Mini-Projeto · Gabinete de reclamações da Casa Vimeral
Contexto
A Casa Vimeral, loja de eletrodomésticos com venda em loja e online, tem sentido um aumento de reclamações nas últimas semanas: atrasos de entrega, avarias no início da vida dos aparelhos, falhas de resposta ao telefone e discussões com um fornecedor de peças. A direção pede-te que montes e experimentes um gabinete de reclamações em miniatura: um procedimento, um modelo de registo, respostas escritas e a gestão de cinco casos reais simulados, de clientes e de fornecedores, incluindo dois conflitos.
Trabalhas individualmente ou a pares, com o dossiê de casos fornecido pelo professor (cinco ocorrências com descrições, documentos e contactos fictícios), e entregas um dossiê com todos os registos, respostas, decisões e uma reflexão final. Todas as empresas e pessoas dos casos são fictícias.
Requisitos
Funcionais
- Elaborar o fluxograma do tratamento de uma reclamação, desde a receção até ao follow-up, com prazos internos e alçadas.
- Criar um modelo de registo de reclamações com todos os campos essenciais e um modelo de registo de objetos encontrados.
- Tratar 5 casos do dossiê: pelo menos 3 de clientes (incluindo uma avaria em garantia e uma compra à distância) e 2 de fornecedores ou conflitos internos.
- Para cada caso: diagnosticar a causa e a expectativa, enquadrar (garantia, livre resolução, política comercial ou contrato), classificar e decidir dentro da alçada ou escalar.
- Redigir 3 respostas escritas (uma delas a uma reclamação improcedente) e 1 resposta pública a uma queixa nas redes sociais.
- Aplicar uma atitude perante o conflito justificada e conduzir uma negociação ou mediação simulada com registo do acordo.
- Planear o follow-up de cada caso e calcular um indicador de satisfação (CSAT ou NPS) com os dados fornecidos.
- Propor uma ação corretiva com os 5 porquês para o motivo mais frequente.
Não-funcionais
- Registo factual, claro e completo, sem opiniões pessoais.
- Respeito pela confidencialidade e proteção de dados: nada de dados desnecessários, nada de informação a terceiros.
- Linguagem cortês, assertiva e adequada a cada tipo de cliente ou fornecedor.
- Referência à legislação em vigor feita de forma correta e prudente, remetendo para o diploma na redação em vigor.
- Apresentação organizada e cumprimento das normas de segurança e saúde no trabalho no posto simulado.
Fases
Fase 1 · Procedimento e fluxograma (2h) Estudar o enquadramento, definir os passos de tratamento, os prazos internos por prioridade, as alçadas e as regras de escalada. Desenhar o fluxograma.
Fase 2 · Modelos de registo (2h) Criar o modelo de registo de reclamações e o de objetos encontrados, com campos, regras de preenchimento e regras de proteção de dados.
Fase 3 · Atendimento e diagnóstico dos casos (4h) Simular o acolhimento dos cinco casos (presencial, telefone, e-mail). Aplicar escuta ativa e controlo emocional, fazer as perguntas de diagnóstico, identificar o perfil e a expectativa do cliente ou fornecedor.
Fase 4 · Enquadramento, decisão e respostas (4h) Enquadrar cada caso, classificar, decidir ou escalar. Redigir as três respostas escritas e a resposta pública às redes sociais.
Fase 5 · Conflitos: negociação e mediação (3h) Escolher a atitude perante cada conflito, preparar a negociação com o fornecedor e conduzir uma mediação simulada entre duas equipas, registando o acordo com responsáveis e datas.
Fase 6 · Follow-up, satisfação e melhoria (3h) Planear os contactos de follow-up, calcular o indicador de satisfação com os dados fornecidos, aplicar os 5 porquês ao motivo mais frequente e propor uma ação corretiva com indicador de verificação.
Fase 7 · Dossiê, apresentação e reflexão (2h) Reunir o dossiê, apresentar à turma um caso resolvido e um caso difícil, e escrever a reflexão final.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Procedimento, fluxograma e modelos de registo | 15% |
| Acolhimento, comunicação e controlo emocional | 15% |
| Diagnóstico e enquadramento correto de cada caso | 20% |
| Respostas escritas e resposta pública | 15% |
| Gestão do conflito: atitude, negociação e mediação | 15% |
| Follow-up, satisfação e ação corretiva | 10% |
| Proteção de dados, organização e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Registar só a conclusão ("resolvido") e não os factos, as datas e as ações.
- Decidir sem enquadrar, confundindo devolução voluntária com falta de conformidade.
- Não acusar a receção da reclamação ou deixar o cliente sem prazo.
- Resposta escrita que ignora o que o cliente perguntou ou usa um tom defensivo.
- Expor dados pessoais numa resposta pública ou num grupo de mensagens.
- Ceder sempre (acomodação) ou competir sempre (rivalidade) em vez de escolher a atitude pela situação.
- Acordos sem responsável nem data, impossíveis de verificar.
- Esquecer o follow-up e a aprendizagem com a causa.
- Tratar a reclamação de um fornecedor como se fosse de um consumidor, sem ler o contrato.
Bónus (opcional)
- Criar uma base de conhecimento com dez perguntas frequentes e respostas-modelo.
- Propor um guião de formação de quinze minutos sobre desescalada para colegas novos.
- Desenhar um inquérito de satisfação de três perguntas para o fim de cada reclamação.
- Elaborar um painel simples com os motivos de reclamação do mês e a evolução do tempo de resposta.
Reflexão
No dossiê final, responde: em qual dos cinco casos foi mais difícil manter o controlo emocional e que estratégia usaste? Que mudança no procedimento teria evitado dois dos casos? E, na tua opinião, o que distingue uma empresa que reduz as reclamações de uma que apenas as responde?