UC00297

Implementar a política de comunicação institucional

Identidade e estrutura organizacional, fluxos e canais, plano de comunicação, auditoria e melhoria contínua

Curso profissional · 50h · Gestão e Administração

Plano

  1. Identidade organizacional
  2. Estrutura organizacional, áreas funcionais e organograma
  3. Processos de gestão e fluxos de informação
  4. Comunicação intraorganizacional e modelos
  5. Barreiras, princípios, tipos e canais
  6. Plano de comunicação e imagem organizacional
  7. Envolvimento dos trabalhadores, ética e proteção de dados
  8. Sistema de gestão da qualidade
  9. Auditoria ao sistema de comunicação
  10. Análise de dados e avaliação de resultados
  11. Ações corretivas, preventivas e melhoria contínua

Bloco 1 · Identidade organizacional

Missão, visão e valores

  • Missão: para que existimos, o que fazemos e para quem (presente).
  • Visão: onde queremos chegar (futuro).
  • Valores: princípios que orientam o comportamento (permanentes).
  • Um valor só existe quando se traduz em comportamentos observáveis e em indicadores.

Exemplo (Metalúrgica Rio Fundo): valor "Segurança" = qualquer trabalhador pode parar uma máquina insegura sem pedir autorização.

Cultura, identidade, imagem e reputação

  • Cultura organizacional: crenças, hábitos e rituais partilhados, em três níveis (artefactos, valores assumidos, pressupostos de fundo).
  • Identidade: o que a organização é.
  • Imagem: a perceção que um público tem num dado momento.
  • Reputação: o juízo coletivo acumulado ao longo do tempo.

Corrige-se o desfasamento entre identidade e imagem mudando o que se faz e só depois comunicando.

Identidade visual e manual de identidade

A identidade visual é a parte da identidade que se vê: logótipo, cores, tipos de letra, modelos, assinaturas de email, sinalética.

O manual de identidade define:

  • versões do logótipo e zona de proteção;
  • paleta de cores com códigos exatos;
  • tipos de letra e hierarquia de títulos;
  • aplicações incorretas;
  • modelos de documentos.

Cumprir o manual é garantir padrões de comportamento respeitadores da identidade organizacional.

Bloco 2 · Estrutura, áreas funcionais e organograma

Princípios de organização

  • Divisão do trabalho e departamentalização.
  • Hierarquia e unidade de comando: cada pessoa recebe ordens de um só superior.
  • Amplitude de controlo: tipicamente 5 a 15 pessoas por responsável.
  • Delegação: transfere autoridade, não a responsabilidade final.
  • Centralização e descentralização das decisões.

Cada princípio tem efeitos na comunicação: mais níveis, mais distorção.

Tipos de estrutura e efeito na comunicação

Estrutura Risco para a comunicação
Funcional Silos: vertical forte, horizontal fraca
Divisional Cada divisão cria os seus fluxos
Matricial Ordens duplas, conflito de autoridade
Por projeto Instabilidade, equipas dispersas
Por processo Exige gestão de processos madura

A estrutura formal está no organograma; a informal é a rede real de relações, por onde correm os boatos.

Novas formas de estrutura organizacional

  • Horizontal (achatada): poucos níveis, decisão perto de quem executa.
  • Em rede: parceiros e fornecedores articulados por plataformas digitais.
  • Equipas autónomas e organização ágil: ciclos curtos, reuniões breves.
  • Holocracia: autoridade distribuída por papéis e círculos.
  • Remota e híbrida: comunicação intencional, escrita e com regras de disponibilidade.
  • Organização virtual.

Mais liberdade pede comunicação mais explícita: o que não for dito não chega.

Comunicação e estruturas: o que ajustar

  • Estrutura funcional: criar pontes (reuniões de coordenação, quadros partilhados).
  • Estrutura matricial: definir quem decide o quê.
  • Estrutura achatada: garantir canais para temas que antes subiam pela hierarquia.
  • Contexto remoto: combinar canais e prazos de resposta.

Caso: na Metalúrgica Rio Fundo (84 trabalhadores), a coordenação diária de 15 minutos liga comercial, projeto e produção sem mudar o organograma.

Áreas funcionais e sua articulação

  • Direção, Produção, Comercial/Marketing, Compras e Logística, Financeira, Recursos Humanos, Qualidade, Ambiente e Segurança, Sistemas de informação, Comunicação, Secretariado.
  • Cada encomenda atravessa várias áreas: os pontos de passagem são onde mais se perde informação.
  • Articulação: procedimentos, documentos de passagem, reuniões de coordenação, sistemas partilhados.

