Ficha 02 · Gestão de reclamações, documentação e proteção de dados
Exercício 1 · Classificar a mensagem do utente
Classifica cada frase como reclamação, sugestão, elogio ou pedido de informação: (a) "Esta farmácia tem sempre falta deste medicamento, já é a terceira vez."; (b) "Podiam ter mais cadeiras na sala de espera."; (c) "A funcionária foi impecável comigo hoje."; (d) "Este tratamento serve para quê exatamente?"
Exercício 2 · As cinco fases do sistema de gestão de reclamações
Ordena e explica em uma frase cada uma as cinco fases do sistema de gestão de reclamações: análise, registo, resposta e resolução, receção, encerramento e aprendizagem.
Exercício 3 · O Livro de Reclamações
Um utente pede o Livro de Reclamações numa farmácia e o técnico responde "vamos primeiro tentar resolver, não precisa disso". Identifica o erro e explica o procedimento correto.
Exercício 4 · Estratégias de gestão de conflitos
Um utente num estabelecimento termal pede a devolução total de um tratamento de bem-estar por não ter ficado satisfeito com o resultado, algo subjetivo e difícil de comprovar. Qual das estratégias (colaborar, ceder, compromisso, evitar temporariamente) é mais adequada aqui? Justifica e propõe uma solução concreta.
Exercício 5 · Controlo emocional na prática
Um utente levanta a voz e acusa o técnico de "incompetência". Descreve três técnicas de autorregulação emocional que o técnico pode aplicar naquele momento, por ordem.
Exercício 6 · Encaminhar e conciliar três partes
Um creme comprado numa farmácia, de uma marca externa, causou uma reação alérgica a um utente. Identifica as três partes envolvidas e descreve uma ação de conciliação para cada uma.
Exercício 7 · Preencher a documentação da reclamação
Um utente reclama que o medicamento entregue não correspondia à prescrição médica. Preenche, em tópicos, os campos de um registo de reclamação: identificação, descrição objetiva dos factos, ação imediata, causa identificada, encaminhamento e resposta ao utente.
Exercício 8 · Confidencialidade e RGPD
Um formulário de reclamação com dados de saúde de um utente é encontrado sobre o balcão, à vista de outros clientes. Identifica o princípio violado, a ação corretiva imediata e uma medida de prevenção futura.