UC00320

Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores

Atender, tratar e resolver, com método, ética e controlo emocional

Curso profissional · 25h · Técnico/a de Gestão e Administração

Plano

  1. Reclamações e conflitos
  2. Ética, dados e postura profissional
  3. Clientes, fornecedores e acolhimento
  4. Comunicação, assertividade e controlo emocional
  5. Diagnóstico e enquadramento legal
  6. Tratar a reclamação: procedimentos e estratégias
  7. Avarias, perdidos e achados, ferramentas
  8. Follow-up e satisfação
  9. Gestão de conflitos
  10. Segurança, saúde e qualidade

Bloco 1 · Reclamações e conflitos

Reclamação e conflito: o que são

Uma reclamação é uma insatisfação com pedido de resposta: há expectativa não cumprida, pessoa insatisfeita e pedido de solução.

Figura Exemplo
Pedido de informação "Qual é o horário de sábado?"
Sugestão "Podiam ter mais uma caixa aberta"
Reclamação "A máquina avariou ao segundo dia"
Elogio "O técnico foi muito atencioso"

Um conflito é uma oposição de interesses, perceções ou valores entre partes. Toda a manifestação se regista.

Origens dos conflitos com clientes e fornecedores

  • Expectativas diferentes: prazo prometido contra prazo entendido.
  • Falhas de comunicação: informação incompleta ou contraditória.
  • Interesses opostos: prazo de pagamento, preço, condições.
  • Falhas operacionais: atraso, defeito, artigos em falta.
  • Estilos e valores que chocam; questões de respeito e estatuto.

Reclamam clientes e também fornecedores: pagamentos tardios, devoluções sem justificação, encomendas alteradas à última hora.

Impacto das reclamações mal geridas

Dimensão Mal gerida Bem gerida
Cliente perdido retido e mais fiel
Reputação avaliação pública negativa recomendação
Financeiro devoluções, indemnizações custo baixo e previsível
Legal queixa, arbitragem, coima cumprimento sem escalada
Equipa desgaste e stress confiança

O custo de uma reclamação não está na reclamação: está em como é tratada.

Bloco 2 · Ética, dados e postura profissional

Ética no atendimento: sigilo, discrição, responsabilidade

  • Sigilo: não revelar informação a quem não tem direito a ela.
  • Discrição: tratar os assuntos delicados com reserva e no local certo.
  • Responsabilidade: assumir erros e cumprir o prometido.

Situações-teste: terceiro que pede dados de um cliente, gratificação para "esquecer" a queixa, erro próprio, exceção que não está na minha alçada.

O código de conduta da organização é a referência quando a regra não prevê o caso.

Confidencialidade e proteção de dados (RGPD)

Cada reclamação contém dados pessoais. Aplica-se o RGPD (Regulamento (UE) 2016/679) e a legislação nacional; a autoridade é a CNPD.

  • Minimização: só os dados necessários.
  • Finalidade e limitação da conservação.
  • Verificar a identidade antes de dar informação.
  • Ecrã bloqueado, papéis arrumados, e-mails com destinatário confirmado.
  • Comunicar de imediato qualquer suspeita de violação.

Organização, alçadas e escalada

Saber, na prática:

  • que serviços existem e o que faz cada um;
  • quem decide o quê e até que valor (alçada);
  • como e quando escalar, e com que informação;
  • que prazos internos e canais estão definidos;
  • que sistemas guardam a informação.

Um cliente passado de pessoa em pessoa, a repetir a história, é o pior resultado possível.

Postura e imagem profissional

Aspeto Boa prática
Aparência cuidada, identificação visível
Postura corpo voltado para o cliente, contacto visual
Voz calma, ritmo moderado
Linguagem clara e cortês, sem siglas internas
Espaço organizado, sem dados à vista

A primeira mensagem chega antes da primeira palavra. Atitudes do referencial: responsabilidade, autonomia, conduta ética, empenho, empatia, escuta ativa, assertividade, cooperação, respeito pelas regras.