Pergunta útil: 'se um cliente liga com esta dúvida, para quem encaminho?'.

O organograma

  • Representa a estrutura formal: unidades, cargos e linhas de autoridade.
  • Linha contínua: autoridade hierárquica. Linha tracejada: relação funcional ou assessoria.
  • Tipos: vertical, horizontal, circular, matricial; estrutural, funcional ou de pessoal.

Passos: recolher informação, identificar o topo, agrupar por níveis, distinguir ligações, desenhar, validar e datar, divulgar e rever.

Exemplo: organograma e amplitude de controlo

Metalúrgica Rio Fundo: 84 trabalhadores = 52 produção + 10 projeto + 8 comercial + 6 administração/finanças + 4 qualidade/segurança + 4 manutenção.

Produção: 3 turnos x (1 chefe + 16 operadores) = 51, mais o chefe de produção = 52.

  • Chefe de produção: 3 chefes de turno + 4 de manutenção = 7 pessoas.
  • Cada chefe de turno: 16 operadores, acima do limite superior da faixa (15).

Bloco 3 · Processos de gestão e fluxos de informação

Funções da gestão e tipos de processos

  • Funções: planear, organizar, dirigir, controlar, e em todas se comunica.
  • Processos de gestão: rumo, recursos, controlo.
  • Processos de realização: criam o produto ou serviço.
  • Processos de suporte: dão condições aos outros.
  • O mapa de processos mostra os três tipos e as suas ligações.

Articulação de processos: SIPOC

Articular é garantir que a saída de um processo é a entrada adequada do seguinte.

SIPOC: Fornecedor, Entrada, Processo, Saída, Cliente.

A articulação falha quando: a saída não tem destinatário; a entrada chega tarde ou incompleta; ninguém é responsável pela passagem; os mesmos dados existem em dois sítios e divergem.

A própria comunicação institucional é um processo: responsável, objetivos, procedimentos, registos, revisão.

Fluxos de informação

Fluxo Sentido Exemplo
Descendente topo para base plano trimestral
Ascendente base para topo comunicar uma avaria
Horizontal entre pares produção e qualidade
Diagonal níveis e áreas diferentes técnico de segurança a um operador

Formais (atas, procedimentos) versus informais (conversas, boatos).

Problemas: filtragem, sobrecarga, atraso, distorção, duplicação, lacuna.

Exemplo: medir o atraso num fluxo

Alteração do cliente: comercial (dia 0) → projeto (+1) → chefe de produção (+2) → operador (+1).

Atraso total: 1 + 2 + 1 = 4 dias; a peça entra na máquina ao 3.º dia, logo pode ser fabricada com a cota antiga.

Causa: desenho enviado por email geral, sem aviso.

Ação: o projetista avisa o chefe de produção quando liberta o desenho. Meta: operador informado no mesmo dia.

Bloco 4 · Comunicação intraorganizacional e modelos

O processo de comunicação

Elementos: emissor, codificação, mensagem, canal, descodificação, recetor, feedback, contexto, ruído.

  • Comunicar é tornar comum: enviar não é comunicar.
  • A comunicação só se completa com compreensão e feedback.
  • Verbal oral, verbal escrita, não verbal, visual e digital.

Quanto mais complexa ou sensível a mensagem, mais presencial deve ser, com registo escrito.

Modelos de comunicação (1)

  • Lasswell (1948): quem diz o quê, por que canal, a quem e com que efeito. Lista de verificação de qualquer comunicado.
  • Shannon e Weaver (1949): linear, com ruído no canal. Explica perdas, trata o recetor como passivo.
  • Schramm (1954): campo de experiência partilhado e feedback; comunicação circular.

Modelos de comunicação (2)

  • Berlo (SMCR): fonte, mensagem, canal, recetor; competências, atitudes e conhecimento.
  • Jakobson: funções da linguagem (referencial, emotiva, conativa, fática, metalinguística, poética).
  • Palo Alto (Watzlawick): não é possível não comunicar; conteúdo e relação; trocas simétricas e complementares.

Um aviso de segurança é referencial e conativo; um acolhimento é emotivo e fático.

Exemplo: preparar um comunicado com Lasswell

Mudança do turno da manhã de 8h para 7h30, 6 semanas, a partir de 3 de novembro.

