Ficha 02 · Assistência técnica, conflitos, reclamações e fidelização

Exercício 1 · Receber um pedido de assistência técnica

Um cliente traz à loja um aspirador que comprou há 8 meses e que deixou de ligar. Descreve, por ordem, os quatro passos a seguir para receber e encaminhar este pedido.

Exercício 2 · Reparação que falha

O aspirador do exercício anterior é reparado, mas volta a avariar com o mesmo problema duas semanas depois. Que direitos passa o cliente a ter?

Exercício 3 · As cinco atitudes perante o conflito

Associa cada situação à atitude de gestão de conflitos mais adequada (fuga, acomodação, rivalidade, cooperação ou compromisso): (a) um cliente pede um desconto de 5% fora de qualquer campanha, só porque é cliente antigo, e a empresa tem margem para isso; (b) um cliente insiste num reembolso total sem qualquer base legal ou contratual; (c) um pormenor sem importância prática, que não vale o tempo de discussão.

Exercício 4 · Comunicação assertiva

Reescreve esta resposta a um cliente insatisfeito de forma assertiva (clara e respeitosa, sem submissão nem agressividade): "Não é problema nosso, a transportadora é que atrasou."

Exercício 5 · Metodologia de gestão de reclamações

Um cliente reclama que recebeu uma máquina de café com uma peça em falta. Aplica as quatro etapas da metodologia de gestão de reclamações a este caso, por ordem.

Exercício 6 · Livro de reclamações e prazo legal

Uma cliente insiste em reclamar no livro de reclamações, apesar de a loja já lhe ter enviado a peça em falta do exercício anterior. Que deve fazer a loja, e que prazo legal tem para responder depois de registada a reclamação?

Exercício 7 · CRM e RGPD

A equipa de marketing pede ao serviço pós-venda a lista de contactos dos clientes que reclamaram no último mês, para lhes enviar uma campanha promocional sem relação com as reclamações. É correto atender este pedido diretamente?

Exercício 8 · Avaliação e melhoria contínua

O relatório mensal do pós-venda mostra que 30% das reclamações do último trimestre são sobre o mesmo tipo de produto, por chegar sempre com uma peça em falta. Que ação de melhoria contínua deve ser tomada, e porquê é diferente de resolver cada reclamação individualmente?