Planificação e sumários · Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores (UC00320)

Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (25h ≈ 30 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.

Planificação sessão a sessão

Aula	Tempos	Sessão	Conteúdos	Objetivos (referencial)	Recursos Aulify	Avaliação
1	2	Apresentação da unidade, reclamações e conflitos	Apresentação da UC, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial. Reclamação e conflito: o que são. Origens dos conflitos com clientes e fornecedores.	Realizações do referencial: Atender reclamações dos clientes e fornecedores; Resolver conflitos com clientes e fornecedores. Conhecimentos: Gestão de reclamações; Gestão de conflitos.	🎨 Slides	Diagnóstica e formativa.
2	2	Impacto das reclamações mal geridas, ética e proteção de dados	Impacto das reclamações mal geridas. Ética no atendimento: sigilo, discrição, responsabilidade. Confidencialidade e proteção de dados (RGPD).	Realizações do referencial: Atender reclamações dos clientes e fornecedores. Conhecimentos: Impacto das reclamações mal geridas; Ética no atendimento - sigilo, descrição, responsabilidade; Confidencialidade e proteção de dados.	🎨 Slides 📝 Ficha 01 · Atender e diagnosticar reclamações	Formativa (Ficha 01, exercícios 2 e 3).
3	2	Organização do serviço, alçadas e postura profissional	Organização, alçadas e escalada. Postura e imagem profissional. Classificar e priorizar o primeiro passo.	Realizações do referencial: Atender reclamações dos clientes e fornecedores. Conhecimentos: Organização e normas de funcionamento dos diferentes serviços; Postura e imagem profissional; Procedimentos gerais e internos em situações de reclamação.	🎨 Slides 📝 Ficha 01 · Atender e diagnosticar reclamações	Formativa (Ficha 01, exercício 1).
4	2	Clientes, fornecedores e acolhimento	Tipos de clientes e as suas necessidades (comerciais, físicas ou emocionais). Tipos de fornecedores e as suas necessidades. Acolher presencialmente. Acolher por telefone e online.	Realizações do referencial: Atender reclamações dos clientes e fornecedores. Conhecimentos: Tipos de clientes - necessidades comerciais, físicas ou emocionais; Serviço de apoio ao cliente - técnicas de atendimento presencial, online e por telefone.	🎨 Slides 📝 Ficha 01 · Atender e diagnosticar reclamações	Formativa (Ficha 01, exercício 4).
5	2	Comunicação, assertividade e controlo emocional	Escuta ativa e empatia. Assertividade versus agressividade. Controlo emocional e desescalada.	Realizações do referencial: Atender reclamações dos clientes e fornecedores; Resolver conflitos com clientes e fornecedores. Conhecimentos: Assertividade versus agressividade; Controlo emocional na gestão de reclamações; Comunicação e gestão de conflitos.	🎨 Slides 📝 Ficha 01 · Atender e diagnosticar reclamações	Formativa (Ficha 01, exercício 5).
6	2	Diagnóstico e enquadramento legal	Diagnosticar a insatisfação. Mapa legal da gestão de reclamações. Livro de Reclamações. RAL, garantias e livre resolução. Casos da máquina de lavar loiça aos 40 dias e do robô de cozinha devolvido após vinte dias.	Realizações do referencial: Atender reclamações dos clientes e fornecedores; Tratar reclamações dos clientes e fornecedores. Conhecimentos: Gestão de reclamações; Procedimentos gerais e internos em situações de reclamação; Normas da qualidade.	🎨 Slides 📝 Ficha 01 · Atender e diagnosticar reclamações	Formativa (Ficha 01, exercícios 6 e 7).
7	3	Tratar a reclamação: procedimentos, registos e estratégias	O fluxo de tratamento. Formulários e registos. Resposta escrita à reclamação. Estratégias de gestão de reclamações. Quando se tem de dizer não.	Realizações do referencial: Tratar reclamações dos clientes e fornecedores. Conhecimentos: Procedimentos gerais e internos em situações de reclamação; Procedimentos de preenchimento de formulários/registos das reclamações e objetos encontrados; Estratégias de gestão de reclamações.	🎨 Slides 📝 Ficha 02 · Tratar reclamações e resolver conflitos	Formativa (Ficha 02, exercícios 1 e 2).
8	2	Avarias, garantias, perdidos e achados, ferramentas	Avarias e falhas de equipamentos. Garantias, apoios e assistência técnica. Perdidos e achados. Sistemas de informação e ferramentas de contacto.	Realizações do referencial: Tratar reclamações dos clientes e fornecedores. Conhecimentos: Procedimentos internos em caso de avarias e falhas de equipamentos; Procedimentos de gestão de perdidos e achados; Procedimentos de preenchimento de formulários/registos das reclamações e objetos encontrados; Sistemas de informação ou ferramentas automatizadas de contacto com o cliente; Aplicações informáticas do serviço de apoio - caraterísticas e funcionalidades.	🎨 Slides 📝 Ficha 02 · Tratar reclamações e resolver conflitos	Formativa (Ficha 02, exercícios 3 e 4).
9	2	Follow-up e satisfação	Follow-up ao cliente e ao fornecedor. Avaliar a satisfação. Aprender com as reclamações.	Realizações do referencial: Tratar reclamações dos clientes e fornecedores. Conhecimentos: Gestão de reclamações; Impacto das reclamações mal geridas; Normas da qualidade.	🎨 Slides 📝 Ficha 02 · Tratar reclamações e resolver conflitos	Formativa (Ficha 02, exercício 5).
10	3	Gestão de conflitos: negociação, mediação e fornecedores	Prevenção de conflitos. As cinco atitudes perante o conflito. Negociação: posições e interesses. Mediação e comprometimento. Liderança, comunicação e conflitos. Conflitos com fornecedores.	Realizações do referencial: Resolver conflitos com clientes e fornecedores. Conhecimentos: Gestão de conflitos - estratégias de prevenção, atitudes (fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso); Negociação e mediação de conflitos; Liderança e gestão de conflitos; Comunicação e gestão de conflitos.	🎨 Slides 📝 Ficha 02 · Tratar reclamações e resolver conflitos	Formativa (Ficha 02, exercícios 6 e 7).
11	2	Segurança, saúde, qualidade e procedimento completo	Segurança e saúde no trabalho no atendimento. Normas da qualidade. O procedimento completo. Boas práticas finais. Recapitulando.	Realizações do referencial: Atender reclamações dos clientes e fornecedores; Tratar reclamações dos clientes e fornecedores; Resolver conflitos com clientes e fornecedores. Conhecimentos: Normas de segurança e saúde no trabalho; Normas da qualidade; Procedimentos gerais e internos em situações de reclamação.	🎨 Slides	Formativa (observação e exercícios).
12	1	Consolidação e síntese	Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.		📖 Sebenta · síntese	Formativa.
13	3	Mini-projeto	Gabinete de reclamações da Casa Vimeral: aplicação integrada dos conteúdos aos cinco casos do dossiê.		🧩 Mini-projeto	Sumativa (mini-projeto).
14	2	Avaliação sumativa e balanço	Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.		·	Sumativa (teste).

