Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (25h ≈ 30 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.
Planificação sessão a sessão
Aula
Tempos
Sessão
Conteúdos
Recursos Aulify
Avaliação
1
2
Apresentação da unidade
Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
O consumidor: O que é o consumidor, Comportamentos e atitudes do consumidor; Variáveis explicativas: Variáveis individuais, Variáveis sociológicas e psicossociológicas.
O processo de decisão: O que é o processo de decisão do consumidor, Processamento da informação e envolvimento, As fases do processo de decisão de compra; Intervenientes e tipologia: Fatores que influenciam a decisão de compra, Consumidor vs comprador (shopper) e tipologia de clientes.
O risco percebido: Riscos ponderados na compra, Como o comércio reduz o risco percebido; A jornada do cliente: O que é a jornada do cliente, Mapear a jornada e encontrar pontos de fricção.
Experiência omnicanal: O que é o omnicanal, Analisar a experiência do cliente em ambiente omnicanal; Critérios de avaliação do serviço: Critérios de avaliação do serviço ao cliente.
Avaliar e otimizar a experiência: Avaliar a satisfação do cliente na prática, Otimizar a experiência: do diagnóstico à ação, Merchandising e promoções ajustados ao consumidor.
Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.
·
Sumativa (teste).
Sumários prontos a copiar
Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
Aula 2O consumidor: O que é o consumidor, Comportamentos e atitudes do consumidor; Variáveis explicativas: Variáveis individuais, Variáveis sociológicas e psicossociológicas.
Aula 3O processo de decisão: O que é o processo de decisão do consumidor, Processamento da informação e envolvimento, As fases do processo de decisão de compra; Intervenientes e tipologia: Fatores que influenciam a decisão de compra, Consumidor vs comprador (shopper) e tipologia de clientes.
Aula 4O risco percebido: Riscos ponderados na compra, Como o comércio reduz o risco percebido; A jornada do cliente: O que é a jornada do cliente, Mapear a jornada e encontrar pontos de fricção.
Aula 5Experiência omnicanal: O que é o omnicanal, Analisar a experiência do cliente em ambiente omnicanal; Critérios de avaliação do serviço: Critérios de avaliação do serviço ao cliente.
Aula 6Medir a satisfação: o NPS: O Net Promoter Score (NPS), Exemplo resolvido de NPS. Resolução da Ficha 01.
Aula 7CSAT e CES: O Customer Satisfaction Score (CSAT), O Customer Effort Score (CES).
Aula 8Amostragem: Porque se usa amostragem, Exemplo resolvido de amostragem estratificada.
Aula 9Análise ABC: A análise ABC de clientes e produtos, Exemplo resolvido de análise ABC. Resolução da Ficha 02.
Aula 10Ruturas e auditoria: Custo e proveito das ruturas de stock, Auditoria ao serviço ao cliente.
Aula 11Avaliar e otimizar a experiência: Avaliar a satisfação do cliente na prática, Otimizar a experiência: do diagnóstico à ação, Merchandising e promoções ajustados ao consumidor.
Aula 12Segurança, saúde e qualidade: Normas de segurança e saúde no trabalho, Normas da qualidade aplicadas ao serviço ao cliente, Recapitulando.
Aula 13Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.
Aula 14Desenvolvimento do mini-projeto: aplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.
Aula 15Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.