Ficha 01 · O profissional, a comunicação, a receção e o diagnóstico de necessidades

Exercício 1 · Qualidades e atitudes em comportamentos (12 pontos)

Na agência Rota Sul Viagens, em Faro, observas a colega Inês durante uma manhã e anotas cinco comportamentos:

(a) Atende o telefone enquanto escreve num ecrã, sem olhar para o cliente que está no balcão. (b) Quando um cliente muda de ideias pela terceira vez, repete as opções de forma calma, com palavras diferentes. (c) Diz em voz alta, ao balcão, que o Sr. Faria «está sempre a pedir descontos». (d) Escreve no livro de turno que a reserva da família Santos tem de ser confirmada por email até às 17h. (e) Quando o cliente fala mal com ela, respira fundo, baixa a voz e mantém o tom.

Para cada comportamento, indica a atitude ou qualidade (do referencial) que mostra ou que contradiz, e diz se é positivo ou negativo. Reescreve o comportamento (c) de forma profissional.

Resposta:

Exercício 2 · Do «não» à solução (12 pontos)

Num posto de turismo municipal, o técnico responde a três visitantes. Reescreve cada resposta de forma assertiva e positiva, segundo o princípio «dizer o que se pode fazer».

(a) «Já não vale a pena ir ao castelo, fecha daqui a meia hora.» (b) «Não tenho mapas em japonês.» (c) «Espere aí, estou ocupado, não vê?»

Depois, explica em duas linhas por que razão a frase (c) mostra falta de controlo emocional.

Resposta:

Exercício 3 · Sinais não verbais e congruência (12 pontos)

No Hostel Atlântico, em Lagos, um hóspede aproxima-se da receção às 22h. A rececionista está de braços cruzados, encostada ao balcão, a olhar para o telemóvel pessoal. Diz «Boa noite, em que posso ajudar?» num tom neutro e curto, sem levantar a cabeça. O hóspede recua meio passo.

(a) Identifica cinco sinais não verbais negativos e propõe uma correção para cada um. (b) Noutro balcão, o técnico de um posto de turismo diz a um visitante «Com todo o gosto, fico ao seu dispor», mas fala sem tirar os olhos do ecrã, de testa franzida, a suspirar. Em que é que o visitante vai acreditar, nas palavras ou nos sinais? Explica com o conceito de congruência e reescreve o comportamento do técnico para que a mensagem seja credível.

Resposta:

Exercício 4 · Ler reservas abreviadas e preparar o atendimento (14 pontos)

Na lista de chegadas da Casa da Eira, uma casa de turismo rural no Alentejo, aparecem duas linhas:

1. «1 DBL + COT · HB · 20 a 23 ago · DEP PAGO · ETA 16:00 · LATE CO»
2. «2 TWN · BB · 25 a 26 ago · NR · ETA 23:30»

(a) Traduz cada linha por extenso, em português. (b) Quantas noites tem cada reserva? (c) Indica, para cada linha, uma verificação que a receção deve fazer antes da chegada. (d) Para cada linha, indica um dado do sistema que usas para preparar o atendimento, a necessidade provável do cliente e uma pergunta de sondagem para a chegada, com um cuidado a ter com essa informação.

Resposta:

Exercício 5 · O posto de trabalho: mapa de ocupação, canais de reserva, terminal e chaves (14 pontos)

No Hotel Torre Norte, às 10h, a rececionista abre o sistema de gestão (dados fictícios). O hotel entrega os quartos a partir das 15h e aceita entradas antecipadas se o quarto estiver livre e limpo.

Chegadas de hoje: o casal Faria, um duplo, previsto para as 13h; os Srs. Duarte e Neves, que partilham um twin, previstos para as 17h.

(a) A que quarto atribuis cada chegada? Indica três quartos que não podes atribuir e porquê. (b) Às 11h entra uma reserva da Booking.com para o quarto 201 para o próximo sábado, mas esse quarto já tem uma reserva direta para a mesma noite. Que dois dados verificas e que ferramenta existe para evitar este problema? (c) No check-out, o terminal de pagamento recusa o cartão de um hóspede. Indica três passos. O hóspede propõe: «Tiro uma fotografia ao cartão e envio-a por WhatsApp.» Que lhe respondes? (d) Vais entregar o cartão-chave do quarto 102 aos Faria, com mais cinco pessoas à volta. O que confirmas antes de codificar e como o entregas sem dizer o número em voz alta?

Resposta:

Exercício 6 · Estrangeiros no check-in: o boletim de alojamento (12 pontos)

A Quinta das Oliveiras, empreendimento de turismo no espaço rural, recebe hoje um casal espanhol com dois filhos menores (de 8 e 12 anos) e uma amiga portuguesa que viaja com eles.

(a) Quem é abrangido pelo boletim de alojamento? Um dos pais diz: «Somos da União Europeia, não precisamos de preencher nada.» Que lhe respondes? (b) Quem tem de preencher e assinar os boletins? (c) O que se comunica, e em que prazo? (d) Como se faz hoje a comunicação e que cuidado tens com os documentos de identificação?

Resposta:

Exercício 7 · Atendimento ou venda sugestiva? (12 pontos)

Num hotel de quatro estrelas, chega uma família: dois adultos e duas crianças de 8 e 11 anos. Reservaram um quarto duplo com cama extra, mas na conversa dizem que as crianças estão muito agitadas e que os adultos «gostavam de ter um bocado de sossego».

(a) Qual a necessidade que a família exprimiu e que upselling podes propor? (b) Constrói a apresentação da proposta com característica, vantagem e benefício. (c) Se os pais responderem «é mais caro, não queremos», o que fazes? (d) Indica dois limites éticos que tens de respeitar.

Resposta:

Exercício 8 · Perguntas de diagnóstico para uma empresa de animação (12 pontos)

Trabalhas na receção da Trilhos do Marão, empresa de animação turística que organiza caminhadas e passeios de jipe na serra. Um cliente telefona: «Queria fazer uma atividade no fim de semana.»

(a) Constrói um guião com uma abertura e seis perguntas que usem os cinco tipos (aberta, fechada, de sondagem, de reformulação, de escolha, pelo menos um de cada), identificando o tipo de cada pergunta. (b) Reescreve estas três perguntas, que não são adequadas: (1) «Vêm de carro, claro?», (2) «Quanto é que ganha por mês?», (3) «Os seus filhos portam-se bem?». (c) Que dados de saúde podes precisar de saber para segurança de uma caminhada e como os tratas?

Resposta: