Mini-Projecto · Dossiê de atendimento e informação de um empreendimento turístico
Contexto
A Casa do Açude Velho, uma casa de campo (empreendimento de turismo no espaço rural) com oito quartos, acaba de contratar uma equipa nova para a receção. A direção pediu-te que prepares o dossiê de atendimento e informação que a equipa vai usar no dia a dia: os guiões de atendimento, a informação do empreendimento e do destino, o procedimento de reclamações e uma demonstração do atendimento em três situações reais.
Escolhes a região do empreendimento (a tua, ou outra região portuguesa que conheças bem) e adaptas o dossiê a ela. A Casa do Açude Velho é um caso fictício: as entidades, os diplomas e os locais que citares têm de ser reais e verificados em fontes oficiais.
Trabalhas individualmente ou a pares, e entregas o dossiê (documento organizado por secções) e a demonstração de três atendimentos (presencial, telefónico e de reclamação), em direto ou gravada, perante a turma.
Requisitos
Funcionais
- Ficha de informação do empreendimento: alojamento, restauração, serviços, regras da casa, segurança, preços (fictícios, mas coerentes) e condições, com data de atualização e responsável.
- Informação turística do destino: pelo menos cinco fichas de pontos de interesse (nome, como chegar, horário, preço, duração, acessibilidade, fonte e data de verificação) e um roteiro de meio dia com plano B para a chuva.
- Quadro de serviços externos: transportes, saúde, segurança e comércio, com contactos de emergência (112, SNS 24) e entidades reais.
- Serviços especiais e pedidos fora do comum: mini-ficha de pedido (quem, o quê, quando, a quem, preço, estado) e guião de quatro passos (ouvir, perguntar se é urgente, 112 ou SNS 24 conforme a gravidade, registar e acompanhar) aplicado a dois casos: um hóspede doente à noite e a perda de um passaporte.
- Posto de trabalho da receção: descrição de seis equipamentos (por exemplo, sistema de gestão hoteleira, terminal de pagamento, codificador de chaves, telefone, impressora, cofre), o cuidado de cada um, o papel do channel manager e o procedimento de contingência se o sistema falhar.
- Guiões de atendimento: check-in, check-out, atendimento telefónico (saudação, espera, transferência, recado, reserva) e resposta por email a um pedido de reserva.
- Guião de diagnóstico de necessidades com perguntas abertas, de sondagem, fechadas, de reformulação e validação, para dois perfis de cliente diferentes.
- Procedimento de tratamento de reclamações em sete etapas, com frases-modelo, limites de autonomia, ficha de registo da reclamação e procedimento do Livro de Reclamações (físico e eletrónico).
- Coordenação de uma reserva de atividade: pedido, verificações do fornecedor (registo e seguros obrigatórios), voucher.
- Demonstração de três atendimentos: um presencial (check-in com problema), um telefónico (reserva) e uma reclamação, aplicando comunicação verbal e não verbal adequadas.
- Operações de caixa: exemplo de conta de estadia calculada, procedimento de fecho de caixa e resposta a um pedido de câmbio. O Aviso do Banco de Portugal n.º 13/2003 só admite contratos de câmbio manual com estabelecimentos hoteleiros, agências de viagens e turismo, parques de campismo e empresas de aluguer de automóveis, por isso a Casa do Açude Velho, que é turismo no espaço rural, não troca moeda: o dossiê diz o que a equipa responde e que alternativas indica. Para treinar o cálculo, resolve-se uma operação num hotel da região com contrato registado (taxa, comissão e limite do Aviso, com valores fictícios assinalados como tal).
- Atendimento prioritário: instrução de uma página para a equipa, com as definições do Decreto-Lei n.º 58/2016 (artigo 3.º, n.º 2) e a ordem de atendimento.
Não-funcionais
- Português europeu, sem gíria, com tratamento adequado ao cliente.
- Todas as referências legais e institucionais com o diploma ou a entidade e a data de verificação; sem valores ou prazos inventados (se não conseguires confirmar, escreve a regra em termos gerais e remete para a fonte).
