Ficha 01 · Consumidor, decisão de compra e jornada do cliente

Exercício 1 · Comportamento vs atitude

Um cliente diz que adora a marca de uma loja de roupa (segue-a nas redes sociais, elogia-a aos amigos), mas há seis meses que não compra lá nada. Explica, distinguindo atitude de comportamento, porque isto não é uma contradição, e aponta uma possível causa para o afastamento.

Exercício 2 · Variáveis individuais e sociológicas

Duas clientes têm o mesmo rendimento mensal e a mesma idade. Uma prioriza sempre produtos com o preço mais baixo; a outra prioriza produtos biológicos e de produtores locais, mesmo pagando mais. Classifica a variável (individual, sociológica ou psicossociológica) que melhor explica esta diferença, e justifica.

Exercício 3 · Fases do processo de decisão de compra

Uma cliente repara que a máquina de café avariou (fase 1). Pesquisa modelos online e pergunta a uma amiga que máquina tem (fase 2). Compara três marcas na loja (fase 3). Compra uma delas (fase 4). Três semanas depois, um colega pergunta-lhe se está satisfeita, e ela diz que sim, e recomenda a marca (fase 5). Identifica o nome de cada fase e explica porque a fase 5 é importante para uma loja, mesmo já depois da venda estar fechada.

Exercício 4 · Alto vs baixo envolvimento

Classifica cada compra como alto ou baixo envolvimento, e justifica com base no risco e na frequência da compra: (a) comprar um pacote de sal; (b) comprar um computador portátil para trabalho; (c) comprar uma caixa de fósforos; (d) comprar um seguro automóvel.

Exercício 5 · Consumidor vs comprador (shopper)

Uma empresa de limpeza compra material de escritório para os seus colaboradores usarem. Identifica quem é o comprador (shopper) e quem é o consumidor nesta situação, e explica que implicação isto tem para quem desenha a comunicação de marketing do fornecedor de material de escritório.

Exercício 6 · Tipos de risco percebido

Uma cliente hesita em comprar um creme facial novo online, sem nunca o ter experimentado, de uma marca que não conhece. Identifica dois tipos de risco percebido presentes nesta situação e propõe uma ação concreta da loja para reduzir cada um.

Exercício 7 · Mapear pontos de fricção na jornada

Uma loja de eletrodomésticos vende online com entrega ao domicílio. Um cliente: pesquisa no site (informação clara), compra sem problemas, mas a entrega atrasa-se dois dias sem aviso, e quando liga para o apoio ao cliente espera 15 minutos ao telefone. Identifica os pontos de contacto desta jornada e aponta os pontos de fricção concretos.

Exercício 8 · Multicanal vs omnicanal

Uma cadeia de lojas tem site, aplicação móvel e lojas físicas, mas o stock de cada canal é gerido separadamente, e um cliente não consegue devolver na loja física um produto comprado no site. Classifica esta cadeia como multicanal ou omnicanal, e propõe duas mudanças concretas para a tornar mais integrada.