Ficha 01 · O profissional, a comunicação, a receção e o diagnóstico de necessidades

Reescrita de (c): não se comenta o cliente em voz alta. Se for preciso transmitir informação útil à equipa, faz-se em privado e de forma factual: «O Sr. Faria costuma negociar o preço; vamos preparar uma proposta com condições claras.» Mesmo em privado, evitam-se julgamentos de pessoa.

Raciocínio. As qualidades só se reconhecem em comportamentos. Em (a) o comportamento nega a escuta ativa e a disponibilidade; em (c) viola a confidencialidade e o respeito. O balcão é um palco: o cliente seguinte ouviu a frase.

(a) «O castelo fecha dentro de meia hora, por isso a visita seria curta. Posso sugerir-lhe voltar amanhã de manhã, que tem mais tempo, e esta tarde ir ao jardim ao lado, que fecha mais tarde. Confirmo já o horário de ambos.» (Tem de se confirmar o horário na fonte, não de memória.)

(b) «Não tenho mapa em japonês, mas tenho este mapa em inglês com ícones e posso marcar-lhe aqui o percurso. Também temos uma aplicação com tradução; quer que lhe mostre?»

(c) «Um momento, por favor, já o atendo.» (acompanhado de contacto visual e sorriso).

Controlo emocional. A frase (c) transfere para o visitante a irritação do profissional («não vê?»). O controlo emocional exige respirar, separar a pressão do trabalho da pessoa à frente e responder com cortesia mesmo quando há muita carga.

(a) Sinais e correções:

1. Braços cruzados: transmite fechamento e defesa. Corrigir: braços e mãos visíveis e relaxados.
2. Encostada ao balcão: postura de cansaço ou desinteresse. Corrigir: tronco direito, voltado para o hóspede.
3. Olhar para o telemóvel pessoal: dá a mensagem de que o hóspede não é prioritário. Corrigir: guardar o telemóvel pessoal.
4. Sem levantar a cabeça: falta de contacto visual. Corrigir: levantar os olhos e sorrir na saudação.
5. Tom neutro e curto: a voz não acolhe. Corrigir: tom caloroso e ritmo pausado, com o nome do hostel. (O recuo do hóspede, a distância, mostra que o sinal foi percebido.)

(b) O visitante vai acreditar nos sinais: quando as palavras contradizem o rosto e o tom, o ouvinte tende a dar crédito ao que vê e ouve na voz. A mensagem só é credível quando há congruência, isto é, palavras e sinais a dizer o mesmo. Comportamento reescrito: parar a tarefa, levantar os olhos do ecrã, voltar o tronco para o visitante, sorrir e dizer a frase com tom calmo e caloroso. Não se justifica com percentagens: a «regra dos 7-38-55» é uma citação errada de experiências de 1967 com palavras isoladas (ver sebenta, capítulo 2).

(a)

1. Um quarto duplo (cama de casal) com berço, em meia pensão (pequeno-almoço e uma refeição principal), de 20 a 23 de agosto, com depósito já pago, chegada prevista às 16h, com pedido de saída tardia (late check-out).
2. Dois quartos twin (duas camas separadas), alojamento e pequeno-almoço, de 25 a 26 de agosto, tarifa não reembolsável, chegada prevista às 23h30.

(b) 20 a 23 = 3 noites; 25 a 26 = 1 noite.

(c) Verificações possíveis:

1. Confirmar que existe berço disponível e que será colocado no quarto antes das 16h; confirmar o horário da refeição de meia pensão; verificar se a saída tardia é possível e, se tiver custo, informar o cliente; confirmar o depósito no sistema.
2. Escrever na passagem de turno que a chegada é às 23h30, para o rececionista de noite esperar os hóspedes e manter os quartos reservados; confirmar que as condições da tarifa não reembolsável estão registadas e foram comunicadas ao cliente.

(d) Exemplos de resposta:

1. Dado: a composição (um duplo com berço) e o pedido de saída tardia. Necessidade provável: sossego e conforto com uma criança pequena, e alguma folga na hora de saída. Pergunta de sondagem: «A criança tem que idade? Prefere um quarto afastado do elevador?» Cuidado: o berço indica uma criança pequena, mas não a idade nem a relação entre as pessoas: pergunta-se, não se presume.
2. Dado: o tipo de quarto (twin), a hora de chegada (23h30) e a tarifa não reembolsável. Necessidade provável: um check-in rápido depois de uma viagem longa e informação clara sobre o pequeno-almoço e a hora de saída. Pergunta de sondagem: «Prefere que lhe deixemos já por escrito o horário do pequeno-almoço e a hora de saída?» Cuidado: duas camas separadas não dizem quem são os hóspedes (colegas, amigos, família): não se presume, nem se comenta o histórico em voz alta.

(a) Casal Faria (13h, duplo): 102, que está livre e limpo e a casa aceita entrada antecipada. Srs. Duarte e Neves (17h, twin): 103, depois de os andares o limparem; a rececionista confirma com eles que passou a «limpo» no mapa antes das 17h. Não podes atribuir: o 104 (em manutenção, sem água quente), o 101 (ocupado até às 11h e depois ainda por limpar) e o 202 (ocupado). O 201 está livre, mas é um quarto familiar, de outro tipo: só serviria como alternativa, com o acordo do cliente e sem custo adicional escondido.