Bloco 3 · Clientes, fornecedores e acolhimento

Tipos de clientes e as suas necessidades

Perfil Abordagem
Zangado deixar desabafar, reconhecer, propor passos
Exigente objetivo, prazos reais
Indeciso duas opções claras
Tímido perguntas abertas, calma
Falador acolher e depois orientar
Desconfiado transparência, documentos
Conhecedor respeitar o saber, ir ao detalhe
Idoso devagar, alternativa não digital

Necessidades comerciais, físicas e emocionais. Adapta-se a comunicação, nunca o direito.

Tipos de fornecedores e as suas necessidades

  • Estratégicos: relação longa, previsibilidade.
  • Habituais: pagamento a tempo, encomendas claras.
  • Ocasionais: instruções e condições definidas à partida.
  • Prestadores de serviços: acessos, horários, confirmações.

Cinco necessidades recorrentes: pagamento no prazo, encomendas claras, receção organizada, comunicação rápida e respeito pelos termos contratuais.

Acolher presencialmente

  1. Abertura: cumprimentar, identificar-se, mostrar disponibilidade.
  2. Escuta sem interromper.
  3. Compreensão: perguntar, resumir, confirmar.
  4. Ação: propor e executar ou encaminhar.
  5. Fecho: repetir o combinado, indicar prazo.
  6. Registo do contacto.

Se há fila, reconhecer cada pessoa ("já o atendo"). Temas delicados, num local reservado.

Acolher por telefone e online

Telefone: atender depressa, identificar-se, sorrir, pedir licença para colocar em espera, repetir o essencial, transferir apresentando o caso.

Online: e-mail com assunto claro e prazo; chat com resposta rápida; redes sociais com resposta pública breve e continuação em canal privado.

Nunca em maiúsculas, sem ironia, com acusação de receção e cumprimento dos prazos anunciados.

Bloco 4 · Comunicação, assertividade e controlo emocional

Escuta ativa e empatia

Técnica Exemplo
Silêncio atento não interromper
Reformulação "Se percebi bem, a entrega devia ter chegado terça"
Pergunta aberta "Pode contar-me o que aconteceu?"
Resumo síntese do combinado
Validação "Percebo que seja frustrante"

Empatia é compreender a perspetiva do outro sem ter de lhe dar razão nem prometer o que não se pode cumprir.

Assertividade versus agressividade

Estilo Exemplo
Passivo "Sim, sim, como quiser..."
Agressivo "Já lhe disse que não pode!"
Assertivo "Compreendo, mas não posso devolver sem talão; posso propor uma troca."

Estrutura em quatro passos: reconhecer, expor o facto ou a regra, dizer o que se pode fazer, propor o passo seguinte.

Controlo emocional e desescalada

  • Reconhecer os sinais: coração acelerado, tensão, vontade de interromper.
  • Respiração lenta, pausa estratégica, linguagem calma.
  • Separar a pessoa da queixa: o cliente ataca a situação.
  • Desescalada: deixar desabafar, baixar o ritmo, validar, focar nos factos, assumir o próximo passo, dar prazo e cumprir.
  • Limites: insulto, ameaça, assédio. Avisar, chamar a chefia, registar.

Bloco 5 · Diagnóstico e enquadramento legal

Diagnosticar a insatisfação

O cliente apresenta o sintoma; o diagnóstico procura a causa.

  1. O quê aconteceu? 2. Quando e onde? 3. Quem esteve envolvido? 4. Como foi comprado ou usado? 5. Provas? 6. Impacto? 7. O que espera que aconteça?

Classificar: procedente, parcialmente procedente, improcedente ou fora do âmbito. Toda a reclamação merece resposta fundamentada.

