Ficha 02 · Check-in e check-out, caixa, telefone, informação turística e reclamações

(a) Cinco passos possíveis: (1) acolher e localizar a reserva; (2) confirmar datas, quarto, regime e preço; (3) pedir o documento de identificação e completar a ficha de registo (sendo estrangeiro, entra no boletim de alojamento, comunicado no SIBA); (4) garantia e pagamento; (5) atribuir o quarto e codificar a chave sem dizer o número em voz alta; depois, apresentar três a cinco informações essenciais (pequeno-almoço, Wi-Fi, hora de saída) e despedir. Frase de acolhimento: «Good evening, Mr Keller, and welcome to Hotel Torre Norte. I hope the journey was not too tiring. Let me find your reservation, it will only take a few minutes.»

(b) Mini-fichas:

Em ambos se fecha o ciclo: avisar o cliente de que ficou tratado, e passar a nota por escrito ao turno seguinte.

(c) Primeiro, ouvir sem diagnosticar e perguntar se há sinais de gravidade (falta de ar, dor no peito, desmaio, confusão, vómitos intensos, dor que não permite falar ou andar): a resposta decide a quem ligas. Se há sinais de gravidade, ou se ele não consegue falar com clareza, ligas ao 112 (emergência, gratuito, 24 horas) e dás a morada do hotel e o quarto. Se não parece grave, ligas à linha SNS 24 (808 24 24 24), que faz triagem, aconselhamento e encaminhamento 24 horas por dia, ou ajudas o hóspede a ligar. Em caso de dúvida, 112. Sobre o cartão: «O Cartão Europeu de Seguro de Doença dá acesso aos cuidados de saúde públicos que sejam clinicamente necessários, nas mesmas condições dos residentes, e pode haver taxas a pagar. Não cobre cuidados privados nem o repatriamento. Quem lhe indica o que fazer é o SNS 24 ou o 112.» Não prometes que «o seguro paga tudo».

(d) Registas: hora, quarto, o que o hóspede disse (com as palavras dele), a quem ligaste, a indicação recebida e o acompanhamento (voltar a ligar ao quarto passado algum tempo), e passas o caso por escrito ao turno da manhã. Erros a evitar: diagnosticar ou aconselhar medicamentos; prometer a cobertura do seguro; falar do caso com outros hóspedes ou com colegas que não precisem de saber; abandonar o pedido antes de ficar resolvido. (Qualquer dois.)

(a) Cálculo:

1. Alojamento: 5 × 74 = 370 €.
2. Pequeno-almoço: 2 × 9 × 5 = 90 €.
3. Jantares: 2 jantares × 2 pessoas × 26 = 104 €.
4. Lavandaria: 11,50 €.
5. Total: 370 + 90 + 104 + 11,50 = 575,50 €.

Antes de emitir a fatura, revê-se a conta com o cliente e pergunta-se se quer NIF, indicado no momento da emissão. Se existir taxa turística municipal, entra à parte, com o valor definido pelo município. Quanto à pré-autorização de 200 €: é um bloqueio de garantia, não uma cobrança. No check-out, depois de cobrada a conta de 575,50 € (por cartão ou outro meio), liberta-se a pré-autorização e explica-se ao cliente que o valor deixa de estar reservado.

(b) A Lei Geral Tributária (artigo 63.º-E, introduzido pela Lei n.º 92/2017) proíbe pagar ou receber em numerário, em transações de valor igual ou superior a 3 000 €. Ao cliente português residente, que quer pagar 3 200 €: não pode ser em numerário, propõe-se cartão, transferência ou outro meio. Para pessoas singulares não residentes que não atuem como empresários ou comerciantes, o limite é de 10 000 €, por isso os 4 000 € do turista podem ser pagos em numerário, seguindo os procedimentos do hotel (contagem, verificação de notas, comprovativo). Para o cálculo somam-se todos os pagamentos da mesma estadia.

(c) Esperado = 968,40 + 250 = 1 218,40 €. Contado = 1 223,40 €. Diferença = 1 223,40 - 1 218,40 = +5 € (a mais). Passos: recontar (de preferência com outra pessoa); rever os lançamentos e trocos do turno (um troco não dado, um pagamento recebido e não lançado, um reembolso lançado mas não entregue); comparar com o terminal de pagamento; se a causa for encontrada, corrigir com o procedimento da casa; se não, registar o valor e o que foi verificado, e comunicar ao responsável.

Nunca se faz: retirar o excesso para o bolso ou para uma gaveta pessoal, e alterar o relatório para esconder a diferença. Também não se acusa ninguém. Uma diferença a mais pode significar um cliente que ficou prejudicado e pode voltar a reclamar.

(a) 200 × 0,90 = 180 €. Comissão: 2 % de 180 = 3,60 €. A Sra. Ellis recebe 180 - 3,60 = 176,40 €. A operação cabe no limite diário (180 € não excede 500 €).

