Sebenta · Gerir reclamações e conflitos no setor da saúde (UC03503)

Introdução

Esta sebenta ensina a gerir reclamações e conflitos no setor da saúde com segurança e eficácia. É uma competência transversal: aplica-se em farmácias, termas e outras unidades de saúde, sempre que um utente está insatisfeito com o serviço, o atendimento ou um produto recebido.

O percurso segue a lógica de um profissional real: primeiro consolidamos a ética e a postura que sustentam qualquer atendimento em saúde, depois aprendemos a reconhecer os tipos de utentes e as suas necessidades, a comunicar com assertividade, a manter o controlo emocional e a aplicar estratégias de gestão de conflitos. Por fim, tratamos do encaminhamento, da conciliação de interesses e do preenchimento correto da documentação, sempre com confidencialidade e proteção de dados.

Objetivos de aprendizagem (referencial): gerir conflitos e reclamações com segurança e eficácia; preencher a documentação associada à reclamação; acolher o utente presencialmente, online e por telefone; escutar para diagnosticar o motivo de insatisfação; comunicar de acordo com a tipologia de utentes; aplicar técnicas de tratamento de reclamações; encaminhar a reclamação; evitar conflitos; conciliar interesses entre as partes; e promover o comprometimento das partes interessadas.

1. O setor da saúde e o atendimento ao utente

O setor da saúde, incluindo farmácias e termas, tem uma característica que o distingue de outros setores de serviços: o utente procura ajuda numa fase em que está frequentemente vulnerável, seja por doença, dor, ansiedade ou simplesmente por procurar bem-estar. Esta vulnerabilidade exige um atendimento cuidadoso, porque a confiança do utente é o ativo mais valioso de qualquer prestador de cuidados.

Os critérios de desempenho desta unidade de competência definem o que significa "gerir bem" uma reclamação ou conflito:

Todo o restante conteúdo desta sebenta desenvolve estes cinco critérios, aplicando-os às diferentes fases de uma reclamação.

Exemplo resolvido · Identificar os critérios em ação

Situação: um utente chega furioso a uma farmácia porque esperou vinte minutos sem ser atendido.

1. O técnico cumprimenta, pede desculpa pela espera e explica o motivo com calma (celeridade na resposta, empatia).
2. Mantém o tom de voz baixo mesmo perante a irritação do utente (controlo emocional).
3. Resolve a questão que o trouxe à farmácia e confirma que ficou esclarecido (resolução e confiança).
4. Regista o episódio no sistema interno, para a equipa saber que houve uma espera longa nesse dia (registo correto).

Os cinco critérios não são teóricos: aparecem, ou faltam, em cada atendimento real.

2. Ética e postura profissional

A ética no atendimento assenta em três princípios que se aplicam tanto numa farmácia como numa unidade termal:

• Sigilo: o que o utente partilha sobre a sua saúde não se comenta fora do contexto profissional, nem sequer com colegas que não estejam envolvidos no caso.
• Discrição: atender sem expor o utente a outras pessoas presentes, por exemplo baixando o tom de voz junto do balcão ou conduzindo a conversa para um espaço mais reservado.
• Responsabilidade: assumir as consequências das próprias decisões e ações no atendimento, sem transferir a culpa para terceiros sem motivo.

A postura e imagem profissional comunicam antes mesmo de se falar:

• Imagem: farda ou vestuário adequado, higiene cuidada e identificação visível.
• Linguagem corporal: postura direita, contacto visual, evitar braços cruzados ou sinais de impaciência.
• Tom de voz: calmo, claro, sem soar impaciente ou condescendente.
• Disponibilidade: dar atenção total ao utente, sem olhar para o telemóvel ou interromper para outra tarefa.

Exemplo resolvido · Um dilema de sigilo

Situação: um utente pergunta ao técnico se o vizinho, também cliente, "tem andado a comprar muitos medicamentos".

1. O técnico reconhece que responder violaria o sigilo profissional.
2. Recusa com discrição: "Não posso falar sobre outros clientes, peço desculpa."
3. Redireciona a conversa para o que o próprio utente precisa naquele momento.

