Implementar a política de comunicação institucional
Curso: Técnico/a de Gestão e AdministraçãoCarga: 50hCréditos: 4.5Tempos: 60 × 50 minSessões: 20
Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (50h ≈ 60 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.
Planificação sessão a sessão
Aula
Tempos
Sessão
Conteúdos
Objetivos (referencial)
Recursos Aulify
Avaliação
1
2
Apresentação da unidade e diagnóstico
Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial: o que cada formando entende por comunicação institucional.
Identidade organizacional: missão, visão, valores e cultura
Missão, visão e valores; cultura organizacional (artefactos, valores assumidos, pressupostos de fundo); identidade, imagem e reputação; identidade visual e manual de identidade.
Realizações do referencial: Analisar a estrutura organizacional e o sistema de comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Identidade organizacional. Critérios de desempenho: Garantindo padrões de comportamento respeitadores da identidade organizacional.
Estrutura organizacional e novas formas de organização
Princípios de organização (divisão do trabalho, hierarquia, unidade de comando, amplitude de controlo, delegação, centralização); tipos de estrutura e efeito na comunicação; estrutura formal e informal; novas formas de estrutura; ajustes à comunicação.
Realizações do referencial: Analisar a estrutura organizacional e o sistema de comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Estrutura organizacional de uma empresa/entidade; Novas formas de estrutura organizacional; Comunicação e estruturas. Aptidões do referencial: Identificar os princípios de organização da empresa/entidade e a articulação entre as diferentes áreas funcionais.
Áreas funcionais e sua articulação; pontos de passagem de informação; o organograma: linhas contínuas e tracejadas, tipos, passos de elaboração; amplitude de controlo.
Realizações do referencial: Analisar a estrutura organizacional e o sistema de comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Estrutura organizacional de uma empresa/entidade. Aptidões do referencial: Identificar os princípios de organização da empresa/entidade e a articulação entre as diferentes áreas funcionais; Distinguir as áreas funcionais da organização e as funções associadas; Elaborar o organograma da organização.
Funções da gestão e tipos de processos (gestão, realização, suporte); mapa de processos; articulação de processos e SIPOC; fluxos descendentes, ascendentes, horizontais e diagonais; fluxos formais e informais; problemas típicos dos fluxos.
Realizações do referencial: Analisar a estrutura organizacional e o sistema de comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Processos de gestão da organização; Articulação de processos de gestão da organização; Fluxos de informação organizacional. Aptidões do referencial: Identificar os princípios de organização da empresa/entidade e a articulação entre as diferentes áreas funcionais. Critérios de desempenho: Cumprindo as orientações internas relativas ao sistema e fluxos de comunicação organizacional.
O processo de comunicação e os modelos de comunicação
Elementos do processo de comunicação; enviar não é comunicar; modelos de Lasswell, Shannon e Weaver, Schramm, Berlo, Jakobson e Palo Alto; preparação de um comunicado com o modelo de Lasswell.
Realizações do referencial: Analisar a estrutura organizacional e o sistema de comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Processo de comunicação - intra organizacional; Modelos de comunicação. Critérios de desempenho: Cumprindo as orientações internas relativas ao sistema e fluxos de comunicação organizacional.
Aplicação: Ficha 01 e Fase 1 do mini-projeto (análise da organização)
Correção coletiva da Ficha 01. Mini-projeto, Fase 1: ficha de identidade, organograma e quadro das áreas funcionais da Conservas Maré Funda.
Realizações do referencial: Analisar a estrutura organizacional e o sistema de comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Identidade organizacional; Estrutura organizacional de uma empresa/entidade; Fluxos de informação organizacional. Aptidões do referencial: Identificar os princípios de organização da empresa/entidade e a articulação entre as diferentes áreas funcionais; Distinguir as áreas funcionais da organização e as funções associadas; Elaborar o organograma da organização. Critérios de desempenho: Garantindo padrões de comportamento respeitadores da identidade organizacional; Cumprindo as orientações internas relativas ao sistema e fluxos de comunicação organizacional.