- Proteção de dados: o dossiê não inclui dados pessoais reais de ninguém; os exemplos usam nomes fictícios.
- Apresentação cuidada, coerente e legível (índice, secções numeradas, tabelas claras).
- Respeito pelas atitudes do referencial na demonstração: assertividade, empatia, escuta ativa, controlo emocional, cuidado com a apresentação e a postura.
Fases
Fase 1 · Região e perfil do empreendimento (1h) Escolher a região, descrever a Casa do Açude Velho (oito quartos, serviços, preços fictícios) e definir a estrutura da equipa e dos turnos. Identificar as fontes oficiais que vais usar.
Fase 2 · Informação do empreendimento e do destino (3h) Construir a ficha de informação do empreendimento, as cinco fichas de pontos de interesse com fonte e data, o roteiro de meio dia com plano B e o quadro de serviços externos.
Fase 3 · Guiões de atendimento e serviços especiais (3,5h) Escrever os guiões de check-in, check-out, telefone e email; incluir frases-modelo em português e em inglês, soletração, confirmação de dados e despedida. Descrever o posto de trabalho com seis equipamentos e o procedimento de contingência. Escrever o guião dos serviços especiais (dois casos) e a instrução de atendimento prioritário.
Fase 4 · Diagnóstico de necessidades (1,5h) Construir o guião de perguntas para dois perfis diferentes (por exemplo, um casal em lazer e um viajante de negócios), com registo das preferências respeitando a proteção de dados.
Fase 5 · Reclamações, caixa e reservas de atividades (2,5h) Escrever o procedimento das sete etapas, a ficha de registo e o procedimento do Livro de Reclamações; calcular uma conta de estadia, escrever a resposta ao pedido de câmbio e fazer o cálculo de câmbio de treino; descrever o fecho de caixa; preparar uma reserva de atividade com voucher.
Fase 6 · Ensaio e demonstração (2,5h) Ensaiar e apresentar os três atendimentos (presencial, telefónico, reclamação). Os colegas observam com a grelha de observação do ensaio, apresentada a seguir à Fase 7, e dão feedback.
Fase 7 · Dossiê final e apresentação (1h) Rever o dossiê, conferir fontes e datas, ajustar com o feedback e preparar a síntese oral.
Grelha de observação do ensaio
Para o colega que observa na Fase 6. Baseia-se no capítulo 2 da sebenta (comunicação verbal e não verbal). Em cada linha, assinala se observaste ou não e escreve um exemplo do que viste e ouviste.
| Linha | O que se vê | Observado | Não observado | Exemplo |
|---|---|---|---|---|
| Olhar | Levanta os olhos do ecrã ao saudar; contacto visual natural, sem fixar | |||
| Postura | Tronco direito, voltado para o cliente, mãos visíveis | |||
| Voz | Tom calmo e caloroso, ritmo claro, mesmo quando o cliente reclama | |||
| Congruência entre palavras e sinais | O rosto e o corpo dizem o mesmo que as palavras | |||
| Escuta ativa | Não interrompe, parafraseia, pergunta para esclarecer, resume no fim | |||
| Controlo emocional | Respira antes de responder, baixa o ritmo, separa a pessoa do problema |
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Ficha do empreendimento e informação turística (fichas, roteiro, fontes e datas) | 20% |
| Guiões de atendimento presencial, telefónico e escrito, posto de trabalho, serviços especiais e atendimento prioritário | 20% |
| Guião de diagnóstico de necessidades | 10% |
| Demonstração dos atendimentos (comunicação verbal e não verbal, atitudes) | 20% |
| Tratamento de reclamações e Livro de Reclamações | 15% |
| Caixa, resposta ao pedido de câmbio e coordenação de reserva de atividade | 5% |
| Dossiê e apresentação | 10% |
Solução de referência (linhas gerais)
Empreendimento e região (exemplo: Douro). A Casa do Açude Velho fica numa quinta junto ao rio, com oito quartos, pequeno-almoço incluído, jantar por marcação, piscina e estacionamento. A ficha de informação indica horários de entrada e de saída definidos pela casa, regras de ruído, plano de evacuação, preços de tabela publicitados e condições de cancelamento, com a data da última atualização e o nome de quem atualiza. A equipa tem duas pessoas de dia e uma à noite, com passagem de turno escrita.