O sigilo aplica-se mesmo quando o pedido parece inofensivo ou vem de alguém simpático.

3. Tipos de utentes e as suas necessidades

Nem todos os utentes têm as mesmas necessidades. O referencial pede que se identifiquem tipos de utentes para adequar o acolhimento e o atendimento:

• Idade: crianças, adultos e idosos pedem registos de comunicação diferentes.
• Estado de saúde: um utente fragilizado ou com dor precisa de mais paciência e menos formalidade.
• Literacia em saúde: nem todos compreendem termos técnicos ou instruções complexas sobre posologia ou tratamentos.
• Contexto cultural e linguístico: pode ser preciso simplificar a linguagem ou confirmar ativamente a compreensão.

As necessidades destes utentes dividem-se em duas dimensões que se cruzam constantemente:

Exemplo resolvido · Duas necessidades, uma resposta

Situação: um utente idoso, com dificuldade auditiva, chega visivelmente ansioso à receção de uma clínica porque ainda não foi chamado pelo médico para lhe explicar o resultado de uma análise.

1. Necessidade física: falar mais alto e de frente, para facilitar a leitura labial.
2. Necessidade emocional: tranquilizar ("vamos ver isto com calma") e explicar quanto tempo falta até ser atendido pelo médico, sem comentar o resultado, porque interpretar análises é um ato clínico.
3. Confirmar no final se o utente compreendeu, pedindo que resuma por palavras próprias.

Responder só à necessidade física (falar mais alto) sem cuidar da ansiedade deixaria o atendimento incompleto.

4. O que é uma reclamação e o sistema de gestão

Nem tudo o que um utente diz é uma reclamação. Distinguir corretamente evita duas falhas opostas: tratar uma simples dúvida como uma reclamação formal, ou ignorar uma insatisfação real disfarçada de comentário.

Um sistema de gestão de reclamações organiza o percurso da queixa do início ao fim, em cinco fases:

1. Receção: identificar que existe uma reclamação, seja qual for o canal usado.
2. Registo: documentar nos suportes previstos pelo estabelecimento.
3. Análise: perceber a causa real da insatisfação, não apenas o sintoma relatado.
4. Resposta e resolução: agir sobre o problema e informar o utente.
5. Encerramento e aprendizagem: arquivar o caso e usá-lo para melhorar o serviço.

Exemplo resolvido · Classificar antes de agir

Um utente numa farmácia diz: "Esta farmácia tem sempre falta deste medicamento, já é a terceira vez."

1. Isto é uma reclamação, não apenas uma observação: expressa insatisfação repetida.
2. Fase de receção: o técnico reconhece o problema em vez de o minimizar.
3. Fase de registo: anota a situação, mesmo que resolva o caso pontual na hora.
4. Fase de análise: percebe se há um problema real de aprovisionamento a comunicar internamente.

Sem classificar corretamente a fala do utente como reclamação, o ciclo de gestão nunca começa.

5. Canais e enquadramento legal

Em Portugal, qualquer estabelecimento com atendimento ao público, incluindo farmácias e termas, é obrigado a ter o Livro de Reclamações em papel e a aderir também ao formato eletrónico (livroreclamacoes.pt). Os dois formatos são obrigatórios e um não substitui o outro (Decreto-Lei n.º 156/2005, alterado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017):

• O livro em papel é entregue de imediato e gratuitamente a quem o pedir, sem ter de justificar o motivo, e o estabelecimento afixa um letreiro visível a informar que o tem.
• Recusar o livro é uma contraordenação, e o utente pode pedir a presença da autoridade policial.
• Numa farmácia, o original da folha segue para o INFARMED no prazo de 15 dias úteis, o duplicado fica com o utente e o triplicado fica no livro. A reclamação eletrónica tem resposta no prazo máximo de 15 dias úteis.
• Nas termas e nos outros prestadores de cuidados de saúde regulados pela ERS, o estabelecimento responde ao utente e envia a reclamação à ERS, através do SGREC, no prazo de 10 dias úteis.