(b) 250 × 0,90 = 225 €. Como já trocou 400 € hoje, ficaria com 400 + 225 = 625 €, acima do limite de 500 € por cliente e por dia do Aviso do Banco de Portugal n.º 13/2003. Só pode ainda trocar 500 - 400 = 100 €, ou seja, 100 ÷ 0,90 = 111,11, no máximo 111 dólares (111 × 0,90 = 99,90 €). Propõe-se a troca parcial; o resto fica para outro dia ou para um banco.

(c) «Lamento, o câmbio do hotel é só para hóspedes. Posso indicar-lhe o banco e a caixa automática mais próximos.» O câmbio manual só pode ser feito com pessoas singulares que sejam clientes da empresa, não com o público em geral. Alternativas: um banco, uma casa de câmbio autorizada ou, se tiver cartão, uma caixa automática, com indicação da morada e do horário.

(d) Têm de estar afixadas, de forma visível e atualizada, as taxas de câmbio praticadas e as comissões ou outros encargos (n.º 5.º do Aviso). Em cada operação regista-se a data, o montante, as moedas, a taxa de câmbio e a identificação do cliente, e o registo conserva-se por cinco anos (n.º 6.º).

Nota. Os valores deste exercício (taxa e comissão) são inventados; os limites e as obrigações vêm do texto do Aviso do Banco de Portugal n.º 13/2003 e confirmam-se na versão em vigor.

(a) Têm prioridade a Sra. Lemos (grávida), a Sra. Pires (acompanhada de criança de colo: até aos dois anos) e o Sr. Ramos (65 ou mais anos e evidente limitação das funções físicas). Entre eles, atende-se por ordem de chegada: Lemos, Pires, Ramos. O Sr. Moura, de 72 anos sem limitação evidente, não tem prioridade pela idade (Decreto-Lei n.º 58/2016, artigo 3.º, n.º 2), por isso fica depois deles, apesar de ter chegado primeiro. Ao Sr. Moura: «Peço desculpa pela espera. A lei manda atender primeiro estas pessoas; atendo-o a seguir. Se precisar de se sentar ou de ajuda, diga-me.» (a explicação é breve, sem constranger ninguém). Ao telefone: com o Sr. Duarte presente, um olhar e «Com licença, só um momento, por favor» antes de atender, ou deixa-se tocar, conforme a política da casa; o cliente presente tem, regra geral, prioridade sobre a chamada. Se estas pessoas tivessem marcação prévia, a regra não se aplicava.

(b) Ao Sr. Nunes: «Vou passá-lo à Dra. Helena, do departamento comercial. Um momento, por favor.» Se ela não atender, volta à linha: «Peço desculpa, a Dra. Helena não atende neste momento. Posso tomar nota do seu nome e número de telefone, e peço-lhe que lhe ligue assim que possível?» Nunca deixar o cliente a ouvir tocar sem aviso. Registo do recado:

Repetir ao Sr. Nunes: «Anotei que pede à Dra. Helena que lhe ligue hoje, para o 91 234 5678, sobre o orçamento da conferência de quarenta pessoas. É isso?» Entregar o recado depressa e por escrito.

(c) «Hotel Torre Norte, good afternoon, [nome] speaking, how may I help you?» · «Could you give me your surname, please, and spell it for me?» · «Let me confirm: you would like a room from Friday the thirteenth to Sunday the fifteenth. Is that correct?»

(a) Exemplos: tipo de quartos (individuais, duplos, triplos; idades dos alunos e número de professores); número total de pessoas; regime (só alojamento, com pequeno-almoço, outras refeições); forma de pagamento e faturação (dados da escola, NIF); chegada e saída (horas); necessidades especiais (alergias, mobilidade); política de cancelamento que pretendem.

(b) Exemplo de resposta:

Assunto: Pedido de proposta para grupo escolar, 20 e 21 de maio, Hotel Torre Norte

Exmos. Senhores,

Agradeço o contacto. Para enviar uma proposta correta para o grupo, preciso de algumas informações:

• número total de pessoas, distinguindo alunos e professores, e idades dos alunos;
• tipo de quartos pretendido (por exemplo, triplos para alunos e individuais para professores);
• refeições (só alojamento, ou com pequeno-almoço, almoço ou jantar);
• hora prevista de chegada a 20 de maio e de saída a 21;
• necessidades especiais (alergias, mobilidade) e dados para faturação.

Com estes elementos, envio a proposta até [data]. Temos tarifas para grupos escolares, com [condições] e política de cancelamento de [prazo].

Fico ao dispor para qualquer dúvida.

Com os melhores cumprimentos, [nome] · Receção · Hotel Torre Norte · [telefone] · [email]

(c) O email do cliente não tem assunto, nem saudação adequada, nem os dados para uma proposta. A resposta resolve-o ao pedir as informações em lista clara e sem críticas, mostrando o modelo de um email completo.

