Ficha 02 · Tratar reclamações e resolver conflitos

Exercício 1 · Corrigir um registo

Um colega deixou no sistema dos Armazéns Terracota o registo seguinte: "Cliente chata voltou a queixar-se do secador. Diz que desliga. Disse-lhe para voltar para a semana. Resolvido." (a) Identifica pelo menos cinco falhas. (b) Reescreve o registo, com os campos essenciais, a partir dos dados que apuraste ao telefonar à cliente a 19/10/2026, às 11h20: Sr.ª Fátima, secador comprado a 3/10/2026 por 39,90 €, talão n.º 7316, desliga-se sozinho passados dez minutos, já veio à loja a 12/10, quer trocá-lo por outro aparelho, contacto telefónico indicado. (c) Que prioridade e que prazo de resposta atribuis, e porquê? Nesta loja, uma falha de produto sem urgência é prioridade normal e um segundo contacto sobre o mesmo problema sobe a prioridade um nível.

Exercício 2 · Escolher a estratégia

Para cada situação nos Armazéns Terracota, escolhe a estratégia principal e justifica: (a) uma encomenda online chegou seis dias depois do prazo anunciado, o cliente pagou portes e pede compensação; (b) um cliente com um aparelho de quatro anos, comprado novo na loja e agora avariado, pede a reparação gratuita; (c) um cliente insulta e ameaça uma colega ao balcão; (d) um fornecedor ocasional reclama porque lhe recusaram a descarga de uma entrega fora do horário combinado.

Exercício 3 · Falha do equipamento e reparação repetida

(a) Num sábado, às 17h, o terminal de pagamento dos Armazéns Terracota deixa de funcionar com oito clientes na fila. Indica, por ordem, o que fazes até o terminal voltar. (b) Uma cliente traz um micro-ondas comprado há 14 meses, já reparado duas vezes pelo mesmo defeito (a placa eletrónica), e que avariou pela terceira vez. Que direitos tem à luz do regime de garantia, o que fazes antes de lhe responder e como a informas?

Exercício 4 · Perdidos e achados

(a) Às 8h, a funcionária da limpeza entrega nos Armazéns Terracota um envelope com 300 € em notas e um cartão de cidadão, encontrados na casa de banho dos clientes. Que registo e que cuidados de guarda aplicas? (b) O cartão pertence a uma pessoa que consegues identificar nos sistemas. Como a contactas sem expor dados? (c) Ao fim da tarde, duas pessoas reclamam o mesmo guarda-chuva preto que está nos achados. Como decides a quem o entregas?

Exercício 5 · Satisfação, follow-up e 5 porquês

Depois de fechar as reclamações do mês, os Armazéns Terracota inquiriram os clientes. No inquérito de recomendação (0 a 10) responderam 64 pessoas: 28 deram 9 ou 10, 24 deram 7 ou 8 e 12 deram 6 ou menos. No inquérito de satisfação com o atendimento (escala de 1 a 5) responderam 40 pessoas e 26 deram 4 ou 5. (a) Calcula o NPS e o CSAT (percentagem de respostas 4 ou 5). (b) Interpreta. (c) Um fornecedor prometeu completar até 30/10 uma entrega parcial: descreve o follow-up. (d) Aplica os 5 porquês a: "a cliente foi cobrada de portes que não devia".

Exercício 6 · Atitudes perante o conflito e negociação

(a) Indica a atitude mais adequada (fuga, acomodação, rivalidade, compromisso ou cooperação) e justifica: 1) um cliente quer levantar a encomenda de um familiar, sem autorização nem documento, "porque conhece a pessoa"; 2) a empresa e um transportador discordam sobre quem paga 80 € de custos de uma devolução; o valor é pequeno para ambos, nenhum quer ceder tudo e a fatura tem de ser fechada hoje; 3) um fornecedor ocasional pede para adiar duas horas a descarga de uma entrega pequena; 4) um fornecedor estratégico quer encurtar o prazo de pagamento de 60 para 30 dias e a empresa quer manter os 60, mas há várias semanas para decidir e a relação é duradoura. (b) Um fornecedor entregou, com cinco dias de atraso, uma encomenda de 3 600 €. O contrato prevê 1 % do valor da fatura por cada dia de atraso a partir do segundo dia, até ao máximo de 5 %; o fornecedor propõe 1,5 %. Calcula a penalização contratual, separa a posição do interesse de cada parte e propõe duas opções de acordo.

Exercício 7 · Mediar um conflito entre duas colegas

Nas Lojas Pedralva, a Inês e a Rita atendem ao balcão. Na sexta-feira, a Rita desfez à última hora uma troca de turno combinada com a Inês, que ficou sozinha ao balcão numa tarde de muito movimento, com fila e um cliente a queixar-se da espera. A Inês acusou a Rita de "nunca cumprir nada" à frente dos clientes, e a Rita respondeu no mesmo tom. Tu és a chefia e decides mediar. (a) O que fazes antes da reunião e em relação ao cliente que se queixou? (b) Escreve a frase de abertura da mediação. (c) Dá um exemplo de mensagem na primeira pessoa para cada uma das colegas. (d) Regista o acordo final numa tabela com ação, responsável e data.