  • Quem: direção de produção, apresentada pelos chefes de turno.
  • O quê: novo horário, duração, motivo.
  • Canal: reunião de turno + aviso no quadro + email.
  • A quem: 17 trabalhadores do turno, informação aos restantes.
  • Efeito: todos sabem; verificação por pergunta a três pessoas.

Bloco 5 · Barreiras, princípios, tipos e canais

Barreiras à comunicação

Tipo Exemplos
Físicas ruído, falta de privacidade
Semânticas jargão, ambiguidade, línguas
Psicológicas medo, preconceito, stress
Fisiológicas défice auditivo, cansaço
Organizacionais hierarquia rígida, silos
Culturais valores e gestos diferentes
Tecnológicas plataformas incompatíveis

Específicas: filtragem, perceção seletiva, sobrecarga, defesa, efeito de halo.

Escuta ativa, empatia e assertividade

  • Escuta ativa: atenção plena, sem interromper, reformular, perguntas abertas.
  • Empatia: reconhecer o ponto de vista e as emoções do outro.
  • Assertividade: dizer o facto, o efeito e o pedido, sem agredir nem calar.

Frase assertiva: 'Quando a alteração chega ao fim do dia, não consigo preparar a máquina; peço que seja avisada até às 15h.'

Princípios da comunicação organizacional (1)

  • Clareza, concisão e correção.
  • Completude e coerência.
  • Oportunidade e transparência.

Estes sete princípios tratam da qualidade da mensagem. Os do slide seguinte tratam da relação com o destinatário.

Princípios da comunicação organizacional (2)

  • Adequação ao destinatário e bidirecionalidade.
  • Consistência, confidencialidade e ética.

Usam-se como lista de verificação antes de enviar: um estranho à área percebe? Os números foram confirmados? Chega a tempo? Há canal de resposta? Há dados pessoais a proteger?

Comunicação interna e externa

Interna Externa
Objetivo coordenar, motivar, alinhar vender, informar, criar reputação
Públicos trabalhadores, chefias clientes, fornecedores, comunidade, imprensa
Exemplos intranet, reunião de turno website, redes, comunicados

Os trabalhadores são os primeiros embaixadores da marca: informar primeiro dentro, depois fora.

Canais de comunicação

Reunião presencial, email, intranet, quadro de avisos, newsletter, aplicações de mensagens, telefone e vídeo, website, redes sociais, comunicado de imprensa, atendimento, caixa de sugestões.

Decidir: urgente e sensível → presencial; precisa de prova → escrito; muitos dispersos → digital + chefias; sem acesso digital → quadro e reunião; exige diálogo → reunião ou inquérito.

Bloco 6 · Plano de comunicação e imagem organizacional

Da política ao plano

  • Política de comunicação: documento aprovado pela direção, com princípios, responsabilidades e objetivos, coerente com a missão, a visão e os objetivos estratégicos.
  • Estratégia: os caminhos escolhidos para os atingir.
  • Plano: ações, calendário, responsáveis e indicadores.

Cada objetivo do plano liga-se a um objetivo estratégico: "reduzir erros de fabrico" liga-se a "100% das alterações comunicadas à produção no mesmo dia". O alinhamento garante a coerência do plano; a melhoria contínua mede-se pela evolução dos indicadores face às metas.

Estrutura do plano de comunicação

  1. Diagnóstico (com SWOT/FOFA: forças e fraquezas são internas; oportunidades e ameaças são externas)
  2. Objetivos SMART
  3. Públicos-alvo
  4. Mensagens-chave
  5. Estratégias e ações
  6. Calendário
  7. Responsáveis e recursos
  8. Avaliação (indicadores e metas)
  9. Contingência

SMART: específico, mensurável, atingível, relevante, com prazo. 'Melhorar a comunicação' não é objetivo.

Identificar e priorizar os públicos

Público: grupo que influencia a organização ou é influenciado por ela.

Pouco interesse Muito interesse
Muita influência manter satisfeito envolver de perto
Pouca influência acompanhar manter informado

Priorizar não é excluir ninguém: é não dar o mesmo esforço a todos. O quadrante decide quem tem linha própria na matriz.

