UC00320
Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.
Realizações
- Atender reclamações dos clientes e fornecedores.
- Tratar reclamações dos clientes e fornecedores.
- Resolver conflitos com clientes e fornecedores.
Conhecimentos
- Ética no atendimento - sigilo, descrição, responsabilidade.
- Organização e normas de funcionamento dos diferentes serviços.
- Serviço de apoio ao cliente - técnicas de atendimento presencial, online e por telefone.
- Postura e imagem profissional.
- Tipos de clientes – necessidades comerciais, físicas ou emocionais.
- Gestão de reclamações.
- Controlo emocional na gestão de reclamações.
- Estratégias de gestão de reclamações.
- Impacto das reclamações mal geridas.
- Procedimentos gerais e internos em situações de reclamação.
- Procedimentos internos em caso de avarias e falhas de equipamentos.
- Procedimentos de gestão de perdidos e achados.
- Procedimentos de preenchimento de formulários/registos das reclamações e objetos encontrados.
- Sistemas de informação ou ferramentas automatizadas de contacto com o cliente.
- Aplicações informáticas do serviço de apoio - caraterísticas e funcionalidades.
- Gestão de conflitos - estratégias de prevenção, atitudes (fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso).
- Negociação e mediação de conflitos.
- Assertividade versus agressividade.
- Liderança e gestão de conflitos.
- Comunicação e gestão de conflitos.
- Confidencialidade e proteção de dados.
- Normas de segurança e saúde no trabalho.
- Normas da qualidade.
Aptidões
- Acolher o cliente/fornecedor presencialmente, online e por telefone.
- Diagnosticar o motivo da insatisfação e averiguar as suas necessidades.
- Comunicar de acordo com a tipologia de clientes e fornecedores.
- Aplicar regulamentos e normas de gestão de reclamações.
- Selecionar e aplicar estratégias de gestão de reclamações.
- Aplicar estratégias de controlo emocional.
- Aplicar regulamentos e normas de garantias, apoios e serviços de assistência técnica.
- Efetuar o follow-up ao cliente e fornecedor.
- Avaliar a satisfação do cliente e fornecedor.
- Registar outros serviços efetuados em formulário próprio, em aplicação informática ou manualmente.
- Identificar e gerir conflitos.
- Conciliar interesses entre as partes.
- Promover o comprometimento das partes.
- Aplicar as normas de segurança e saúde no trabalho.
- Aplicar as normas da qualidade.
Atitudes
- Responsabilidade pelas suas ações.
- Autonomia no âmbito das suas funções.
- Cuidado com a apresentação pessoal e postura profissional.
- Conduta ética.
- Empenho e persistência na resolução de problemas.
- Controlo emocional.
- Empatia.
- Escuta ativa.
- Assertividade.
- Cooperação com a equipa.
- Respeito pelas regras e normas definidas.
Critérios, contexto e recursos previstos
Critérios de desempenho
- Cumprindo as orientações superiores e os procedimentos definidos internamente com celeridade e eficácia.
- Demonstrando empatia e controlo emocional.
- Garantindo a assistência atempada, a resolução da ocorrência e a confiança e satisfação do cliente/fornecedor.
- Utilizando os suportes de registo previstos e os sistemas ou ferramentas de contacto.
Contexto
- Aplicável a diferentes contextos.
Recursos
- Dispositivos tecnológicos com acesso à internet.
- Sistema informático com software de gestão de apoio a clientes, templates de documentos.
- Manuais/documentação/relatórios/e outra documentação técnica específica.
- Regulamentos e códigos associados (RGDP, código de ética e deontologia).
- Livro de reclamações físico e digital.
- Legislação associada.