Farmácias, termas e clínicas: um setor de proximidade

Esta UC é transversal: aplica-se em farmácias, termas e outras unidades de saúde. O que muda é o contexto, não o método.

• Em comum: o utente procura um serviço numa fase em que está vulnerável, doente, preocupado ou a precisar de bem-estar.
• A confiança é o ativo mais importante do setor: uma reclamação mal gerida destrói-a rapidamente.
• O objetivo da UC não é evitar reclamações a todo o custo, é geri-las com segurança e eficácia quando acontecem.

Gerir reclamações e conflitos é uma competência tão profissional como qualquer técnica de atendimento.

O ciclo do atendimento e os critérios de desempenho

Os critérios de desempenho da UC definem o que é "gerir bem":

Todo o conteúdo desta UC desenvolve estes cinco pontos.

Ética no atendimento: sigilo, discrição, responsabilidade

A ética profissional é a base de qualquer atendimento em saúde:

• Sigilo: o que o utente partilha sobre a sua saúde não se comenta fora do contexto profissional.
• Discrição: atender sem expor o utente a outras pessoas presentes (fila, sala de espera).
• Responsabilidade: assumir as consequências dos próprios atos e decisões no atendimento.

Estes três princípios aplicam-se tanto a um tratamento num estabelecimento termal como à dispensa de um medicamento numa farmácia.

Postura e imagem profissional

A postura profissional comunica antes mesmo de se falar:

• Imagem: farda ou vestuário adequado, higiene e identificação visível.
• Linguagem corporal: postura direita, contacto visual, sem braços cruzados.
• Tom de voz: calmo, claro, sem soar impaciente ou condescendente.
• Disponibilidade: dar atenção total ao utente, sem olhar para o telemóvel ou continuar outra tarefa.

A postura correta reduz a probabilidade de um conflito nascer só por má comunicação não verbal.

Conhecer o utente antes de o atender

Nem todos os utentes têm as mesmas necessidades. O referencial pede que se distingam tipos de utentes para adequar o acolhimento:

• Idade: crianças, adultos, idosos, cada um pede um registo diferente.
• Estado de saúde: um utente fragilizado ou com dor precisa de mais paciência e menos formalidade.
• Literacia em saúde: nem todos compreendem termos técnicos ou instruções complexas.
• Contexto cultural e linguístico: pode ser preciso simplificar a linguagem ou confirmar a compreensão.

Identificar o tipo de utente é o primeiro passo de qualquer atendimento de qualidade.

Necessidades físicas e emocionais no acolhimento

As necessidades de um utente dividem-se em duas dimensões que se cruzam:

Um utente ansioso não precisa só de informação correta, precisa de sentir que foi ouvido antes de a receber.

Reclamação, sugestão, elogio: distinguir para responder bem

Nem tudo o que um utente diz é uma reclamação:

• Reclamação: expressão de insatisfação com um serviço, produto ou atendimento recebido.
• Sugestão: uma proposta de melhoria, sem necessariamente haver insatisfação.
• Elogio: reconhecimento positivo, também deve ser registado.
• Pedido de informação: uma dúvida que não é, em si, uma queixa.

Classificar corretamente evita duas falhas opostas: tratar uma dúvida como reclamação formal, ou ignorar uma reclamação disfarçada de comentário.

O sistema de gestão de reclamações do estabelecimento

Um sistema de gestão de reclamações organiza o percurso da queixa do início ao fim:

1. Receção: identificar que existe uma reclamação, seja qual for o canal.
2. Registo: documentar nos suportes previstos pelo estabelecimento.
3. Análise: perceber a causa real da insatisfação.
4. Resposta e resolução: agir e informar o utente.
5. Encerramento e aprendizagem: arquivar e usar para melhorar o serviço.

Este ciclo é o mesmo, seja a reclamação sobre um medicamento fora de stock ou sobre o tempo de espera numas termas.

O Livro de Reclamações: papel e eletrónico

Farmácias e termas são obrigadas a ter o Livro de Reclamações em papel e a aderir ao formato eletrónico. Os dois são obrigatórios (DL 156/2005, alterado pelo DL 74/2017).

• O livro em papel é entregue de imediato e gratuitamente, sem o utente justificar o motivo.
• Recusar o livro é contraordenação: o utente pode chamar a autoridade policial.
• Farmácia: original para o INFARMED em 15 dias úteis; reclamação eletrónica respondida em 15 dias úteis.
• Termas: resposta ao utente e envio à ERS (SGREC) em 10 dias úteis.

O Livro de Reclamações é um direito do utente, não um favor do estabelecimento.

Quem regula o quê

O setor da saúde tem várias entidades a acompanhar a qualidade do serviço e as reclamações:

O técnico não precisa de decorar a lei, precisa de saber para onde encaminhar cada tipo de queixa.

