Ficha 02 · Medir a satisfação: NPS, CSAT, CES, amostragem e análise ABC

Exercício 1 · Calcular o NPS

Uma loja de comércio inquiriu 120 clientes sobre a probabilidade de recomendarem a loja. Resultado: 18 detratores, 30 passivos, 72 promotores. Calcula as percentagens de cada grupo e o NPS final.

Exercício 2 · Calcular o CSAT

Depois de uma campanha de entregas ao domicílio, 60 clientes responderam a um inquérito de satisfação numa escala de 1 a 5. 42 responderam 4 ou 5 (satisfeitos). Calcula o CSAT.

Exercício 3 · Calcular o CES

50 clientes avaliaram o esforço para resolver uma dúvida sobre faturação, numa escala de 1 (muito baixo esforço) a 5 (muito alto esforço): 2 deram 1, 8 deram 2, 20 deram 3, 15 deram 4 e 5 deram 5. Calcula o CES e classifica o resultado.

Exercício 4 · Análise ABC de produtos

Uma loja tem estas vendas anuais de 7 produtos, já ordenadas do maior para o menor: 50 000€, 20 000€, 12 000€, 9 000€, 5 000€, 3 000€ e 1 000€. Calcula o acumulado (€ e %) e classifica cada produto em A, B ou C, usando a regra: acumulado até 80% → A; até 95% → B; daí em diante → C.

Exercício 5 · Amostragem estratificada proporcional

Uma cadeia com 4 lojas tem 900, 600, 300 e 200 clientes, respetivamente. A direção quer inquirir 200 clientes no total, distribuídos proporcionalmente pelo peso de cada loja. Calcula quantos inquéritos cabem a cada loja.

Exercício 6 · Custo de uma rutura de stock

Um produto de classe A vende, em média, 15 unidades por dia, com uma margem de 4€ por unidade. Esteve 6 dias sem stock disponível. Calcula o prejuízo estimado, e explica porque este cálculo justifica prioridade de stock para produtos de classe A.

Exercício 7 · Interpretar resultados combinados

Uma loja mede, no mesmo trimestre: NPS = 10, CSAT do atendimento = 85%, CES da gestão de reclamações = 4,2 (escala 1 a 5, em que 1 é o melhor). Interpreta os três resultados em conjunto e propõe uma área prioritária de melhoria, justificando com os números.