Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (25h ≈ 30 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.
Planificação sessão a sessão
Aula
Tempos
Sessão
Conteúdos
Recursos Aulify
Avaliação
1
2
Apresentação da unidade
Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
O setor da saúde e o atendimento ao utente: Farmácias, termas e clínicas: um setor de proximidade, O ciclo do atendimento e os critérios de desempenho; Ética e postura profissional: Ética no atendimento: sigilo, discrição, responsabilidade, Postura e imagem profissional.
Tipos de utentes: Conhecer o utente antes de o atender, Necessidades físicas e emocionais no acolhimento; O que é uma reclamação: Reclamação, sugestão, elogio: distinguir para responder bem, O sistema de gestão de reclamações do estabelecimento.
Canais e enquadramento: O Livro de Reclamações: papel e eletrónico, Quem regula o quê; Acolher e escutar: Acolher presencialmente, online e por telefone, A escuta ativa para diagnosticar a insatisfação.
Comunicar com cada tipo de utente: Adaptar a comunicação à tipologia do utente, Assertividade versus agressividade; Controlo emocional: Porque perdemos o controlo emocional, Técnicas de autorregulação emocional.
Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.
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Sumativa (teste).
Sumários prontos a copiar
Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
Aula 2O setor da saúde e o atendimento ao utente: Farmácias, termas e clínicas: um setor de proximidade, O ciclo do atendimento e os critérios de desempenho; Ética e postura profissional: Ética no atendimento: sigilo, discrição, responsabilidade, Postura e imagem profissional.
Aula 3Tipos de utentes: Conhecer o utente antes de o atender, Necessidades físicas e emocionais no acolhimento; O que é uma reclamação: Reclamação, sugestão, elogio: distinguir para responder bem, O sistema de gestão de reclamações do estabelecimento.
Aula 4Canais e enquadramento: O Livro de Reclamações: papel e eletrónico, Quem regula o quê; Acolher e escutar: Acolher presencialmente, online e por telefone, A escuta ativa para diagnosticar a insatisfação.
Aula 5Comunicar com cada tipo de utente: Adaptar a comunicação à tipologia do utente, Assertividade versus agressividade; Controlo emocional: Porque perdemos o controlo emocional, Técnicas de autorregulação emocional.
Aula 6Estratégias de gestão de conflitos: Da escalada à desescalada: o que alimenta um conflito, Estratégias e estilos de gestão de conflitos. Resolução da Ficha 01.
Aula 7Tratar e encaminhar a reclamação: O procedimento de tratamento da reclamação, passo a passo, Quando e como encaminhar a reclamação.
Aula 8Conciliar interesses: Conciliar utente, trabalhador e fornecedor, Promover o comprometimento das partes interessadas.
Aula 9Preencher a documentação: Os suportes de registo da reclamação, Preencher corretamente: exemplo passo a passo. Resolução da Ficha 02.
Aula 10Confidencialidade e proteção de dados: RGPD no tratamento de reclamações, Confidencialidade no dia a dia do atendimento.
Aula 11Impacto e boas práticas: O que custa uma reclamação mal gerida, Boas práticas e indicadores de uma boa gestão.
Aula 12Fecho: Síntese do procedimento completo, Recapitulando.
Aula 13Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.
Aula 14Desenvolvimento do mini-projeto: aplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.
Aula 15Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.