Sumários prontos a copiar

Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos, do mini-projeto e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial das ideias dos formandos sobre reclamações e conflitos. Distinção entre pedido de informação, sugestão, reclamação e conflito. Origens dos conflitos com clientes e fornecedores (expectativas, comunicação, processos, prazos).

Aula 2Consequências de uma reclamação mal gerida para o cliente, para o fornecedor e para a empresa. Ética no atendimento: sigilo, discrição e responsabilidade. Confidencialidade e proteção de dados pessoais (RGPD): que dados se pedem, a quem se comunicam, o que nunca se expõe. Resolução dos exercícios 2 (dilemas de conduta ética) e 3 (proteção de dados num caso real) da Ficha 01.

Aula 3Organização do serviço de apoio, alçadas de decisão e regras de escalada: o que o profissional resolve e o que passa à chefia. Postura e imagem profissional no atendimento. Resolução do exercício 1 da Ficha 01: classificar as cinco mensagens recebidas pela Ótica Brilhante Sul, atribuir prioridade e decidir o primeiro passo.

Aula 4Perfis de clientes e as suas necessidades comerciais, físicas ou emocionais; perfis de fornecedores e o que esperam. Técnicas de acolhimento presencial, por telefone e online. Resolução do exercício 4 da Ficha 01: adaptar a abordagem ao perfil.

Aula 5Escuta ativa e empatia perante um cliente irritado. Diferença entre comunicação assertiva, passiva e agressiva. Técnicas de controlo emocional e de desescalada. Treino em pares com a reescrita de respostas defensivas (exercício 5 da Ficha 01).

Aula 6Diagnóstico da causa e da expectativa por perguntas abertas e de confirmação. Mapa legal: Livro de Reclamações, resolução alternativa de litígios (RAL), garantia legal e livre resolução. Aplicação a dois casos do mini-projeto: a máquina de lavar loiça que deixou de escoar aos 40 dias (ordem dos remédios) e o robô de cozinha devolvido vinte dias depois de recebido, sem defeito (fora do prazo de livre resolução). Resolução dos exercícios 6 (diagnóstico por perguntas) e 7 (enquadramento legal de cinco casos) da Ficha 01. Remeter sempre para o diploma na redação em vigor.

Aula 7Fluxo de tratamento da receção ao follow-up, com prazos e alçadas. Preenchimento de formulários e registos: factos, datas, ações. Estrutura da resposta escrita, incluindo a resposta improcedente fundamentada (caso do robô de cozinha) e a resposta pública, breve e sem dados pessoais, à queixa nas redes sociais por chamadas sem resposta. Seleção de estratégias de gestão e como dizer não com cordialidade. Resolução dos exercícios 1 (corrigir um registo) e 2 (escolher a estratégia) da Ficha 02.

Aula 8Procedimento interno perante avarias e falhas de equipamentos. Garantias, apoios e assistência técnica, retomando a máquina de lavar loiça avariada aos 40 dias. Gestão de perdidos e achados e respetivo registo. Sistemas de informação e ferramentas de contacto com o cliente. Resolução dos exercícios 3 (falha do equipamento e reparação repetida) e 4 (perdidos e achados) da Ficha 02.

Aula 9Follow-up depois do fecho, a clientes e a fornecedores. Medição da satisfação (CSAT e NPS) e leitura dos comentários. Aprender com as reclamações: motivos mais frequentes e 5 porquês, aplicados às chamadas sem resposta. Resolução do exercício 5 da Ficha 02.

Aula 10Prevenção de conflitos e as cinco atitudes (fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso). Negociação centrada em interesses e não em posições. Mediação e registo do acordo com responsável e prazo. Papel da liderança e da comunicação. Dois casos do mini-projeto: o fornecedor com duas faturas do mesmo lote e o conflito entre o técnico de instalação e o atendimento. Resolução dos exercícios 6 (atitudes e negociação) e 7 (mediar um conflito entre duas colegas) da Ficha 02.

Aula 11Segurança e saúde no trabalho no posto de atendimento. Normas da qualidade aplicadas à gestão de reclamações. Revisão do procedimento completo, do acolhimento ao follow-up, e das boas práticas finais. Recapitulação dos cinco casos de referência: máquina de lavar loiça, robô de cozinha, queixa nas redes sociais, fornecedor com duas faturas e conflito técnico-atendimento.

Aula 12Leitura orientada da sebenta como síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas sobre os conteúdos e preparação do teste sumativo.

Aula 13Arranque do mini-projeto «Gabinete de reclamações da Casa Vimeral»: leitura do contexto e dos requisitos, organização do trabalho (individual ou a pares) e início das fases 1 e 2, com o fluxograma de tratamento e os modelos de registo de reclamações e de objetos encontrados. O tratamento dos cinco casos do dossiê segue as restantes fases do enunciado.

Aula 14Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.