Ficha 01 · Ética, tipos de utentes e comunicação

Exercício 1 · Ética no atendimento

Um utente pergunta ao técnico se um vizinho, também cliente do estabelecimento, "anda a comprar muitos medicamentos". Identifica o princípio ético em causa e escreve uma resposta adequada do técnico.

Exercício 2 · Postura profissional

Enumera quatro elementos da postura e imagem profissional que influenciam a perceção de um utente logo nos primeiros segundos de um atendimento, ainda antes de se falar.

Exercício 3 · Identificar necessidades do utente

Um utente idoso, com dificuldade auditiva, chega ansioso à receção de uma clínica porque ainda não foi chamado pelo médico para lhe explicar o resultado de uma análise. Identifica a sua necessidade física e a sua necessidade emocional, e propõe uma resposta para cada uma.

Exercício 4 · Adaptar a comunicação

Para cada tipo de utente, propõe uma característica que a comunicação do técnico deve ter: (a) utente com pouca literacia em saúde; (b) utente ansioso; (c) utente hostil.

Exercício 5 · Assertividade versus agressividade

Reescreve estas duas frases agressivas em versões assertivas, mantendo o mesmo conteúdo essencial: (a) "Isso não é problema meu."; (b) "Não tem razão nenhuma."

Exercício 6 · Escuta ativa para diagnosticar a causa

Um utente reclama: "O medicamento que me deram não fez efeito nenhum." Descreve, em três passos, como a escuta ativa pode revelar a causa real do problema.

Exercício 7 · Acolher em três canais

Indica uma boa prática de acolhimento para cada canal: (a) presencial; (b) telefone; (c) online (email ou formulário).