Além do livro, várias entidades acompanham a qualidade do serviço e as reclamações no setor:

O técnico não precisa de decorar a legislação em detalhe; precisa de saber para onde encaminhar cada tipo de queixa e nunca recusar o acesso ao Livro de Reclamações.

Exemplo resolvido · Pedido do Livro de Reclamações

Um utente pede o Livro de Reclamações numa farmácia, alegando que foi mal atendido.

1. O técnico entrega o livro de imediato, sem tentar "convencer" o utente a não o usar.
2. Mantém a calma e a cortesia durante o preenchimento.
3. Depois do preenchimento, entrega o duplicado ao utente e a farmácia envia o original ao INFARMED no prazo de 15 dias úteis.

Dificultar o acesso ao livro, mesmo com boas intenções de "resolver primeiro", é uma prática indevida.

6. Comunicação, escuta ativa e assertividade

O acolhimento muda de forma consoante o canal, mas os princípios são os mesmos:

• Presencial: cumprimentar, manter contacto visual, dar atenção total, garantir privacidade.
• Telefone: identificar-se, falar claramente, confirmar que está a ser bem compreendido sem o apoio da linguagem corporal.
• Online (email, formulário, redes sociais): responder em tempo útil, com tom cordial, sabendo que fica um registo escrito permanente.

Escutar um utente insatisfeito não é só ouvir palavras, é diagnosticar a causa real da insatisfação:

1. Deixar o utente falar sem interromper.
2. Confirmar o que se percebeu: "Se percebi bem, o problema foi..."
3. Fazer perguntas abertas para chegar à causa, e não apenas ao sintoma relatado.
4. Separar o facto (o que aconteceu) da emoção (como o utente se sente com isso).

A comunicação deve ainda ajustar-se ao tipo de utente identificado: frases curtas e sem jargão para quem tem pouca literacia em saúde, tom calmo e ritmo lento para um utente ansioso, objetividade para um utente apressado, neutralidade para um utente hostil.

Exemplo resolvido · Da queixa aparente à causa real

Um utente reclama: "O medicamento que me deram não fez efeito nenhum."

1. Escuta ativa: "Pode explicar-me como o tomou, para eu perceber melhor?"
2. O utente revela que tomou o medicamento de forma irregular, por não ter percebido bem a posologia.
3. Causa provável: a posologia pode não ter ficado clara na primeira explicação. Avaliar se o medicamento resulta ou não cabe ao farmacêutico.
4. Resposta: chamar o farmacêutico para rever a posologia com o utente e avaliar a falta de efeito, sem culpabilizar o utente pela confusão.

Assertividade versus agressividade

O técnico deve ser assertivo: claro sobre o que pode e não pode fazer, sem ceder ao confronto nem se submeter sem necessidade real.

7. Controlo emocional na gestão de reclamações

Perante uma reclamação, é natural sentir-se atacado, mesmo quando a queixa não é pessoal. Alguns gatilhos comuns:

• Sentir que o próprio trabalho está a ser criticado injustamente.
• Cansaço acumulado ao longo do turno.
• Repetição do mesmo tipo de reclamação várias vezes no mesmo dia.
• Tom hostil ou levantado por parte do utente.

Reconhecer o próprio gatilho é o primeiro passo para não reagir por impulso. Algumas técnicas práticas de autorregulação emocional:

1. Respiração: uma pausa curta e uma respiração funda antes de responder.
2. Reformulação interna: lembrar que a irritação do utente é sobre a situação, não sobre a pessoa do técnico.
3. Pausa tática: "Vou verificar isso, um momento" ganha tempo e distância emocional.
4. Pedir apoio: se o conflito escalar, envolver um superior sem que isso pareça uma derrota pessoal.

Exemplo resolvido · Uma pausa que evita a escalada

Um utente levanta a voz e acusa o técnico de "incompetência". O técnico sente vontade de responder à letra.

1. Respira fundo e faz uma pausa de dois segundos antes de responder.
2. Reformula internamente: "Ele está frustrado com a situação, não comigo."
3. Responde com calma: "Compreendo a sua frustração. Vou ver o que posso fazer já."

Esta pausa de poucos segundos, treinada, é o que separa uma resposta profissional de uma resposta impulsiva.

8. Estratégias de gestão de conflitos e reclamações

Um conflito cresce quando se juntam vários fatores: falta de resposta ou demora a assumir o problema, tom defensivo em vez de foco na solução, linguagem que culpabiliza o utente, ou discutir um assunto sensível à frente de outros clientes. A desescalada faz o caminho inverso: reconhecer rapidamente, focar na solução e proteger a privacidade.

Existem diferentes estratégias de gestão de conflitos, cada uma adequada a situações diferentes:

Exemplo resolvido · Escolher a estratégia certa

Situação: um utente num estabelecimento termal pede a devolução total de um tratamento de bem-estar por não ter ficado satisfeito com o resultado, algo subjetivo e difícil de comprovar.

1. Colaborar não chega sozinho, porque as expectativas são difíceis de alinhar.
2. Um compromisso é a estratégia mais adequada: propor um desconto num tratamento futuro ou uma sessão de acompanhamento extra, em vez da devolução total ou da recusa total.
3. Comunicar a proposta com assertividade, explicando o raciocínio ao utente.

Escolher a estratégia certa evita tanto o "ceder sempre", que é insustentável, como o "recusar sempre", que agrava conflitos.

9. Tratar, encaminhar e conciliar

Depois de identificada e registada, a reclamação segue um procedimento de tratamento:

1. Confirmar a receção ao utente, mesmo que a resolução demore.
2. Verificar os factos internamente: o que aconteceu, quem esteve envolvido.
3. Decidir a resposta: dentro da autonomia do técnico, ou a encaminhar para um superior.
4. Comunicar a resolução ao utente, de forma clara e sem ambiguidade.
5. Registar o desfecho no sistema ou suporte previsto.

Uma reclamação deve ser encaminhada quando ultrapassa a autonomia do técnico, envolve um possível erro grave (por exemplo, um erro de medicação), o utente pede expressamente falar com um responsável, ou está relacionada com proteção de dados ou questões deontológicas. Encaminhar não é desistir do caso: é direcioná-lo para quem tem competência para o resolver, informando sempre o utente do próximo passo.

Muitas reclamações envolvem mais do que duas partes: o utente, que quer a situação resolvida; o trabalhador, que seguiu (ou não) um procedimento; e o fornecedor, quando o problema vem de um produto ou serviço externo. Conciliar é encontrar uma solução que todas as partes possam aceitar. Uma boa resolução só se sustenta se todos se comprometem com ela: o utente aceita e sabe o que esperar, o trabalhador entende o que deve mudar sem se sentir injustamente culpabilizado, e o fornecedor, quando envolvido, assume a sua parte.

Exemplo resolvido · Três partes, uma solução

Um creme comprado numa farmácia, de uma marca externa, causou uma reação alérgica a um utente.

1. Verificação dos factos: o produto estava dentro do prazo de validade e foi vendido corretamente.
2. Encaminhamento: o técnico informa o farmacêutico, que avalia a notificação da reação ao INFARMED (cosmetovigilância ou farmacovigilância, conforme o produto) e comunica o caso ao fornecedor, por poder envolver outras unidades do mesmo lote.
3. Conciliação: a farmácia devolve o valor do produto ao utente e sugere consulta médica; o fornecedor é informado para avaliar o lote.
4. Comprometimento: o utente aceita a devolução, a equipa da farmácia sabe como agir em casos semelhantes, o fornecedor investiga o lote.

10. Preencher a documentação da reclamação

A realização "preencher documentação associada à reclamação" exige rigor nos registos. Os principais suportes são:

• Livro de Reclamações eletrónico: identificação do utente, descrição dos factos, resposta do estabelecimento.
• Formulário interno: usado quando o estabelecimento tem o seu próprio sistema de gestão de reclamações.
• Sistema informático de apoio: registo digital ligado ao histórico do utente.
• Templates de documentos: modelos previamente definidos, para uniformizar a informação registada.

O princípio geral é: usar sempre o suporte correto, nunca "resolver informalmente" sem deixar registo.

Exemplo resolvido · Preencher um registo, campo a campo

Situação: um utente reclama que o medicamento entregue não correspondia à prescrição médica.

1. Identificação: nome do utente, data e hora, canal usado (presencial).
2. Descrição objetiva dos factos: "medicamento X entregue em vez de Y, conforme receita apresentada."
3. Ação imediata tomada: troca do medicamento, verificação da prescrição.
4. Causa identificada: erro de leitura da receita no balcão.
5. Encaminhamento: informado o farmacêutico diretor técnico, que confirma se o utente tomou o medicamento errado.
6. Resposta ao utente: pedido de desculpa, explicação e confirmação da correção.

Um registo bem preenchido permite que qualquer colega perceba o caso sem precisar de perguntar mais nada. Escrever factos, nunca opiniões: "o utente estava exagerado" não é uma frase para um registo profissional.

11. Confidencialidade e proteção de dados

Uma reclamação contém dados pessoais, e frequentemente dados de saúde, uma categoria especialmente protegida pelo RGPD:

• Recolher apenas os dados necessários para tratar a reclamação.
• Guardar os registos em local ou sistema com acesso restrito à equipa envolvida no caso.
• Não partilhar o conteúdo da reclamação fora do circuito de tratamento definido.
• Informar o utente, quando aplicável, de como os seus dados vão ser usados.

A CNPD é a autoridade portuguesa que supervisiona o cumprimento do RGPD. A confidencialidade não se aplica só ao registo escrito; aplica-se a todo o atendimento: não comentar casos com colegas fora do contexto profissional, evitar que outros clientes ouçam detalhes de saúde, fechar sessões de sistemas informáticos ao sair do posto de trabalho, e destruir ou arquivar em segurança documentos em papel com dados pessoais.

Exemplo resolvido · Um registo mal guardado

Um formulário de reclamação com dados de saúde de um utente fica esquecido, à vista, no balcão de uma farmácia.

1. Risco identificado: qualquer pessoa pode ler dados pessoais e de saúde de outro utente.
2. Ação corretiva: arquivar o documento de imediato em local com acesso restrito.
3. Prevenção futura: reforçar o hábito de nunca deixar documentos com dados pessoais à vista, mesmo por breves minutos.

Impacto das reclamações mal geridas

Uma reclamação ignorada, mal resolvida ou mal registada tem um impacto real e mensurável:

• Perda de confiança do utente, que pode não voltar a procurar o estabelecimento.
• Reputação afetada, sobretudo se a queixa chegar a uma entidade reguladora como a ERS.
• Repetição do erro, por falta de registo e de aprendizagem interna.
• Desgaste da equipa, quando o mesmo tipo de conflito se repete sem solução estrutural.

Uma reclamação bem gerida, pelo contrário, pode transformar um utente insatisfeito num utente fiel, porque demonstra que o estabelecimento leva a sério as suas preocupações.

Erros comuns

• Confundir tipos de mensagens: tratar uma sugestão como reclamação formal, ou ignorar uma insatisfação disfarçada de comentário casual.
• Dificultar o acesso ao Livro de Reclamações, mesmo com boa intenção de "resolver primeiro".
• Responder à primeira frase do utente sem escuta ativa, sem confirmar a causa real da insatisfação.
• Confundir assertividade com agressividade, ou com passividade excessiva.
• Saltar a fase de confirmação da receção, deixando o utente sem saber que o caso foi recebido.
• Encaminhar sem avisar o utente, que fica sem saber o que esperar a seguir.
• Registar opiniões em vez de factos na documentação da reclamação.
• Deixar documentos com dados pessoais à vista, violando a confidencialidade e o RGPD.
• Resolver "informalmente" sem deixar registo escrito, perdendo o histórico e a possibilidade de aprendizagem.