Pontos de interesse e roteiro. Cinco fichas completas, por exemplo: a paisagem do Alto Douro Vinhateiro (Património Mundial da UNESCO), uma quinta com visita e prova, o miradouro mais próximo, a estação ferroviária da Linha do Douro e uma aldeia vizinha. Cada ficha tem como chegar, horário, preço, duração, acessibilidade e fonte e data de verificação (sítio da entidade regional de turismo, do município ou da entidade gestora). O roteiro de meio dia tem sequência, transporte e plano B (visita a uma adega coberta ou a um museu local). O quadro de serviços externos inclui o 112, a linha SNS 24 (808 24 24 24), a farmácia e o centro de saúde mais próximos, a esquadra da PSP ou o posto da GNR, caixas automáticas e transporte.
Guiões. Check-in com os oito passos (acolher, localizar reserva, confirmar, documento e ficha de registo, garantia, atribuir quarto, apresentar o essencial, encaminhar e despedir), com uma variante para quarto ainda não pronto. Check-out com revisão da conta, NIF, fatura certificada e despedida. Telefone com saudação completa («Casa do Açude Velho, boa tarde, fala [nome], em que posso ajudar?»), espera, transferência, recado e reserva com soletração e confirmação escrita. Email de resposta com assunto, resposta direta, opções, condições, prazo e assinatura. Frases em inglês para receber, informar, pedir desculpa e despedir. Posto de trabalho: seis equipamentos com o seu cuidado (sessão pessoal e ecrã fora da vista no computador com o sistema de gestão; terminal de pagamento sempre vigiado; confirmar quarto e datas antes de codificar a chave; espera e transferência no telefone; documentos não ficam na impressora; registo de entradas e saídas no cofre), o channel manager que impede vender o mesmo quarto duas vezes e a contingência (lista de chegadas impressa, fichas em papel, lançamento e conferência depois).
Diagnóstico. Dois guiões: casal em lazer (tempo, interesses, mobilidade, ocasião especial, transporte, restrições alimentares) e viajante de negócios (hora de chegada, Wi-Fi, local de trabalho, hora de saída, faturação com NIF). Cada guião segue a estrutura: abertura, perguntas abertas, sondagem, fechadas, reformulação, validação. Registo de preferências só do necessário, sem opiniões sobre o cliente e com tratamento cuidadoso de dados sensíveis.
Reclamações e Livro de Reclamações. Procedimento das sete etapas com frases-modelo, limite de autonomia do rececionista (o que resolve e o que escala), prazos de seguimento e gesto de boa vontade autorizado (por exemplo, pequeno-almoço oferecido). Ficha de registo com data e hora, cliente, quarto, o que se passou, quem atendeu, o que foi feito, decisão, prazo e resultado. Procedimento do livro: facultar de imediato e gratuitamente, aviso afixado com a entidade competente, ajuda no preenchimento se pedida, duplicado ao cliente, triplicado no livro, envio do original à ASAE no prazo legal (confirmado na redação em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005 e do Decreto-Lei n.º 39/2008, artigo 51.º), resposta ao cliente na reclamação eletrónica no prazo legal, arquivo mínimo de três anos, comunicação em caso de perda do livro.
