Mini-Projecto · Serviço pós-venda da "Casa & Lar, Lda.
Contexto
A "Casa & Lar, Lda." é uma retalhista de eletrodomésticos e artigos para casa, com uma loja física e uma loja online. A gerência decidiu reforçar o serviço pós-venda e contratou-te, como técnico/a de comércio, para tratar de um lote de quatro casos reais que chegaram esta semana: um agendamento de entrega, uma troca com defeito de garantia, um pedido de assistência técnica e uma reclamação.
Trabalhas individualmente ou a pares. No final, entregas um dossiê de processos (um por caso, com toda a documentação e comunicação) e uma ficha de avaliação e melhoria do serviço prestado no mês.
Requisitos
Funcionais
- Um processo completo para cada um dos quatro casos, com número de processo, identificação da necessidade do cliente e resolução aplicada.
- Caso 1 (entrega): agendamento cruzando as três referências (orientações internas, normas de expedição, necessidades do cliente), confirmado por escrito ao cliente.
- Caso 2 (troca por defeito): aplicação correta da garantia legal (DL 84/2021), com identificação do prazo de garantia e do prazo de presunção de desconformidade aplicáveis, e emissão da nota de devolução e da nota de crédito.
- Caso 3 (assistência técnica): registo do pedido, informação ao cliente sobre condições de garantia e assistência, e ficha de assistência técnica com prazo estimado.
- Caso 4 (reclamação): aplicação das quatro etapas da metodologia de gestão de reclamações, com resposta escrita ao cliente dentro do prazo legal de 15 dias úteis.
- Um guião de comunicação assertiva para pelo menos um dos casos, com um exemplo de resposta empática e um exemplo a evitar.
Não-funcionais
- Linguagem em português europeu, profissional e sem jargão interno nas comunicações ao cliente.
- Uso correto e coerente dos prazos legais (garantia, presunção, livre resolução, resposta a reclamações), sem misturar os regimes.
- Tratamento dos dados dos clientes fictícios com respeito pelos princípios do RGPD (finalidade definida, dados mínimos necessários).
- Documentação organizada por caso, com nomes de ficheiro claros (rastreabilidade).
Fases
Fase 1 · Enquadramento e casos (1h) Ler os quatro casos fornecidos pelo docente (ou construídos pela turma a partir de um guião simples) e identificar, para cada um, o tipo de pedido e a legislação aplicável.
Fase 2 · Caso 1, entrega (1h30) Definir as três referências do agendamento, redigir a confirmação escrita ao cliente e registar o processo.
Fase 3 · Caso 2, troca por defeito de garantia (2h) Verificar os prazos de garantia e de presunção de desconformidade aplicáveis, decidir a solução (reparação, substituição ou troca) e emitir a nota de devolução e a nota de crédito.
Fase 4 · Caso 3, assistência técnica (2h) Registar o pedido, redigir a informação ao cliente sobre garantia e condições de assistência, e preencher a ficha de assistência técnica com prazo estimado.
Fase 5 · Caso 4, reclamação (2h) Aplicar as quatro etapas da metodologia de gestão de reclamações e redigir a resposta final ao cliente, dentro do prazo de 15 dias úteis.
Fase 6 · Avaliação e melhoria (1h) Preencher a ficha de avaliação da prestação do mês (indicadores simples) e propor uma ação de melhoria contínua com base nos quatro casos.
Fase 7 · Apresentação (30 min) Apresentar um dos quatro casos à turma, explicando as decisões tomadas e a base legal aplicada.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Caso 1, entrega bem agendada e confirmada | 15% |
| Caso 2, garantia legal aplicada corretamente (prazos e documentos) | 25% |
| Caso 3, assistência técnica registada e comunicada | 20% |
| Caso 4, metodologia de reclamações e prazo legal cumprido | 20% |
| Avaliação, melhoria contínua e apresentação | 20% |
Erros comuns
- Misturar o prazo de garantia (3 anos / 18 meses) com o prazo de presunção de desconformidade (2 anos / 1 ano), tratando-os como o mesmo número.
- Aplicar o direito de livre resolução (14 dias, DL 24/2014) a um caso de defeito, quando o regime correto é a garantia legal (DL 84/2021).
- Fazer uma troca ou devolução sem emitir a documentação correspondente (nota de devolução, nota de crédito, guia de transporte).
- Propor uma solução ao cliente antes de concluir a etapa de análise da reclamação.
- Responder a uma reclamação fora do prazo legal de 15 dias úteis, ou esquecer de comunicar a resposta à ASAE.
- Usar dados de contacto recolhidos numa reclamação para outra finalidade sem consentimento (violação do RGPD).
Bónus (opcional)
- Construir um pequeno inquérito de satisfação (1 a 5) a enviar após o fecho de cada processo.
- Propor uma estratégia de fidelização concreta para os quatro clientes dos casos trabalhados.
- Simular a resposta pública a uma avaliação negativa deixada numa rede social, seguida da resolução em privado.
- Desenhar o fluxo dos quatro tipos de processo (entrega, troca, assistência, reclamação) num diagrama simples.
Reflexão
No dossiê final, responde: qual dos quatro casos exigiu mais rigor no enquadramento legal, e porquê? E identifica uma mudança concreta no processo interno da "Casa & Lar, Lda." que reduziria a probabilidade de o mesmo tipo de caso voltar a acontecer.