Tema Referência (redação em vigor)
Defesa do consumidor Lei n.º 24/96
Livro de Reclamações Decreto-Lei n.º 156/2005
Resolução alternativa de litígios Lei n.º 144/2015
Garantia de bens de consumo Decreto-Lei n.º 84/2021
Contratos à distância Decreto-Lei n.º 24/2014
Entre empresas contrato e Código Civil
Dados pessoais RGPD

Livro de Reclamações

  • O fornecedor obrigado tem o livro em formato físico (estabelecimentos com atendimento ao público) e também em formato eletrónico (livroreclamacoes.pt), e facilita-o imediata e gratuitamente. O eletrónico não substitui o físico.
  • Informação visível de que o livro existe.
  • A folha tem vias: consumidor, entidade competente, livro. A via da entidade segue no prazo legal (quinze dias úteis na redação em vigor, salvo lei especial).
  • Se o livro não for facultado, o consumidor pode pedir a autoridade policial.
  • Resposta ao consumidor: 15 dias úteis no livro eletrónico e nos serviços públicos essenciais; no livro físico fora destes, a lei não fixa prazo geral.
  • Nunca dificultar, demorar ou desencorajar.

RAL, garantias e livre resolução

RAL: centros de arbitragem de consumo oferecem informação, mediação, conciliação e arbitragem. O fornecedor tem dever de informar sobre as entidades RAL a que está vinculado (por adesão ou por lei).

Garantia (DL 84/2021): conformidade do bem; três anos para bens móveis novos; remédios por ordem: reparação ou substituição, depois redução do preço ou resolução; nos primeiros 30 dias, o consumidor pode escolher logo entre substituição e resolução (art. 16.º).

Livre resolução (DL 24/2014): compras à distância, em regra catorze dias, sem indicar motivo, com exceções.

Bloco 6 · Tratar a reclamação: procedimentos e estratégias

O fluxo de tratamento

  1. Receber · 2. Registar · 3. Acusar a receção · 4. Analisar · 5. Decidir · 6. Responder · 7. Executar · 8. Follow-up · 9. Aprender.

Prioridades: crítica (risco de segurança), alta, normal, baixa. Os prazos legais ou setoriais, quando existem, prevalecem sobre os internos.

Formulários e registos

Campos essenciais: referência, data e hora, canal, reclamante, produto, descrição factual, provas, pedido, classificação, responsável, ações com datas, decisão e fundamento, resultado.

Regras: factual, completo, claro, atempado, seguro, rastreável.

"O cliente afirma que a embalagem estava aberta" é registo. Uma opinião sobre o caráter do cliente não é.

Resposta escrita à reclamação

  1. Saudação e referência ao processo.
  2. Agradecimento e reconhecimento do incómodo.
  3. Resumo dos factos.
  4. Decisão e fundamentação.
  5. Ações feitas e próximos passos com prazo.
  6. Direitos do cliente, incluindo a via RAL.
  7. Contacto direto.
  8. Despedida cortês.

Estratégias de gestão de reclamações

Estratégia Quando
Resolução imediata problema simples, dentro da alçada
Reparação ou substituição defeito
Reembolso ou crédito direito do cliente
Compensação prejuízo adicional
Pedido de desculpa falha de atendimento
Explicação fundamentada reclamação improcedente
Escalada ou mediação impasse, risco jurídico

Modelo: ouvir, reconhecer, pedir desculpa, apurar, resolver, acompanhar.

Quando se tem de dizer não

  1. Reconhecer o pedido.
  2. Explicar o motivo com factos e regras.
  3. Apresentar alternativas possíveis.
  4. Informar dos direitos de recurso: chefia, Livro de Reclamações, RAL.
  5. Manter o respeito mesmo sem acordo.

Princípios de uma boa resolução: rapidez, justiça, cortesia, transparência, propriedade do caso, cumprimento.

Bloco 7 · Avarias, perdidos e achados, ferramentas

Avarias e falhas de equipamentos

Produtos vendidos: receber, verificar prova de compra, enquadrar (garantia legal, garantia comercial, exclusões), abrir pedido de assistência, informar prazos, acompanhar, devolver e confirmar.

