Ficha 02 · Canais, plano de comunicação, ética, qualidade, auditoria e melhoria

Exercício 1 · Barreiras e canais num aviso urgente

Uma obra tem 45 trabalhadores, dos quais 30 são estrangeiros com pouco domínio do português e quase nenhum acesso a email. É preciso avisar, ainda hoje, que a grua fica sem utilização amanhã. (a) Identifica as barreiras. (b) Escolhe canais e justifica. (c) Como verificas que todos compreenderam?

Exercício 2 · Escolher canais por público

Escolhe canal principal e de reforço para: (a) mudança de política de férias para 150 trabalhadores com email; (b) convite à comunidade local para um dia aberto; (c) aviso de cheiro a gás a 12 pessoas num pavilhão; (d) resultados do ano a 30 fornecedores.

Exercício 3 · Plano de comunicação com objetivo SMART

Uma pequena associação com 40 colaboradores quer melhorar o acolhimento de novos membros. Hoje, de 25 novos membros no último ano, 10 dizem que "sabiam a quem pedir ajuda". (a) Qual é a percentagem atual? (b) Escreve um objetivo SMART para 12 meses. (c) Propõe duas ações com canal, responsável e indicador.

Exercício 4 · Imagem e promessas

Uma empresa de montagem de painéis solares anuncia "instalação em 10 dias úteis" no website, mas o prazo médio real é de 22 dias. (a) Que princípio é violado? (b) Que efeito na reputação? (c) Duas soluções, uma em comunicação e uma na operação.

Exercício 5 · Fotografias, listas e RGPD

O responsável pela comunicação de uma associação desportiva quer: (a) publicar no Instagram a foto de 20 atletas, 6 dos quais menores; (b) enviar a convocatória para uma assembleia a 80 associados, colocando todos os emails em "Para"; (c) guardar durante 10 anos as fichas de inscrição de pessoas que já saíram. Que cuidados tens de ter?

Exercício 6 · Cláusula de comunicação do SGQ

Num lar de idosos fictício, com 40 trabalhadores, o procedimento escrito diz apenas: "As alterações à ementa e ao horário das visitas são comunicadas às famílias." (a) Quais das cinco perguntas da exigência de comunicação do SGQ (o quê, quando, com quem, como, quem) ficam sem resposta clara? (b) Reescreve o procedimento de modo a responder a todas. (c) Propõe um indicador e uma meta.

Exercício 7 · Auditoria e constatação

Uma loja em linha fictícia, com 20 trabalhadores, quer auditar a comunicação com os clientes. O auditor recolheu, para análise, todos os pedidos de apoio recebidos às segundas-feiras de um mês: 24 pedidos, dos quais 15 tiveram resposta no mesmo dia. (a) Escolhe um critério mensurável para a resposta aos clientes e indica a evidência que recolherias. (b) Escreve a constatação com os dados do auditor, em percentagem. (c) Porque é que a amostra pode enviesar a conclusão e como a corrigirias?

Exercício 8 · Análise de um inquérito e ação corretiva

Numa escola de condução fictícia, 6 dos 30 alunos de uma turma só souberam do cancelamento de uma aula depois de chegarem ao local, porque a mensagem foi enviada para um número de telefone desatualizado. (a) Que percentagem de alunos não foi avisada? (b) Indica a correção imediata. (c) Aplica os cinco porquês a uma hipótese de causa e propõe uma ação corretiva com 5W2H resumido. (d) Propõe uma ação preventiva para outro processo da escola. (e) Explica a diferença entre a ação corretiva e a preventiva neste caso.