Ficha 02 · Check-in e check-out, caixa, telefone, informação turística e reclamações

Condições. Esta ficha faz-se em 180 minutos, repartidos por duas sessões (por exemplo, os exercícios 1 a 4 numa e os exercícios 5 a 8 na outra). O exercício 6 pede informação sobre um ponto de interesse real da região, por isso precisa de acesso à internet; quem não a tiver usa o extrato de informação fornecido no próprio enunciado.

Exercício 1 · Uma noite na receção: chegada tardia, pedidos especiais e um problema de saúde (14 pontos)

No Hotel Torre Norte, estás no turno da noite e não há mais ninguém na receção. À 00h30 chega o Sr. Keller, cidadão alemão, com reserva de duas noites e hora de chegada (ETA) registada. Vem cansado de uma viagem longa e fala inglês.

(a) Indica, por ordem, cinco passos do check-in e escreve a frase de acolhimento em inglês, adaptada à hora e ao cansaço. (b) O Sr. Keller pede um despertar às 6h30 e que lhe guardes uma mala grande depois da saída. Preenche a mini-ficha de cada pedido (quem pediu, o quê, quando, a quem foi encaminhado, preço, estado). (c) Às 2h30 ele telefona: tem uma dor forte na barriga desde que chegou e sente-se a piorar. Tem o Cartão Europeu de Seguro de Doença e pergunta se «o seguro paga tudo». O que lhe perguntas, a quem ligas e o que respondes sobre o cartão? (d) Indica o que registas e dois erros que não podes cometer.

Resposta:

Exercício 2 · A conta de uma estadia, o numerário e o fecho de caixa (14 pontos)

A família Lourenço fica 5 noites no Hotel Torre Norte. Dados (valores fictícios, IVA incluído): quarto duplo a 74 € por noite; pequeno-almoço a 9 € por pessoa e por dia, para 2 pessoas durante 5 dias; 2 jantares no hotel para 2 pessoas, a 26 € por pessoa e por jantar; lavandaria 11,50 €. À chegada foi feita uma pré-autorização de 200 €.

(a) Calcula o total da conta e descreve o que fazes com a pré-autorização no check-out. (b) Dois clientes diferentes querem pagar em numerário no hotel: um cliente português residente, 3 200 €, e um turista não residente, que não é empresário, 4 000 €. O que dizes a cada um? (c) No fecho do turno da tarde, o relatório do sistema indica 968,40 € recebidos em numerário. O fundo de caixa inicial era de 250 €. A contagem física dá 1 223,40 €. Calcula o valor esperado e a diferença, e indica os passos que segues e duas coisas que nunca se fazem.

Resposta:

Exercício 3 · Câmbio manual no hotel (14 pontos)

O Hotel Torre Norte tem contrato de câmbio manual registado no Banco de Portugal. Na receção estão afixados estes dados (valores fictícios): o hotel compra dólares americanos a 1 USD = 0,90 € e cobra uma comissão de 2 % sobre o valor em euros.

(a) A Sra. Ellis, hóspede, quer trocar 200 dólares. Quanto recebe, em euros? (b) O Sr. Brown, também hóspede, já trocou hoje o equivalente a 400 € e quer trocar mais 250 dólares. Pode? Qual é o máximo, em dólares, que ainda pode trocar hoje? (c) Um visitante que não está alojado e entrou da rua pede para trocar 100 dólares. O que respondes e que alternativas indicas? (d) Indica dois elementos que têm de estar afixados e os dados que o hotel tem de registar em cada operação.

Resposta:

Exercício 4 · Fila, recado e inglês (12 pontos)

Estás na receção do Hotel Torre Norte. Para cada situação, escreve o que dizes e fazes.