Equipamentos da organização (sistema, terminal de pagamento): comunicar ao cliente, alternativa manual, reportar com ticket, registar a paragem, plano de contingência, retoma.

Garantias, apoios e assistência técnica

Situação Direito típico
Avaria dentro do prazo, sem mau uso reparação ou substituição sem custos, em prazo razoável de reparação (em regra, até 30 dias)
Defeito nos primeiros 30 dias (rejeição) substituição ou reembolso, à escolha do consumidor, sem reparação
Mau uso comprovado orçamento de reparação
Mesmo defeito repetido outros remédios, conforme a lei
Sem reparação possível substituição ou resolução
Fora da garantia reparação paga, com orçamento aceite

Oferecer, quando existir, produto de substituição temporária. Indicar os apoios: pós-venda, Portal do Consumidor, centros de arbitragem.

Perdidos e achados

  • Registo imediato do achado: data, hora, local, quem encontrou, descrição.
  • Guarda segura, etiquetada, com acesso restrito.
  • Objetos de valor e documentos: procedimento reforçado, com testemunha.
  • Entrega só ao dono: descrição que só ele sabe, identificação, termo de entrega assinado.
  • Prazo de guarda e destino final definidos.
  • Pedido de procura: descrição detalhada e cruzamento com os achados.

Sistemas de informação e ferramentas de contacto

Ferramenta Função
CRM histórico do cliente
Tickets números, estados, prazos, SLA
Central telefónica filas e encaminhamento
E-mail e chat modelos e histórico
Respostas automáticas acusar a receção e triar
Livro de Reclamações eletrónico reclamações formais
ERP faturas, devoluções, notas de crédito

Atualizar sempre, não duplicar, notas objetivas, ter sempre caminho para falar com uma pessoa.

Bloco 8 · Follow-up e satisfação

Follow-up ao cliente e ao fornecedor

Três momentos: durante (processos longos), logo após a solução, passado algum tempo.

  • Agendar no sistema.
  • Cumprir a data, mesmo quando não há novidade.
  • Usar o canal preferido do cliente.
  • Perguntar abertamente se ficou satisfeito.
  • Com fornecedores: confirmar por escrito e verificar o cumprimento na data seguinte.

Avaliar a satisfação

Indicador Mede
CSAT satisfação com um contacto (escala 1 a 5); percentagem de respostas 4 ou 5
NPS recomendação: promotores (9 a 10) menos detratores (0 a 6)
CES esforço do cliente
Tempos de resposta e resolução rapidez
Resolução no primeiro contacto eficácia
Reincidência qualidade da solução

Exemplo: 55 % promotores e 20 % detratores dão NPS +35. Avaliam-se também os fornecedores: pontualidade, conformidade, resposta.

Aprender com as reclamações

  • Agrupar por motivo.
  • Causa: técnica dos 5 porquês.
  • Corrigir a causa e verificar a eficácia.
  • Partilhar com quem precisa de saber.

Na qualidade: correção (resolver o caso), ação corretiva (eliminar a causa), verificação. Ciclo PDCA: planear, executar, verificar, agir.

Bloco 9 · Gestão de conflitos

Prevenção de conflitos

  • Expectativas claras por escrito.
  • Comunicação proativa: avisar antes de o cliente descobrir.
  • Procedimentos transparentes e consistentes.
  • Formação da equipa e canais de feedback.
  • Cumprir o que se promete.
  • Bom clima e cooperação entre equipas.

Fases do conflito: latente, percebido, sentido, manifesto, consequente. Quanto mais cedo se intervém, menos custa.

As cinco atitudes perante o conflito

Atitude Quando é útil
Fuga pausa para baixar emoções; tema trivial
Acomodação tema pequeno, relação valiosa
Rivalidade segurança e emergência
Compromisso tempo curto, impasse
Cooperação tema importante, relação duradoura

Duas dimensões: interesse próprio e interesse do outro. Não há atitude certa: escolhe-se conscientemente.