Acolher presencialmente, online e por telefone

O acolhimento muda de forma consoante o canal, mas os princípios são os mesmos:

• Presencial: cumprimentar, manter contacto visual, dar atenção total, garantir privacidade.
• Telefone: identificar-se, falar claramente, confirmar que está a ser bem compreendido sem apoio visual.
• Online (email, formulário, redes): responder em tempo útil, com tom cordial, sem perder o registo escrito de tudo o que foi dito.

O canal muda o formato, não a qualidade do acolhimento exigida.

A escuta ativa para diagnosticar a insatisfação

Escutar um utente insatisfeito não é só ouvir palavras, é diagnosticar a causa real:

1. Deixar o utente falar sem interromper.
2. Confirmar o que percebeu: "Se percebi bem, o problema foi..."
3. Fazer perguntas abertas para chegar à causa, não só ao sintoma.
4. Separar o facto (o que aconteceu) da emoção (como o utente se sente).

A reclamação inicial ("o medicamento não fez efeito") pode esconder outra causa ("não percebi como o tomar"). Avaliar o medicamento cabe sempre ao farmacêutico.

Adaptar a comunicação à tipologia do utente

Depois de identificar o tipo de utente (Bloco 3), a comunicação deve ajustar-se:

• Com um utente idoso ou com pouca literacia em saúde: frases curtas, sem jargão, confirmar a compreensão.
• Com um utente ansioso: tom calmo, ritmo mais lento, validar a preocupação antes de explicar.
• Com um utente exigente ou apressado: ser direto, objetivo, sem parecer evasivo.
• Com um utente hostil: manter a neutralidade, não entrar em confronto, focar na solução.

Comunicar bem é escolher o registo certo para a pessoa que se tem à frente, não repetir sempre o mesmo discurso.

Assertividade versus agressividade

Estes dois estilos confundem-se, mas são muito diferentes:

O técnico deve ser assertivo: claro sobre o que pode e não pode fazer, sem ceder ao confronto nem se submeter sem necessidade.

Porque perdemos o controlo emocional

Perante uma reclamação, é natural sentir-se atacado, mesmo quando a queixa não é pessoal. Gatilhos comuns:

• Sentir que o trabalho próprio está a ser criticado injustamente.
• Cansaço acumulado ao longo do turno.
• Repetição do mesmo tipo de reclamação várias vezes ao dia.
• Tom hostil ou levantado do utente.

Reconhecer o próprio gatilho é o primeiro passo para não reagir por impulso.

Técnicas de autorregulação emocional

Estratégias práticas para manter o controlo durante um atendimento difícil:

1. Respiração: uma pausa curta e uma respiração funda antes de responder.
2. Reformulação interna: lembrar que a irritação do utente é sobre a situação, não sobre a pessoa do técnico.
3. Pausa tática: "Vou verificar isso, um momento" ganha tempo e distância.
4. Pedir apoio: se o conflito escalar, envolver um superior sem que isso pareça uma derrota.

O controlo emocional treina-se como qualquer outra competência técnica.

Da escalada à desescalada: o que alimenta um conflito

Um conflito cresce quando se juntam vários fatores:

• Falta de resposta ou demora a assumir o problema.
• Tom defensivo ("a culpa não é minha") em vez de foco na solução.
• Linguagem que culpabiliza o utente ("devia ter lido as instruções").
• Ambiente: falar de um assunto sensível à frente de outros clientes.

A desescalada faz o caminho inverso: reconhecer rápido, focar na solução, proteger a privacidade.

Estratégias e estilos de gestão de conflitos

Existem diferentes formas de responder a um conflito, cada uma adequada a situações diferentes:

A estratégia certa depende da situação; o objetivo é sempre chegar à resolução, nunca ao confronto.

O procedimento de tratamento da reclamação, passo a passo

Depois de identificada e registada, a reclamação segue um procedimento:

1. Confirmar a receção ao utente, mesmo que a resolução demore.
2. Verificar os factos internamente (o que aconteceu, quem esteve envolvido).
3. Decidir a resposta: dentro da autonomia do técnico ou a encaminhar.
4. Comunicar a resolução ao utente, de forma clara.
5. Registar o desfecho no sistema ou suporte previsto.

Um procedimento seguido à risca protege o utente, o técnico e o estabelecimento.

Quando e como encaminhar a reclamação

Nem toda a reclamação se resolve no balcão. Deve ser encaminhada quando:

• Ultrapassa a autonomia do técnico (questões clínicas, financeiras ou legais).
• Envolve um possível erro grave (ex.: erro de medicação).
• O utente pede expressamente falar com um responsável.
• Está relacionada com proteção de dados ou questões deontológicas.

Encaminhar não é desistir do caso, é direcioná-lo para quem tem competência para o resolver, informando sempre o utente do que vai acontecer a seguir.