Caixa e reserva de atividade. Conta de exemplo: 4 noites a 85 € = 340 €, pequeno-almoço incluído, 1 jantar para 2 pessoas a 24 € por pessoa = 48 €, lavandaria 9 € e estacionamento 0 €: total 340 + 48 + 9 = 397 €, sem taxa turística (a casa fica em município que não a aplica no exemplo). Fecho de caixa em seis passos. Câmbio (valores fictícios). A Casa do Açude Velho é turismo no espaço rural e não está entre as empresas com que o Aviso do Banco de Portugal n.º 13/2003 admite contrato de câmbio manual. A equipa responde: «Lamento, a casa não faz câmbio. O banco e a caixa automática mais próximos ficam em [local], com este horário: [horário].» Cálculo de treino, num hotel da região com contrato registado: um hóspede troca 200 libras, o hotel compra a 1 libra = 1,12 € e cobra 3 € de comissão; 200 × 1,12 = 224 €, menos 3 €, o hóspede recebe 221 €; 224 € não excede o limite de 500 € por dia; a operação fica registada (data, montante, moedas, taxa, identificação do cliente) e as taxas e comissões estão afixadas. Reserva de passeio de barco: diagnóstico (idades, mobilidade), verificação do registo no RNAAT e dos seguros obrigatórios (acidentes pessoais e responsabilidade civil, com as exceções previstas na lei), confirmação do fornecedor, voucher com hora, ponto de encontro, preço, o que levar, política em caso de mau tempo e cancelamento, registo e lembrete na véspera.
Serviços especiais e prioridade. Guião de quatro passos aplicado a um hóspede com febre às 2h da manhã (ouvir sem diagnosticar, perguntar se há sinais de gravidade, 112 se houver e SNS 24 se não, registar e voltar a ligar ao quarto) e à perda de um passaporte (queixa à PSP ou GNR e contacto com o consulado). Instrução de atendimento prioritário: pessoa idosa é a que tem 65 ou mais anos e evidente limitação das funções físicas ou mentais, criança de colo é a criança até aos dois anos, pessoa com deficiência tem grau igual ou superior a 60 % em atestado multiúsos; entre beneficiários, ordem de chegada; não se aplica a atendimento por marcação prévia.
Demonstração. Check-in com problema (quarto não pronto à chegada): saudação com sorriso e nome, confirmação da reserva, honestidade sobre a espera, bagagem guardada, alternativa, aviso combinado. Chamada de reserva: saudação completa, soletração do apelido, datas por extenso, política de cancelamento, resumo e confirmação por escrito. Reclamação de ruído ou de cobrança com as sete etapas e, se o cliente pedir, entrega imediata do livro. Os colegas avaliam olhar, postura, voz, congruência entre palavras e sinais, escuta ativa e controlo emocional.
Erros comuns
- Citar horários, preços ou prazos de memória, sem fonte nem data.
- Inventar um prazo ou um artigo de lei em vez de remeter para o diploma.
- Guiões demasiado longos, que ninguém consegue usar ao balcão.
- Fichas de pontos de interesse sem acessibilidade, sem tempo de visita ou sem plano B.
- Usar a «regra dos 7-38-55» como se fosse um facto sobre toda a comunicação.
- Esquecer a confirmação por escrito nas reservas, ou o voucher na reserva de atividade.
- Recomendar uma empresa de animação sem verificar o registo e os seguros.
- Fazer câmbio a quem não é cliente, ou sem mostrar a taxa e a comissão antes da operação, ou numa casa que não pode ter contrato de câmbio.
- Dar prioridade só pela idade, sem ver se há limitação evidente.
- Condicionar o Livro de Reclamações («primeiro resolvemos»), ou apresentar o upgrade como moeda de troca.
- Reclamação sem follow up nem ficha de registo.
- Usar dados pessoais reais nos exemplos.
Bónus (opcional)
- Traduzir os guiões de check-in e de telefone para uma segunda língua estrangeira (espanhol, francês, alemão).
- Criar um cartão de bolso de uma página com as sete etapas da reclamação e as regras do Livro de Reclamações.
- Preparar um segundo roteiro, de um dia inteiro, para um viajante com mobilidade reduzida.
- Propor um indicador mensal de reclamações (tipos, tempo de resposta, causa mais frequente) e uma ação de melhoria.
Reflexão
No dossiê final, responde: que diferença faz diagnosticar as necessidades do cliente antes de propor? E descreve uma situação do teu trabalho de demonstração em que o teu comportamento (voz, olhar, postura ou escolha de palavras) mudou a reação do cliente, explicando o que farias de diferente na próxima vez.