Negociação: posições e interesses

Posição Interesse possível
"Quero o dinheiro de volta" não ficar sem o produto, ser respeitado
"Quero pagar a 90 dias" gerir a tesouraria
"Quero entrega até sexta" cumprir um compromisso seu

Princípios: separar pessoas do problema, focar interesses, várias opções, critérios objetivos, conhecer a alternativa, não prometer o que não se cumpre. Concessões condicionais e recíprocas.

Mediação e comprometimento

Figura Quem decide
Negociação as partes
Mediação as partes, com mediador neutro
Conciliação as partes, com sugestões do conciliador
Arbitragem o árbitro

Etapas: regras, ouvir cada parte, pontos de acordo e desacordo, interesses, opções, avaliação, registo do acordo com responsável e data. Para o comprometimento: ações concretas, confirmação e ponto de verificação.

Liderança, comunicação e conflitos

A chefia: define regras e alçadas, dá exemplo, dá autonomia, apoia a equipa, forma, intervém nos conflitos, aprende com os casos, cuida do bem-estar.

Estilos: autoritário, participativo, delegador, facilitador. Mensagens na primeira pessoa: "quando acontece X, preocupa-me Y, proponho Z".

Barreiras: ruído, pressupostos, linguagem técnica, emoção, preconceito, falta de feedback.

Conflitos com fornecedores

  • Formalizar: contrato, caderno de encargos, penalizações.
  • Documentar: guias de remessa, e-mails, atas.
  • Escalar com método: interlocutor habitual, chefia, via formal.
  • Consultar primeiro o contrato; entre empresas aplica-se o Código Civil e não o regime do consumidor.
  • Considerar a via formal só depois de esgotadas as amigáveis, com aconselhamento adequado.

Bloco 10 · Segurança, saúde e qualidade

Segurança e saúde no trabalho no atendimento

Regime jurídico da segurança e saúde no trabalho: Lei n.º 102/2009, na redação em vigor.

Risco Prevenção
Ergonómico posto ajustado, pausas
Psicossocial formação, apoio da chefia, procedimento de agressão
Físico arrumação, sinalização
Incêndio saídas livres, ponto de reunião
Agressão alarme, não enfrentar, registar

Normas da qualidade

  • ISO 9001: foco no cliente, satisfação, não conformidades, melhoria contínua.
  • ISO 10002: orientações para o tratamento de reclamações.
  • Procedimentos documentados e indicadores.
  • PDCA.

Cada reclamação é uma não conformidade percebida pelo cliente: correção, ação corretiva, verificação da eficácia.

O procedimento completo

Acolher, escutar, diagnosticar, enquadrar, registar, decidir, comunicar, executar, follow-up, avaliar.

Caso integrador: forno com doze dias, duas chamadas sem resposta, cliente irritado e fila no balcão. Acolher com calma, validar, pedir desculpa pela falha, diagnosticar, enquadrar (defeito aos 12 dias: o cliente escolhe logo entre troca e reembolso), perguntar a expectativa, trocar, registar, facultar o livro se pedido, telefonar dois dias depois, reportar a falha telefónica.

Boas práticas finais

  • Escutar antes de responder.
  • Controlar a emoção, não o cliente.
  • Enquadrar antes de decidir.
  • Registar tudo, de forma factual.
  • Prometer só o que se cumpre.
  • Fazer follow-up e aprender com cada caso.
  • Cuidar de si: segurança, saúde e pedir apoio.

Recapitulando

  • Uma reclamação pede resposta; um conflito opõe interesses. Ambos se gerem com método.
  • Ética, sigilo e proteção de dados protegem o cliente e a organização.
  • Escuta ativa, assertividade e controlo emocional acalmam a situação antes de a resolver.
  • Diagnosticar, enquadrar (garantia, livre resolução, contrato), registar e responder com prazo.
  • Follow-up e satisfação fecham o ciclo; PDCA corrige a causa.
  • Perante o conflito: fuga, acomodação, rivalidade, compromisso, cooperação, negociação e mediação.