Barreiras à comunicação, escuta ativa, empatia e assertividade
Barreiras físicas, semânticas, psicológicas, fisiológicas, organizacionais, culturais e tecnológicas; filtragem, perceção seletiva, sobrecarga, defesa e efeito de halo; escuta ativa, empatia e assertividade.
Realizações do referencial: Aplicar os princípios da comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Barreiras à comunicação. Critérios de desempenho: Cumprindo as orientações internas relativas ao sistema e fluxos de comunicação organizacional.
Princípios da comunicação organizacional (clareza, concisão, correção, completude, coerência, oportunidade, transparência, adequação ao destinatário, bidirecionalidade, consistência, confidencialidade, ética); comunicação interna e externa; escolha de canais.
Realizações do referencial: Aplicar os princípios da comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Princípios de comunicação organizacional; Tipos de comunicação (interna e externa); Canais de comunicação. Aptidões do referencial: Utilizar os canais de comunicação na divulgação da informação. Critérios de desempenho: Cumprindo as orientações internas relativas ao sistema e fluxos de comunicação organizacional.
Da política ao plano: plano de comunicação, públicos e matriz
Política, estratégia e plano de comunicação; estrutura do plano (diagnóstico com SWOT, objetivos SMART, públicos, mensagens, ações, calendário, responsáveis, avaliação, contingência); identificação e priorização de públicos; matriz de comunicação.
Realizações do referencial: Colaborar na implementação de estratégias de comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Princípios de comunicação organizacional. Aptidões do referencial: Operacionalizar o plano de comunicação institucional. Critérios de desempenho: Cumprindo os objetivos estratégicos para a melhoria contínua da comunicação organizacional.
Operacionalizar o plano, promover a imagem e envolver os trabalhadores
Operacionalização do plano: tarefas, responsáveis, datas, modelos e fluxo de aprovação; promoção da imagem organizacional; envolvimento dos trabalhadores no processo de comunicação.
Realizações do referencial: Colaborar na implementação de estratégias de comunicação institucional. Aptidões do referencial: Operacionalizar o plano de comunicação institucional; Promover a imagem organizacional; Promover o envolvimento dos trabalhadores no processo de comunicação institucional. Critérios de desempenho: Garantindo padrões de comportamento respeitadores da identidade organizacional; Cumprindo os objetivos estratégicos para a melhoria contínua da comunicação organizacional.
Atitudes, conduta ética, crise e proteção de dados
Atitudes no processo de comunicação; conduta ética; plano de crise de uma página; RGPD: princípios, consentimento, minimização e confidencialidade.
Realizações do referencial: Aplicar os princípios da comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Princípios de comunicação organizacional. Aptidões do referencial: Promover o envolvimento dos trabalhadores no processo de comunicação institucional. Critérios de desempenho: Garantindo padrões de comportamento respeitadores da identidade organizacional; Cumprindo as orientações internas relativas ao sistema e fluxos de comunicação organizacional.
Aplicação: Fases 2 a 4 do mini-projeto (plano, mensagens e envolvimento)
Mini-projeto, Fase 2: diagnóstico e plano de comunicação; Fase 3: três mensagens e escolha de canais; Fase 4: ações de envolvimento, proteção de dados e plano de crise.
Realizações do referencial: Colaborar na implementação de estratégias de comunicação institucional; Aplicar os princípios da comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Processo de comunicação - intra organizacional; Princípios de comunicação organizacional; Tipos de comunicação (interna e externa); Canais de comunicação. Aptidões do referencial: Operacionalizar o plano de comunicação institucional; Promover a imagem organizacional; Utilizar os canais de comunicação na divulgação da informação; Promover o envolvimento dos trabalhadores no processo de comunicação institucional. Critérios de desempenho: Cumprindo as orientações internas relativas ao sistema e fluxos de comunicação organizacional; Cumprindo os objetivos estratégicos para a melhoria contínua da comunicação organizacional.