(b) Verifica: (1) os nomes, as datas e a referência das duas reservas, para saber se é o mesmo cliente que reservou duas vezes (duplicado, que se resolve cancelando uma das reservas, conforme as condições) ou dois clientes (sobrerreserva, que se trata com alojamento equivalente, como no capítulo 13); (2) o canal de cada reserva, porque as condições de pagamento e de cancelamento diferem. A ferramenta é o channel manager, que sincroniza disponibilidades e preços entre o site, as plataformas e o sistema do hotel.

(c) Três passos: (1) ler a mensagem do terminal e confirmar o valor, sem insistir várias vezes; repetir a operação uma só vez, com o cartão a ser inserido; (2) propor outro cartão ou outro meio de pagamento; (3) se não resultar, chamar o responsável e registar a ocorrência, sem constranger o hóspede. Sobre a fotografia: «Agradeço, mas não posso receber os dados do cartão por mensagem. Pagamos no terminal ou, se preferir, o hotel envia-lhe uma ligação segura.» Se a mensagem chegar, não se usa, elimina-se (também da pasta de eliminados) e informa-se o responsável.

(d) Antes de codificar, confirma no sistema o quarto atribuído (102) e as datas da estadia: um quarto ou uma data errados fazem o cartão não abrir ou abri-lo depois da saída. Entrega o cartão num envelope com o número escrito, ou diz o número em voz baixa e discreta. O número do quarto permite saber onde está uma pessoa e deve circular o menos possível.

Raciocínio. Cada equipamento tem um gesto de segurança: o mapa do sistema lê-se com o tipo, o estado e a hora, o canal de reserva decide as condições, o terminal nunca recebe dados por outro caminho e a chave só se grava depois de confirmar.

(a) Os quatro espanhóis; a amiga portuguesa não. A Lei n.º 23/2007 (artigo 15.º) manda preencher um boletim por cada cidadão estrangeiro, incluindo os nacionais de outros Estados-Membros da União Europeia. Resposta ao cliente: «É um procedimento previsto na lei para todos os cidadãos estrangeiros, incluindo os da União Europeia. É rápido e só preciso dos dados do documento de identificação.»

(b) Cada estrangeiro preenche e assina o seu boletim, mas o preenchimento e a assinatura pessoal não são obrigatórios para ambos os cônjuges e para os menores que os acompanham: podem ser feitos por um dos pais (artigo 15.º, n.º 3). Basta, portanto, um dos pais para o casal e os dois filhos.

(c) Comunica-se a entrada do alojamento e, depois, a saída, cada uma no prazo de três dias úteis (artigo 16.º, n.os 1 e 2).

(d) Por via eletrónica, no portal SIBA (siba.ssi.gov.pt), onde o estabelecimento está registado como utilizador. Recolhe-se a identificação completa, confirma-se o documento e não se retém o documento para além do tempo necessário, nem se recolhem dados de que o estabelecimento não precisa. A comunicação é dirigida à GNR ou à PSP (artigo 16.º, n.º 1); o registo no SIBA faz-se junto da UCFE (artigo 15.º, n.º 4).

(a) A necessidade é sossego e espaço para a família. Upselling possível: um quarto familiar ou dois quartos comunicantes, em vez de duplo com cama extra.

(b) Característica: «O quarto familiar tem duas áreas separadas por uma porta.» Vantagem: «As crianças ficam numa zona e os pais noutra.» Benefício: «Vão poder descansar e ter a vossa privacidade, e as crianças têm espaço para brincar sem incomodar.»

(c) Aceitas o «não» com cordialidade, sem insistir. Podes perguntar «Em relação a quê?» para perceber a objeção e, se fizer sentido, apresentar uma alternativa intermédia (por exemplo, um quarto do mesmo tipo em andar mais sossegado). Se continuarem a recusar, ficas com a reserva original e fica a porta aberta para mudar depois.

(d) Exemplos de limites: dizer a verdade (não prometer sossego se o quarto familiar for ao lado do elevador ou de obras); informar o preço antes da contratação (dever previsto no artigo 46.º do Decreto-Lei n.º 39/2008); respeitar a decisão dos clientes.

(a) Exemplo de guião:

1. «Para o aconselhar melhor, posso fazer-lhe duas ou três perguntas?» (abertura).
2. «O que gostaria de viver nesse dia: natureza, aventura, paisagem?» (aberta).
3. «A atividade é para este sábado?» (fechada).
4. «Quantas pessoas são, e que idades têm?» (fechada, porque pede um dado de resposta curta).
5. «Têm experiência de caminhadas ou será a primeira vez?» (de sondagem).
6. «Prefere de manhã ou da parte da tarde?» (de escolha).
7. «Se entendi bem, são quatro pessoas, incluindo duas crianças, querem natureza em modo tranquilo e de manhã. É isso?» (reformulação que leva à validação).

(b) (1) «Como pensam deslocar-se até ao ponto de encontro? Podemos indicar transporte público ou local de estacionamento.» (2) «Tem algum limite de orçamento para esta atividade?» (3) «As crianças já fizeram atividades ao ar livre? Há algum cuidado especial de que devamos saber?»

(c) Limitações de mobilidade, problemas cardíacos ou respiratórios, alergias (picadas, alimentos), medicação essencial. São dados de saúde: pergunta-se só o necessário para a segurança, de forma delicada, com o conhecimento do cliente, regista-se só o que é preciso e guarda-se com proteção. Quem determina se a atividade é segura é o responsável pela empresa.