Próximo: fichas e mini-projeto, tratar casos reais de reclamação e de conflito.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: o registo vale para elogios e sugestões, não só para queixas - erro comum: tratar um pedido de informação como se fosse reclamação, ou o inverso - exemplo: pedir aos alunos que classifiquem cinco frases reais de clientes

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: o fornecedor também reclama e merece o mesmo método - pergunta: que reclamações pode um fornecedor fazer à vossa empresa? - exemplo: pagamento feito 20 dias depois do prazo contratual

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: uma avaliação negativa online fica visível durante anos - erro comum: achar que ignorar a queixa a faz desaparecer - exemplo: o caso da máquina de lavar com dois recados sem resposta

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: não confirmar nem desmentir que alguém é cliente - erro comum: comentar o caso de um cliente com amigos ou nas redes - exemplo: o vizinho que pergunta pela reclamação de outro cliente

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: errar acontece, o que conta é a rapidez a comunicar - erro comum: enviar anexos com dados ao destinatário errado sem dupla verificação - exemplo: e-mail enviado a um cliente com nome parecido

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: apresentar o caso ao colega, em vez de fazer o cliente repetir - erro comum: prometer uma exceção que não está na minha alçada - pergunta: até que valor posso decidir uma troca sem pedir autorização?

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: cinco segundos de atenção plena evitam cinco minutos de discussão - erro comum: responder 'Diga' sem levantar os olhos do ecrã - exemplo: encenar o atendimento ao balcão com e sem contacto visual

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: classificar serve para escolher a abordagem, não para rotular - erro comum: resolver só a parte comercial quando o problema é emocional - exemplo: o mesmo defeito, o Sr. Rui irritado e a D. Lurdes insegura

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: confirmar por escrito tudo o que ficar combinado com o fornecedor - pergunta: que fornecedor é difícil de substituir a curto prazo? - exemplo: lote entregue com seis dias de atraso

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: o ciclo é o mesmo em todos os canais - erro comum: atender o telemóvel ou colegas a meio do atendimento - exemplo: pedir a um colega que cubra a fila para atender bem um caso difícil

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: por escrito perde-se o tom, por isso o cuidado redobra - erro comum: expor dados do cliente numa resposta pública - exemplo: transformar 'Isso não é comigo' em 'Vou encaminhar e acompanho'

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a comunicação não verbal pesa mais quando contradiz as palavras - erro comum: 'calma, calma', que irrita mais - exemplo: reformular uma queixa e pedir ao cliente que confirme

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: o limite mantém-se, muda o tom - erro comum: confundir firmeza com agressividade - exemplo: reescrever em grupo uma resposta seca recebida por um cliente

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a reação é natural, a regulação é competência profissional - erro comum: responder ao grito com grito - exemplo: o cliente que entra a gritar com cartões de visita na cor errada

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: perguntar a expectativa evita prometer de mais ou de menos - erro comum: propor solução antes de perceber a causa - exemplo: a 'cobrança duplicada' que era afinal um kit com a mesma peça

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: consultar sempre a redação em vigor no Diário da República - erro comum: aplicar regras de consumo a uma reclamação entre empresas - pergunta: que entidade RAL é a nossa?

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: tratar a reclamação escrita com o mesmo respeito de qualquer outra - erro comum: tentar convencer o cliente a não reclamar no livro - exemplo: com a fila cheia, reconhecer o pedido e explicar que o livro é entregue assim que chegar a vez do cliente; se o cliente já está a ser atendido, entrega-se de imediato, sem dificultar

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a garantia comercial acrescenta direitos, nunca os reduz - erro comum: confundir devolução voluntária da loja com falta de conformidade - exemplo: casaco comprado online contra aspiradora com avaria ao fim de dez meses