Conciliar utente, trabalhador e fornecedor

Uma reclamação envolve muitas vezes mais do que duas partes:

• O utente, que quer a sua situação resolvida.
• O trabalhador, que seguiu (ou não) um procedimento.
• O fornecedor, quando o problema vem de um produto ou serviço externo.

Conciliar é encontrar uma solução que todas as partes possam aceitar, sem que nenhuma saia a sentir-se injustiçada sem motivo.

Promover o comprometimento das partes interessadas

Uma boa resolução só se sustenta se todos os envolvidos se comprometem com ela:

• O utente aceita a solução proposta e sabe o que esperar a seguir.
• O trabalhador entende o que deve mudar (se aplicável) e sente-se apoiado, não culpabilizado sem razão.
• O fornecedor, quando envolvido, assume a sua parte da resolução.

Sem este compromisso, o mesmo problema tende a repetir-se com o mesmo ou outro utente.

Os suportes de registo da reclamação

A realização "preencher documentação associada à reclamação" pede rigor nos registos:

• Livro de Reclamações eletrónico: identificação do utente, descrição dos factos, resposta do estabelecimento.
• Formulário interno: usado quando o estabelecimento tem o seu próprio sistema de gestão de reclamações.
• Sistema informático de apoio: registo digital ligado ao histórico do utente.
• Templates de documentos: modelos previamente definidos, para uniformizar a informação registada.

Usar sempre o suporte correto, nunca "resolver informalmente" sem deixar registo.

Preencher corretamente: exemplo passo a passo

Situação: um utente reclama que o medicamento entregue não correspondia à prescrição.

1. Identificação: nome do utente, data e hora, canal (presencial).
2. Descrição objetiva dos factos: "medicamento X entregue em vez de Y, conforme receita apresentada".
3. Ação imediata tomada: troca do medicamento, verificação da prescrição.
4. Causa identificada: erro de leitura da receita no balcão.
5. Encaminhamento: informado o farmacêutico diretor técnico, que confirma se o utente tomou o medicamento errado.
6. Resposta ao utente: pedido de desculpa, explicação e confirmação da correção.

Um registo bem preenchido permite que qualquer colega perceba o caso sem precisar de perguntar mais nada.

RGPD no tratamento de reclamações

Uma reclamação contém dados pessoais, e muitas vezes dados de saúde, uma categoria especial protegida pelo RGPD:

• Recolher apenas os dados necessários para tratar a reclamação.
• Guardar os registos em local ou sistema com acesso restrito à equipa envolvida.
• Não partilhar o conteúdo da reclamação fora do circuito de tratamento definido.
• Informar o utente, quando aplicável, de como os seus dados vão ser usados.

A CNPD é a autoridade portuguesa que supervisiona o cumprimento do RGPD.

Confidencialidade no dia a dia do atendimento

A confidencialidade não se aplica só ao registo escrito, aplica-se a todo o atendimento:

• Não comentar casos de utentes com colegas fora do contexto profissional.
• Evitar que outros clientes ouçam detalhes de saúde de quem está a reclamar.
• Fechar sessões de sistemas informáticos ao sair do posto de trabalho.
• Destruir ou arquivar em segurança documentos em papel com dados pessoais.

Confidencialidade é uma atitude constante, não só uma regra para casos "sensíveis".

O que custa uma reclamação mal gerida

Uma reclamação ignorada, mal resolvida ou mal registada tem um impacto real:

• Perda de confiança do utente, que pode não voltar.
• Reputação do estabelecimento afetada, sobretudo se a queixa chegar a uma entidade reguladora.
• Repetição do erro, por falta de registo e aprendizagem interna.
• Desgaste da equipa, quando o mesmo tipo de conflito se repete sem solução estrutural.

Uma reclamação bem gerida, pelo contrário, pode transformar um utente insatisfeito num utente fiel.

Boas práticas e indicadores de uma boa gestão

Sinais de que o sistema de gestão de reclamações de um estabelecimento funciona bem:

• Resposta ao utente dentro de um prazo razoável e conhecido pela equipa.
• Registo completo e consistente em todos os casos, sem exceções informais.
• Análise periódica das reclamações para identificar padrões (o mesmo problema a repetir-se).
• Equipa treinada em comunicação, assertividade e controlo emocional.

A qualidade de um serviço de saúde mede-se também por como trata quem reclama.

Síntese do procedimento completo

Do primeiro contacto ao encerramento do caso, o percurso desta UC é sempre o mesmo:

Acolher (presencial, telefone, online) > escutar ativamente > diagnosticar a causa real > comunicar com assertividade > manter o controlo emocional > aplicar a estratégia de gestão de conflito adequada > encaminhar se necessário > conciliar interesses > registar corretamente, com confidencialidade > aprender com o caso.

Este é o fio condutor de qualquer reclamação, seja numa farmácia, numas termas ou noutra unidade de saúde.