Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (25h ≈ 30 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.
Planificação sessão a sessão
Aula
Tempos
Sessão
Conteúdos
Recursos Aulify
Avaliação
1
2
Apresentação da unidade
Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
Avaliação, melhoria contínua, segurança e qualidade
Avaliação, melhoria contínua, segurança e qualidade: Avaliar a prestação do serviço ao cliente, Melhoria contínua, segurança e qualidade, Recapitulando.
Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.
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Sumativa (teste).
Sumários prontos a copiar
Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
Aula 2Serviço pós-venda: conceito e organização: O que é o serviço pós-venda, Organização e sistema informático do serviço.
Aula 3Comunicação no atendimento: Fundamentos da comunicação no pós-venda, Comunicação oral e escrita.
Aula 4Planear e agendar entregas: Identificar a necessidade do cliente, Planear e organizar entregas de produtos.
Aula 5Efetuar entregas, trocas e devoluções: Efetuar e providenciar entregas, trocas e devoluções, Documentação de troca e devolução. Resolução da Ficha 01.
Aula 6Aspetos legais do pós-venda: A garantia legal de bens de consumo (DL 84/2021), Direito de livre resolução e vendas à distância.
Aula 7Assistência técnica e garantias: Receber e encaminhar pedidos de assistência técnica, Acompanhar a assistência técnica.
Aula 8Gestão de conflitos: O conflito no atendimento pós-venda, Atitudes perante o conflito.
Aula 9Gestão de reclamações: Reclamações: causas e impacto, Metodologia de gestão de reclamações, Livro de reclamações e enquadramento legal. Resolução da Ficha 02.
Aula 10CRM, marketing relacional e fidelização: Gestão do relacionamento com o cliente (CRM), Marketing relacional e fidelização.
Aula 11Avaliação, melhoria contínua, segurança e qualidade: Avaliar a prestação do serviço ao cliente, Melhoria contínua, segurança e qualidade, Recapitulando.
Aula 12Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.
Aula 13Desenvolvimento do mini-projeto: aplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.
Aula 14Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.