o cliente e não acompanha o pedido. Versão correta: «Vou encaminhar o seu pedido ao departamento de reservas, que é quem trata disso, e acompanho para garantir que lhe respondem hoje. Pode dizer-me o seu nome e contacto?»

3. Uma reserva diz «1 TWN HB · 5 a 8 jan · NR». Quantas noites são, que tipo de quarto, que regime e que condição de cancelamento?

Resolução: de 5 a 8 de janeiro são 3 noites; TWN é quarto twin (duas camas separadas); HB é meia pensão (pequeno-almoço e uma refeição principal); NR é tarifa não reembolsável.

4. Por que razão a «regra dos 7-38-55» não deve ser usada para afirmar que «55% da comunicação é linguagem corporal»?

Resolução: porque resulta de duas experiências de 1967, de Mehrabian com Wiener e com Ferris, que mediram a perceção de atitudes e sentimentos a partir de palavras isoladas, em situações de mensagens contraditórias entre palavra, voz e rosto. Não estudaram conversas normais nem o peso das palavras em geral. A conclusão útil é só que, quando os sinais contradizem as palavras, o ouvinte tende a acreditar nos sinais.

5. Um cliente pede o Livro de Reclamações quando o rececionista acabou de resolver o problema. O rececionista diz «Já está tudo resolvido, não precisa». Está certo?

Resolução: não. O livro tem de ser facultado de imediato e gratuitamente quando é pedido, sem dissuadir o cliente nem condicionar o pedido. O rececionista entrega o livro, ajuda a preencher se for pedido, entrega o duplicado e guarda o triplicado. O original é enviado à entidade competente (a ASAE, no caso de empreendimentos turísticos) no prazo legal.

6. Um hóspede pede uma excursão a uma empresa que não conheces. O que verificas antes de reservar?

Resolução: se a empresa está registada no RNAAT (Registo Nacional dos Agentes de Animação Turística), se tem os seguros obrigatórios válidos (acidentes pessoais e responsabilidade civil), quais as condições da atividade (preço, duração, ponto de encontro, idade mínima, cancelamento), e se o cliente tem necessidades especiais. Depois confirmas a reserva por escrito, entregas o voucher e registas tudo.