(a) Fila. Às 18h, estás a atender o Sr. Duarte. Esperam, por esta ordem de chegada: o Sr. Moura (72 anos, caminha e fala sem dificuldade), a Sra. Lemos (grávida), a Sra. Pires (com um bebé de 18 meses ao colo) e o Sr. Ramos (80 anos, com bengala e muita dificuldade em manter-se de pé). O telefone começa a tocar. Quem atendes a seguir, e por que ordem? Que dizes ao Sr. Moura? O que fazes ao telefone? (b) Transferência e recado. O Sr. Nunes, da empresa Nunes & Filhos, liga e pede para falar com a Dra. Helena, do departamento comercial, sobre um orçamento para uma conferência de 40 pessoas. Tentas passar a chamada e ninguém atende. Escreve o que dizes e preenche o registo do recado (o número é 91 234 5678). (c) Em inglês. Atendes e o cliente, em inglês, quer reservar um quarto para o fim de semana. Escreve a saudação inicial, a frase para pedir o apelido e soletrá-lo, e a frase para confirmar as datas (da sexta-feira, dia 13, ao domingo, dia 15).

Resposta:

Exercício 5 · Responder a um pedido de grupo por email (12 pontos)

Recebes este email na caixa da receção do Hotel Torre Norte:

«Olá, somos uma escola e queríamos 14 quartos para dia 20 e 21 de maio, a ver quanto fica. Obrigado»

(a) Indica cinco informações em falta que terias de pedir ao cliente para dar uma proposta correta. (b) Escreve a resposta, com assunto, saudação, pedido dos dados em falta, próximo passo e assinatura, usando [valor] e [data] onde ainda faltam dados da casa. (c) Aponta dois erros da forma como o cliente escreveu e diz como a tua resposta os resolve sem criticar.

Resposta:

Exercício 6 · Informação turística da tua região (10 pontos)

Escolhe um ponto de interesse (monumento, museu, miradouro ou outro) da tua região e consulta as fontes oficiais. Sem acesso à internet, usa em vez disso o extrato seguinte (dados fictícios, só para esta ficha), tal como a receção o recebe da entidade gestora:

Museu do Moinho de Maré (extrato fictício da entidade gestora, atualizado em [data])

• Onde: junto ao cais da vila, a cinco minutos a pé da paragem de autocarro.
• Horário: de terça-feira a domingo, das 10h às 17h30; última entrada às 17h. Encerra à segunda-feira e nos feriados.
• Preço: adultos, 5 €; crianças até aos 12 anos, entrada gratuita.
• Visita: cerca de uma hora, com percurso coberto.
• Acessibilidade: entrada por rampa, elevador para o piso 1 e casa de banho adaptada; o piso térreo não tem degraus.

(a) Constrói a ficha do ponto de interesse com todos os campos aprendidos. Indica a fonte e a data em que verificaste cada dado (no caso do extrato, a fonte é a entidade gestora e a data é a do extrato). (b) Um casal com um carrinho de bebé e um dia de chuva pede-te um programa de meio dia nessa região. Descreve o roteiro (sequência, transporte, plano B para a chuva). (c) Indica três fontes oficiais que consultarias e o que verificarias em cada uma.

Resposta:

Exercício 7 · Reservar uma atividade para seis amigos (10 pontos)

Seis amigos, entre 22 e 35 anos, pedem à receção que lhes reserve um passeio de canoa no domingo. A rececionista telefona a uma empresa, diz «seis pessoas, domingo de manhã» e anota «canoa, domingo» num papel. Diz aos clientes «está reservado».

(a) Indica pelo menos quatro erros neste processo. (b) Que duas verificações farias sobre a empresa antes de reservar, e porquê? (c) Que informação deve constar do voucher entregue aos clientes?

Resposta:

Exercício 8 · Sobrerreserva, sete etapas e Livro de Reclamações (14 pontos)

O Hotel Torre Norte tem sobrerreserva: às 21h, o casal Valente chega com reserva confirmada para duas noites e não há quarto. O hotel arranja um quarto num hotel próximo, da mesma categoria, e paga a diferença e o transporte. O Sr. Valente está muito irritado e, no fim da conversa, pede o Livro de Reclamações.

(a) Descreve o que dizes e fazes nas sete etapas do tratamento da reclamação. (b) Como reages ao pedido do livro? (c) A folha foi preenchida numa segunda-feira. Se não houver feriados, em que dia da semana, e quantas semanas depois, termina o prazo de 15 dias úteis para enviar o original à entidade competente? Qual é essa entidade num empreendimento turístico? (d) O que pode fazer o casal se o livro não for facultado?

Resposta: