Mini-Projecto · Manual de gestão de reclamações e conflitos
Contexto
A "Vitalis", uma pequena rede que junta uma farmácia e uma unidade termal de bem-estar, não tem um procedimento claro de gestão de reclamações: cada técnico resolve os casos "à sua maneira", sem registo consistente. A direção pediu-te, como técnico/a em formação, para desenhar um manual de gestão de reclamações e conflitos e testá-lo com um caso simulado, do primeiro contacto ao encerramento.
Trabalhas individualmente ou a pares. O resultado final é um caso simulado resolvido do início ao fim mais um pequeno manual de procedimentos, pronto a usar por qualquer colega da equipa.
Requisitos
Funcionais
- Um caso de reclamação simulado, escrito com detalhe (contexto, utente, motivo da insatisfação, canal).
- Aplicação das cinco fases do sistema de gestão de reclamações (receção, registo, análise, resposta e resolução, encerramento e aprendizagem) ao caso escolhido.
- Um guião de comunicação: pelo menos três frases assertivas (não agressivas nem passivas) usadas na resolução do caso.
- Um registo da reclamação preenchido, com todos os campos do procedimento (identificação, descrição objetiva, ação, causa, encaminhamento, resposta).
- Um manual de procedimentos de 1 a 2 páginas, com o percurso que qualquer colega deve seguir perante uma reclamação semelhante.
Não-funcionais
- Linguagem clara, sem jargão desnecessário, para poder ser usada por toda a equipa.
- Registo de factos, nunca opiniões, no documento da reclamação.
- Cuidado explícito com confidencialidade e RGPD no manuseamento dos dados do caso.
- Coerência com o Livro de Reclamações (em papel e eletrónico) como direito do utente, nunca substituído pelo manual interno.
Fases
Fase 1 · Escolher e descrever o caso (2h) Escolher um contexto (farmácia ou termas), definir o perfil do utente, o motivo da insatisfação e o canal (presencial, telefone ou online). Escrever o caso com detalhe suficiente para ser resolvido.
Fase 2 · Receção e escuta ativa (2h) Simular o primeiro contacto: acolhimento, escuta ativa e identificação da causa real da insatisfação (que pode não ser igual ao motivo inicialmente apresentado).
Fase 3 · Comunicação e controlo emocional (2h) Escrever o guião de comunicação assertiva e descrever as técnicas de controlo emocional usadas, se o utente do caso for hostil ou muito ansioso.
Fase 4 · Estratégia de resolução (2h) Escolher e justificar a estratégia de gestão de conflito (colaborar, ceder, compromisso ou evitar temporariamente), decidindo se o caso deve ou não ser encaminhado.
Fase 5 · Documentação e RGPD (3h) Preencher o registo completo da reclamação e descrever as medidas de confidencialidade e proteção de dados aplicadas ao caso.
Fase 6 · Manual de procedimentos (2h) Sintetizar tudo num manual de 1 a 2 páginas, com um fluxograma ou lista de passos que qualquer colega da equipa possa seguir.
Fase 7 · Apresentação (2h) Apresentar o caso e o manual à turma, explicando as decisões tomadas em cada fase.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Caso simulado bem construído e realista | 15% |
| Escuta ativa e diagnóstico correto da causa | 15% |
| Comunicação assertiva e controlo emocional | 20% |
| Estratégia de resolução e encaminhamento justificados | 15% |
| Documentação completa, com confidencialidade e RGPD | 20% |
| Manual de procedimentos e apresentação | 15% |
Erros comuns
- Escolher um caso demasiado simples, que não exige diagnóstico nem estratégia de gestão de conflito.
- Escrever frases de comunicação genéricas, sem ligação direta ao caso escolhido.
- Esquecer de justificar a estratégia de resolução escolhida.
- Registar opiniões sobre o utente em vez de factos no documento da reclamação.
- Não referir nenhuma medida concreta de confidencialidade ou RGPD.
- Um manual demasiado longo ou técnico, que um colega novo não conseguiria seguir rapidamente.
Bónus (opcional)
- Simular o mesmo caso em dois canais diferentes (por exemplo, presencial e depois por telefone) e comparar as adaptações necessárias.
- Criar uma versão do manual em forma de fluxograma visual.
- Propor um indicador simples para a direção acompanhar a qualidade da gestão de reclamações ao longo do tempo.
Reflexão
No fecho do projeto, responde: qual foi o momento do caso em que o controlo emocional ou a escuta ativa mais influenciaram o desfecho? E que uma alteração farias ao manual depois de o teres testado com este caso?