Glossário

• Reclamação: expressão de insatisfação com um serviço, produto ou atendimento recebido.
• Livro de Reclamações: suporte obrigatório, em papel e em formato eletrónico, onde o utente regista uma reclamação, que é depois enviada à entidade reguladora do setor (INFARMED nas farmácias, ERS nas termas e nos outros prestadores de cuidados de saúde).
• ERS: Entidade Reguladora da Saúde, acompanha a qualidade e o acesso nos prestadores de cuidados de saúde, incluindo as termas.
• INFARMED: entidade que regula medicamentos, dispositivos médicos, cosméticos e a atividade farmacêutica, e recebe as reclamações das farmácias.
• CNPD: autoridade portuguesa de proteção de dados pessoais.
• RGPD: Regulamento Geral de Proteção de Dados, enquadramento europeu para o tratamento de dados pessoais.
• Escuta ativa: técnica de comunicação que confirma e aprofunda o que o interlocutor comunica, em vez de apenas ouvir.
• Assertividade: forma de comunicar que defende a posição própria com firmeza, respeitando o interlocutor.
• Desescalada: conjunto de ações que reduzem a intensidade de um conflito.
• Encaminhamento: ato de direcionar uma reclamação para quem tem competência para a resolver.
• Conciliação: procura de uma solução aceite por todas as partes envolvidas num conflito.
• Confidencialidade: dever de não divulgar informação pessoal ou de saúde fora do contexto profissional.

Síntese

Gerir reclamações e conflitos no setor da saúde segue sempre a mesma lógica: ética e postura profissional preparam o terreno, conhecer os tipos de utentes orienta o acolhimento, distinguir uma reclamação de outras mensagens ativa o sistema de gestão e o Livro de Reclamações, a comunicação assertiva e a escuta ativa diagnosticam a causa real, o controlo emocional e as estratégias de gestão de conflitos evitam a escalada, encaminhar e conciliar resolvem casos mais complexos, e preencher a documentação com confidencialidade e RGPD protege o utente, o técnico e o estabelecimento. Este percurso é o mesmo numa farmácia, numas termas ou noutra unidade de saúde.

Exercícios resolvidos

1. Um utente pergunta, com curiosidade, se determinado medicamento "faz mesmo efeito". É uma reclamação?

Resolução: não. É um pedido de informação, não expressa insatisfação com um serviço já prestado. Deve ser respondido com informação clara, mas não entra no sistema de gestão de reclamações como tal.

2. Um utente pede o Livro de Reclamações e o técnico responde "vamos primeiro tentar resolver, não precisa disso". Que erro está aqui?

Resolução: o técnico está a dificultar o acesso ao Livro de Reclamações, o que é indevido. O utente tem o direito de reclamar através dele sempre que o pedir, independentemente de o estabelecimento tentar resolver a situação em paralelo.

3. Compara, numa frase cada, uma resposta assertiva e uma resposta agressiva à mesma reclamação: "perderam a minha encomenda".

Resolução: assertiva: "Compreendo a sua frustração, vou verificar já o que aconteceu e resolver isto consigo." Agressiva: "Isso não é possível, deve ter-se enganado." A primeira mantém o respeito e foca a solução; a segunda confronta e culpabiliza o utente sem factos.

4. Um técnico sente-se prestes a perder a calma perante um utente hostil. Que técnica de autorregulação emocional pode usar de imediato?

Resolução: uma pausa tática, como dizer "vou verificar isso, um momento", combinada com uma respiração funda. Isto ganha tempo e distância emocional antes de responder, evitando uma reação por impulso.

5. Uma reclamação envolve um produto de um fornecedor externo que pode estar a afetar outros utentes. Que passo do procedimento é essencial aqui, para além de resolver o caso individual?

Resolução: o encaminhamento ao farmacêutico, que avalia a notificação ao INFARMED, e ao fornecedor, para avaliar se o problema afeta outros lotes ou utentes. Resolver só o caso individual, sem este encaminhamento, deixa o risco por identificar.

6. Um formulário de reclamação com dados de saúde de um utente é encontrado sobre o balcão, à vista de outros clientes. Que princípio foi violado e qual a ação corretiva imediata?

Resolução: foi violado o princípio da confidencialidade e o RGPD, no tratamento de dados pessoais e de saúde. A ação corretiva imediata é arquivar o documento em local com acesso restrito e reforçar o hábito de nunca deixar registos com dados pessoais visíveis.