Sistema de gestão da qualidade e indicadores de comunicação
SGQ, ISO 9001 e ciclo PDCA; cláusula de comunicação da ISO 9001; documentos e registos; indicadores de comunicação (taxa de abertura, compreensão, cumprimento do calendário, tempo médio de resposta).
Realizações do referencial: Participar na avaliação organizacional do processo de comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Sistema de gestão da qualidade. Critérios de desempenho: Cumprindo os objetivos estratégicos para a melhoria contínua da comunicação organizacional; Aplicando instrumentos de avaliação e melhoria contínua da comunicação organizacional.
Auditoria: conceito, tipos e fases (planeamento, preparação, realização, relatório, seguimento); critérios e evidências; métodos de recolha de dados; constatações.
Realizações do referencial: Participar na avaliação organizacional do processo de comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Auditoria ao sistema de comunicação institucional. Aptidões do referencial: Participar no processo de auditoria ao sistema de comunicação institucional. Critérios de desempenho: Aplicando instrumentos de avaliação e melhoria contínua da comunicação organizacional.
Dados quantitativos e qualitativos; percentagem, média, mediana, moda, variação percentual e pontos percentuais; gráficos; eficácia, eficiência, relevância e impacto; eNPS; devolução dos resultados.
Realizações do referencial: Participar na avaliação organizacional do processo de comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Análise de dados, ações corretivas, ações preventivas. Aptidões do referencial: Analisar os dados recolhidos na auditoria; Avaliar os resultados. Critérios de desempenho: Aplicando instrumentos de avaliação e melhoria contínua da comunicação organizacional.
Não conformidade, correção, ação corretiva e ação preventiva; cinco porquês, Ishikawa e Pareto; plano de ação 5W2H e verificação de eficácia; revisão pela gestão; otimização de processos de comunicação.
Realizações do referencial: Participar na avaliação organizacional do processo de comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Melhoria contínua e otimização dos processos; Análise de dados, ações corretivas, ações preventivas. Aptidões do referencial: Programar ações corretivas e preventivas. Critérios de desempenho: Cumprindo os objetivos estratégicos para a melhoria contínua da comunicação organizacional; Aplicando instrumentos de avaliação e melhoria contínua da comunicação organizacional.
Aplicação: Fases 5 e 6 do mini-projeto (auditoria, análise e ações)
Mini-projeto, Fase 5: critérios, questionário de 8 a 10 perguntas e registo de constatações; Fase 6: análise dos dados, avaliação face às metas e plano 5W2H.
Realizações do referencial: Participar na avaliação organizacional do processo de comunicação institucional. Conhecimentos do referencial: Auditoria ao sistema de comunicação institucional; Melhoria contínua e otimização dos processos; Análise de dados, ações corretivas, ações preventivas. Aptidões do referencial: Participar no processo de auditoria ao sistema de comunicação institucional; Analisar os dados recolhidos na auditoria; Avaliar os resultados; Programar ações corretivas e preventivas. Critérios de desempenho: Aplicando instrumentos de avaliação e melhoria contínua da comunicação organizacional.
Consolidação e Fase 7 do mini-projeto: dossiê e apresentação
Síntese da unidade com a sebenta; organização do dossiê (versão, data e autor); apresentação do mini-projeto.
Realizações do referencial: Analisar a estrutura organizacional e o sistema de comunicação institucional; Colaborar na implementação de estratégias de comunicação institucional; Aplicar os princípios da comunicação institucional; Participar na avaliação organizacional do processo de comunicação institucional.
Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.
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Sumativa (teste).
Sumários prontos a copiar
Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos onze blocos de conteúdos, da ficha 01, da ficha 02, do mini-projeto e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial dos conhecimentos prévios sobre organização e comunicação nas empresas.
Aula 2Missão, visão e valores: diferença entre missão (presente) e visão (futuro) e passagem de um valor a comportamentos observáveis com indicador, a partir do exemplo da Metalúrgica Rio Fundo. Cultura organizacional nos três níveis. Distinção entre identidade, imagem e reputação. Identidade visual e manual de identidade. Resolução dos exercícios 1 e 2 da Ficha 01 (missão, visão e valores; cultura).
Aula 3Princípios de organização e o seu efeito na comunicação. Estruturas funcional, divisional, matricial, por projeto e por processo e o risco de comunicação de cada uma. Novas formas de estrutura: horizontal, em rede, equipas autónomas e organização ágil, holocracia, remota e híbrida, virtual. O que ajustar na comunicação em cada estrutura (caso da coordenação diária de 15 minutos na Metalúrgica Rio Fundo). Resolução do exercício 4 da Ficha 01 (estruturas e comunicação).
Aula 4Áreas funcionais (direção, produção, comercial e marketing, compras e logística, financeira, recursos humanos, qualidade, ambiente e segurança, sistemas de informação, comunicação, secretariado) e funções associadas. Pontos de passagem onde se perde informação. Elaboração do organograma passo a passo, com linha contínua para a autoridade hierárquica e tracejada para a relação funcional. Cálculo da amplitude de controlo no exemplo da Metalúrgica Rio Fundo (84 trabalhadores). Resolução do exercício 3 da Ficha 01.
Aula 5Funções da gestão (planear, organizar, dirigir, controlar) e processos de gestão, de realização e de suporte. Articulação de processos com o SIPOC: a saída de um processo como entrada adequada do seguinte. Fluxos de informação por direção e por grau de formalidade, e problemas típicos (filtragem, sobrecarga, atraso, distorção, duplicação, lacuna). Medição do atraso de uma alteração do cliente ao longo do fluxo (4 dias). Resolução dos exercícios 5 e 6 da Ficha 01.
Aula 6Elementos do processo de comunicação (emissor, codificação, mensagem, canal, descodificação, recetor, feedback, contexto e ruído) e formas verbal, não verbal, escrita, visual e digital. Modelos de Lasswell, Shannon e Weaver, Schramm, Berlo, Jakobson (funções da linguagem) e Palo Alto. Preparação do comunicado sobre a mudança de horário do turno da manhã com a lista de Lasswell. Resolução do exercício 7 da Ficha 01 (modelos de comunicação).
Aula 7Correção coletiva da Ficha 01 e esclarecimento das dúvidas dos blocos 1 a 4. Arranque do mini-projeto com a leitura do enunciado da Conservas Maré Funda e a Fase 1: ficha de identidade (missão, visão e três valores com comportamentos e indicador), organograma com pelo menos três níveis e quadro das áreas funcionais com as suas funções.
Aula 8Os sete tipos de barreiras à comunicação e as barreiras específicas (filtragem, perceção seletiva, sobrecarga, defesa, efeito de halo). Técnicas de escuta ativa e empatia e construção de frases assertivas (facto, efeito e pedido). Resolução do exercício 1 da Ficha 02 (barreiras e canais num aviso urgente numa obra).
Aula 9Os princípios da comunicação organizacional, divididos em qualidade da mensagem e relação com o destinatário, usados como lista de verificação antes de enviar. Comunicação interna e externa e papel dos trabalhadores como embaixadores da marca. Critérios de escolha do canal (urgência, necessidade de registo, acesso dos públicos, diálogo). Resolução do exercício 2 da Ficha 02 (escolher canais por público).
Aula 10Relação entre política, estratégia e plano de comunicação e ligação de cada objetivo a um objetivo estratégico. As nove partes do plano de comunicação, com diagnóstico SWOT e objetivos SMART. Mapa de públicos por influência e interesse. Construção da matriz de comunicação (público, mensagem, canal, frequência, responsável, indicador). Resolução do exercício 3 da Ficha 02 (plano de comunicação com objetivo SMART).
Aula 11Passagem do objetivo à ação (exemplo do teste de segurança com 55% de acertos e meta de 80%). Operacionalização do plano com tarefas, responsáveis, datas, modelos e fluxo de aprovação. Promoção da imagem com identidade visual consistente e sem promessas por cumprir. Ações de envolvimento dos trabalhadores (acolhimento, reuniões, inquéritos de clima, caixa de sugestões, embaixadores internos). Resolução do exercício 4 da Ficha 02 (imagem e promessas).
Aula 12Atitudes no processo de comunicação traduzidas em comportamentos observáveis. Princípios éticos e plano de crise de uma página (cenários, quem declara a crise, porta-voz, mensagem da primeira hora, contactos, registo). RGPD: princípios, quando o consentimento é necessário, cópia oculta em listas e dados que não se divulgam. Resolução do exercício 5 da Ficha 02 (fotografias, listas e RGPD).
Aula 13Trabalho no mini-projeto da Conservas Maré Funda: diagnóstico e plano de comunicação para 12 meses com três objetivos SMART e matriz de comunicação; redação de um comunicado interno, de um conteúdo externo e de uma resposta a um pedido, com canal justificado; definição de quatro ações de envolvimento, regras de RGPD e conduta ética e plano de crise de uma página. Verificação da coerência entre identidade, matriz e indicadores.
Aula 14O que é um SGQ, a ISO 9001 e o ciclo PDCA aplicado à comunicação. A cláusula de comunicação (o quê, quando, com quem, como e quem comunica) e a diferença entre documentos e registos. Cálculo de indicadores de comunicação (63÷84=75%, 32÷40=80%, 18÷24=75%, 36 h÷12=3 h). Resolução do exercício 6 da Ficha 02 (cláusula de comunicação do SGQ).
Aula 15Conceito de auditoria como processo sistemático, independente e documentado, tipos e fases. Papel do formando na auditoria: recolher dados, organizar evidências e registar. Métodos de recolha: análise documental, observação, entrevistas, questionário, testes de compreensão, rastreio de uma mensagem. Escrita de uma constatação (12 alterações, 75% comunicadas no mesmo dia). Resolução do exercício 7 da Ficha 02 (auditoria e constatação).
Aula 16Passos da análise de dados e medidas estatísticas simples, com a diferença entre pontos percentuais e variação relativa (60% para 75%: 15 pontos, 25%). Escolha do gráfico adequado. Avaliação de resultados por eficácia, eficiência, relevância e impacto, com os cuidados na interpretação. Análise do inquérito de exemplo (63 respostas em 84, taxa de 75%, média 3,52 contra meta de 4,0). Resolução do exercício 8 da Ficha 02, primeira parte.
Aula 17Distinção entre correção, ação corretiva e ação preventiva. Análise de causas com os cinco porquês, diagrama de Ishikawa e Pareto. Construção de um plano de ação 5W2H com um responsável, um prazo e um critério de eficácia. Desperdícios nos processos de comunicação e passos para os otimizar. Fecho do ciclo da melhoria contínua. Resolução do exercício 8 da Ficha 02, segunda parte (ação corretiva).
Aula 18Trabalho nas Fases 5 e 6 do mini-projeto: definição dos critérios e do método de recolha, redação do questionário de 8 a 10 perguntas, registo das constatações, cálculo da taxa de resposta, da média e das percentagens, avaliação dos resultados face às metas e programação de ações corretivas e preventivas com plano 5W2H.
Aula 19Síntese do ciclo completo da unidade (conhecer a organização, planear, operacionalizar, auditar, analisar, corrigir e voltar a planear) com apoio da sebenta. Organização do dossiê do mini-projeto em pastas, com versão, data e autor, e apresentação do trabalho à turma.
Aula 20Realização do teste de avaliação sumativa da unidade de competência. Correção do teste e balanço final da unidade.