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: 'acusar a receção' dá segurança ao cliente desde o primeiro dia - erro comum: dar o caso por fechado só porque a resposta saiu - exemplo: percorrer o fluxo com a reclamação dos cartazes manchados

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: outro colega deve poder pegar no caso sem voltar a incomodar o cliente - erro comum: notas internas com opiniões desrespeitosas, que o titular pode pedir - exemplo: preencher um registo completo em três minutos

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: uma resposta improcedente também leva fundamento e respeito - erro comum: modelo genérico que não responde ao que o cliente perguntou - exemplo: redigir a resposta ao caso dos cartazes

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a mesma queixa pode pedir estratégias diferentes - erro comum: compensar sempre com desconto, sem tratar a causa - exemplo: três queixas no mesmo dia na loja, três estratégias

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: um não bem explicado fideliza mais do que um sim mal cumprido - erro comum: 'a política é esta' sem explicação - exemplo: TV com 14 meses, sem defeito, pedido de reembolso por mudança de gosto

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: informar com rigor o que é gratuito e o que é pago - erro comum: invocar mau uso sem o poder demonstrar - exemplo: máquina de café avariada aos oito meses, com protocolo de assistência

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a garantia comercial nunca reduz a garantia legal - erro comum: dizer ao cliente que a garantia é 'dois anos' sem confirmar o regime aplicável - pergunta: o que fazer à terceira reparação do mesmo defeito?

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: nunca sugerir a resposta ao cliente que reclama o objeto - erro comum: abrir carteiras ou telemóveis sem necessidade nem testemunha - exemplo: carteira perdida e encontrada no mesmo dia

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: o que não está registado não existe - erro comum: abrir ticket novo sem pesquisar o existente - exemplo: seguir um ticket de fornecedor do e-mail ao fecho

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: contactar na data prometida mesmo sem novidades - erro comum: fechar o caso sem confirmar com o cliente - exemplo: telefonema de dois dias depois a perguntar pelo forno trocado

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: o número orienta a ação, não é um troféu - erro comum: incluir os neutros no cálculo do NPS - exemplo: calcular o NPS de 50 respostas no quadro

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: responder a cada cliente é necessário, eliminar a causa é o que reduz as queixas - erro comum: resolver sempre o sintoma - exemplo: onze atrasos de entrega e a transportadora que mudou de rotas

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a melhor gestão de conflitos é evitá-los - erro comum: esperar que o conflito passe sozinho - exemplo: avisar o cliente de um atraso antes de ele ligar

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: repetir sempre a mesma atitude por hábito é o erro - erro comum: ceder sempre ou competir sempre - exemplo: portes de 3 euros contra norma de segurança contra fornecedor estratégico

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: 'porque é importante para si?' abre soluções - erro comum: concessões unilaterais sucessivas - exemplo: atraso de seis dias e desconto contratual de 5 %

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: o mediador não decide - erro comum: acordos vagos, sem responsável nem data - exemplo: conflito entre comercial e logística que prejudica um cliente

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: muitas reclamações nascem de conflitos entre equipas - erro comum: discutir diante do cliente - exemplo: o comercial promete 48 horas e a logística só cumpre em 5 dias

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: preservar a relação quando o fornecedor é estratégico - erro comum: tratar o fornecedor como consumidor - exemplo: pagamento no prazo contratual contra mora alegada

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: agressões verbais são risco psicossocial e devem ser registadas - erro comum: não reportar quase-acidentes - exemplo: ajustar cadeira e ecrã no posto de atendimento

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: qualidade é método, não papelada - erro comum: corrigir o caso e não a causa - exemplo: indicador de reincidência a subir e o que isso significa

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: o fio condutor de toda a UC - erro comum: saltar o enquadramento legal e decidir por impulso - exemplo: dramatizar o caso em pares, trocando de papéis

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: estas práticas resumem os blocos da UC - erro comum: achar que gerir reclamações é só 'ser simpático' - analogia: o bombeiro não discute com o fogo, acalma e resolve