Ficha 01 · Atender e diagnosticar reclamações
Exercício 1 · Classificar, priorizar e decidir o primeiro passo
Chegam cinco mensagens à Ótica Brilhante Sul no mesmo dia. Para cada uma, indica (i) a figura (pedido de informação, sugestão, reclamação ou elogio, ou uma mistura), (ii) se vem de um cliente ou de um fornecedor, (iii) a prioridade (crítica, alta, normal ou baixa), com uma razão, e (iv) o primeiro passo do profissional. Usa a classificação de prioridades da sebenta e considera que, nesta loja, um segundo contacto sobre o mesmo problema sobe a prioridade um nível. (a) "Na semana passada disse à vossa colega que as lentes da minha filha estavam tortas; hoje continuam iguais e já não sei com quem falar."; (b) "A armação ficou-me ótima, obrigado. Era útil poderem marcar a consulta por mensagem."; (c) "Qual é a diferença entre lentes progressivas e bifocais?"; (d) "Se não me devolverem o dinheiro até sexta-feira, vou à ASAE e conto tudo nas redes sociais."; (e) E-mail do fornecedor de lentes, primeiro contacto sobre o assunto: "Devolveram-nos 12 pares sem guia de devolução, no valor de 180 €. Não os aceitamos nem emitimos nota de crédito." O contrato não fixa prazo de resposta e o valor não atinge a alçada da chefia.
Exercício 2 · Dilemas de conduta ética
Nas Lojas Pedralva acontecem três situações na mesma semana: (a) uma colega de outra loja da rede pede-te os contactos de um cliente "porque quer convidá-lo para a inauguração da loja dela"; (b) um cliente, depois de esperar uma hora, deixa uma nota de 20 € no balcão e diz: "É para a minha queixa andar mais depressa."; (c) ao rever o processo de ontem, percebes que prometeste a um cliente uma resposta em dois dias, mas o caso depende de um serviço que só responde em cinco. Indica o princípio ético em causa em cada situação e como deves agir.
Exercício 3 · Proteção de dados num caso real
Um colaborador das Lojas Pedralva fotografa com o telemóvel pessoal o talão e o cartão de cidadão de um cliente para "enviar mais depressa" o processo ao colega do armazém, por mensagem num grupo com vinte pessoas. Identifica os problemas à luz dos princípios do RGPD e indica a forma correta de proceder.
Exercício 4 · Adaptar a abordagem ao perfil
Três clientes aparecem no balcão da Ótica Brilhante Sul por causa de uma armação que partiu: (a) um cliente que não para de falar e conta toda a história da família; (b) uma cliente muito calada, que responde com monossílabos e parece desconfortável; (c) um cliente desconfiado que diz "nunca assumem nada" e pede tudo por escrito. Para cada um, indica o perfil, a necessidade dominante e duas atitudes concretas.
Exercício 5 · Reescrever respostas e controlar a emoção
Reescreve de forma assertiva cada resposta (reconhecer, expor, dizer o que se pode fazer, propor o passo seguinte): (a) "A garantia não cobre isso. Está nas condições."; (b) "Hoje não há ninguém que lhe possa responder. Volte amanhã." Depois descreve três técnicas que usarias para te acalmares antes de responder a um cliente que te insultou.
Exercício 6 · Diagnóstico por perguntas
Uma cliente telefona para as Lojas Pedralva e diz apenas: "Isto é uma vergonha, nunca mais compro aí!". Escreve a sequência de cinco perguntas, abertas e fechadas, que usarias para chegar à causa e à expectativa da cliente, e diz o que farias antes de perguntar. Indica depois como classificarias a reclamação se ficasses a saber que o prazo de entrega prometido foi cumprido e a cliente tinha lido mal a data.
Exercício 7 · Enquadramento legal de cinco casos
Para cada caso, indica o enquadramento mais adequado (garantia legal, livre resolução, política comercial da loja, contrato entre empresas ou Livro de Reclamações) e o primeiro passo do profissional: (a) um cliente recebeu em casa, há 25 dias, uma cafeteira comprada no sítio web das Lojas Pedralva e hoje deixou de aquecer; quer o dinheiro de volta; (b) um cliente encomendou no sítio web das Lojas Pedralva uma caneca com o nome gravado a seu pedido, recebeu-a há seis dias, não tem defeito nenhum a apontar e quer devolvê-la invocando os 14 dias; (c) um cliente comprou um frigorífico há 26 meses e agora deixou de arrefecer, sem sinais de mau uso; (d) um fornecedor reclama porque as Lojas Pedralva lhe devolveram 20 caixas de artigos sem justificação; (e) um cliente exige o Livro de Reclamações porque lhe recusaram a troca de um artigo sem defeito.