A resposta depende do ponto e da região escolhidos; avalia-se a qualidade do método. Grelha de cotação: (a) 4 pontos (1 por cada grupo de campos: identificação e como chegar; horário e preço; duração e acessibilidade; fonte e data de verificação); (b) 3 pontos (sequência curta, transporte adequado, plano B); (c) 3 pontos (uma fonte oficial adequada e o que se verifica nela, 1 ponto por cada).

(a) Com o extrato fornecido, a ficha reproduz os dados dele (horário, preço, duração, acessibilidade) e indica como fonte a entidade gestora e a data do extrato; a informação que o extrato não dá (por exemplo, como chegar em detalhe) fica assinalada como «a confirmar», sem inventar. A ficha tem: nome; localização e como chegar; horário; preço; duração média da visita; acessibilidade (rampa, escadas, casa de banho adaptada, carrinho de bebé); melhor altura para visitar; o que há perto; fonte e data de verificação. Os dados vêm do sítio da entidade gestora, do posto de turismo ou da câmara. Uma ficha sem fonte e sem data não vale.

(b) Um bom roteiro tem: sequência curta (duas a três paragens), transporte sem muitos degraus (táxi ou transporte com acesso para carrinho), atividades cobertas (museu, centro cultural, café com espaço) e plano B se a chuva for forte. Inclui dicas (casaco, horário de encerramento, reserva se necessária). O roteiro respeita o ritmo da família e não tem mais de um ou dois locais.

(c) Por exemplo (qualquer três): Visit Portugal (portal do Turismo de Portugal) e a entidade regional de turismo: eventos, rotas e informação geral; sítio da entidade gestora do monumento ou museu: horário, preço, acessibilidade, encerramentos; operador de transporte (CP, metro, autocarros): horários e títulos; IPMA: previsão do tempo para adaptar o plano. Verifica sempre horário, preço, encerramentos e acessibilidade antes de dar a informação.

(a) Erros: (1) sem diagnóstico (experiência, saber nadar, restrições de saúde, idade); (2) sem confirmação da disponibilidade, hora exata, preço e condições; (3) sem nomes nem contacto dos clientes na reserva; (4) sem confirmação escrita nem voucher; (5) registo num papel solto, e não no sistema ou na ficha; (6) «está reservado» antes da confirmação do fornecedor.

(b) Verificar que a empresa está registada no RNAAT (Registo Nacional dos Agentes de Animação Turística, organizado pelo Turismo de Portugal, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 108/2009) e que tem os seguros obrigatórios válidos (de acidentes pessoais e de responsabilidade civil, com as exceções previstas na lei). São requisitos legais da atividade e protegem os clientes e o hotel, que é o intermediário.

(c) O voucher deve ter: nome da empresa e contacto de emergência; atividade, data, hora, duração; ponto de encontro e como chegar; nomes dos participantes; preço e o que inclui; o que levar; condições em caso de mau tempo e política de cancelamento. Também se regista no sistema.

(a) Sete etapas:

1. Ouvir: deixar o Sr. Valente desabafar, sem interromper, com atenção total.
2. Agradecer: «Agradeço ter-nos dito, é importante para nós.»
3. Confirmar: «Se entendi bem, tinham reserva confirmada para duas noites e chegaram sem quarto, depois de uma viagem longa.»
4. Reconhecer e pedir desculpa: «A falha foi nossa e peço-lhe desculpa. Não devia ter acontecido.» Nunca culpar o cliente nem o sistema.
5. Solucionar: alojamento equivalente ou superior, com transporte e custos suportados pelo hotel, regresso garantido na segunda noite, se for o caso.
6. Follow up: ligar ao cliente de manhã para saber se correu bem e organizar a transferência.
7. Fidelizar: gesto proporcional e autorizado (por exemplo, pequeno-almoço oferecido ou desconto na próxima estadia), sem o apresentar como condição para não reclamar.

(b) Entregas o livro de imediato e gratuitamente, sem comentários nem dissuasão. Ajudas a preencher se o cliente pedir, entregas o duplicado ao cliente, ficas com o triplicado (que faz parte do livro). O original segue para a entidade competente no prazo legal, com a resposta já dada se existir. Resolver o problema e dar o livro são coisas diferentes.

(c) Segunda-feira + 15 dias úteis = segunda-feira, três semanas depois (cada semana tem 5 dias úteis). Num empreendimento turístico a entidade é a ASAE (Decreto-Lei n.º 39/2008, artigo 51.º; Decreto-Lei n.º 156/2005, artigo 11.º). O prazo de 15 dias úteis consta do artigo 5.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 156/2005, na versão consolidada que incorpora as alterações até ao Decreto-Lei n.º 102/2026; confirma sempre a redação em vigor.

(d) Pode requerer a presença da autoridade policial, que toma nota da ocorrência e a faz chegar à entidade competente (artigo 3.º, n.º 4). Recusar ou dificultar o livro é contraordenação.