Matriz de comunicação

Público Mensagem Canal Frequência Responsável Indicador
Oficina segurança e objetivos reunião de turno semanal chefes de turno presença
Escritório novidades newsletter mensal comunicação taxa de abertura
Clientes projetos entregues website, redes quinzenal comercial visitas
Fornecedores requisitos reunião, email anual compras não conformidades

Operacionalizar o plano e promover a imagem

  • Dividir em tarefas, atribuir responsável e data, criar modelos, definir o fluxo de aprovação.
  • Aplicar a identidade visual de forma consistente; manter website e redes atualizados.
  • Comunicar conquistas reais; tratar bem cada contacto.
  • Esclarecer o que os trabalhadores podem dizer em nome da organização.

A imagem não se constrói só com comunicação: não se promete o que não se cumpre.

Exemplo: do objetivo à ação

Teste a 40 trabalhadores: 22 acertaram nas 5 perguntas de segurança → 22 ÷ 40 = 55%.

Objetivo SMART: 80% em junho → 32 de 40, faltam 10 pessoas, 25 pontos percentuais.

Ações: aviso de 2 minutos nas reuniões de turno; cartaz com as 5 regras; pergunta da semana no quadro.

Bloco 7 · Envolvimento, ética e proteção de dados

Envolver os trabalhadores

Acolhimento; reuniões regulares; inquéritos de clima; caixa de sugestões; grupos de melhoria; reconhecimento; embaixadores internos; formação em comunicação.

  • Quem compreende trabalha com mais autonomia.
  • Quem participa aceita melhor a mudança.
  • Quem é ouvido avisa cedo dos problemas.

Responder a todas as sugestões, mesmo com 'não'.

Atitudes no processo de comunicação (1)

  • Responsabilidade e autonomia.
  • Sentido de organização e orientação para o resultado.
  • Flexibilidade e adaptabilidade.
  • Assertividade, escuta ativa e empatia.

Atitudes no processo de comunicação (2)

  • Sentido crítico e cooperação com a equipa.
  • Empenho e persistência.
  • Conduta ética e respeito pelas regras e normas.

Cada atitude traduz-se num comportamento observável: assume o erro, mantém o arquivo em ordem, verifica as fontes, segue o fluxo de aprovação.

Conduta ética e crise

Ética: verdade, respeito pela pessoa, reserva, imparcialidade, responsabilidade, respeito por direitos de terceiros (autor, imagem).

Crise: plano com porta-voz, informar primeiro os afetados e os trabalhadores, informação verdadeira e rápida, um só porta-voz, registar e aprender.

Plano de crise de uma página: cenários e gravidade; quem declara a crise; porta-voz e substituto; mensagem da primeira hora (o que se sabe, o que se faz, quando há nova informação); contactos por ordem de aviso; registo.

Quem não é porta-voz não comenta em nome da organização: encaminha.

Proteção de dados pessoais (RGPD)

RGPD: Regulamento (UE) 2016/679; autoridade nacional: CNPD.

Princípios: licitude, lealdade e transparência; limitação das finalidades; minimização; exatidão; limitação da conservação; integridade e confidencialidade; responsabilidade.

Prática: consentimento para o que o trabalhador pode recusar (a fotografia); o que decorre do contrato ou da lei não se faz depender de consentimento; cópia oculta em listas; não divulgar saúde, salários ou avaliações; acesso restrito a pastas.

Bloco 8 · Sistema de gestão da qualidade

SGQ, ISO 9001 e ciclo PDCA

Um SGQ assegura produtos e serviços conformes e melhoria contínua. Referência: ISO 9001 (em Portugal, NP EN ISO 9001).

PDCA Aplicado à comunicação
Planear plano e indicadores
Fazer executar ações e canais
Verificar auditar, inquirir, medir
Agir corrigir e melhorar

Princípios: cliente, liderança, pessoas, processos, melhoria, decisão baseada em evidências, relações.

A cláusula de comunicação da ISO 9001

A organização determina as comunicações internas e externas relevantes: o quê, quando, com quem, como e quem comunica.

Complementos: sensibilização para a política e objetivos, informação documentada (documentos e registos), auditorias internas, revisão pela gestão, não conformidades e ações corretivas, melhoria.

Documentos dizem como fazer; registos provam o que foi feito.

Indicadores de comunicação

Indicador Fórmula Exemplo
Taxa de abertura aberturas ÷ envios × 100 63 ÷ 84 = 75%
Compreensão certas ÷ totais × 100 32 ÷ 40 = 80%
Cumprimento do calendário feitas ÷ previstas × 100 18 ÷ 24 = 75%
Tempo médio de resposta soma ÷ n 36 h ÷ 12 = 3 h

Bom indicador: relevante, mensurável, fiável, simples, com meta e periodicidade.

Bloco 9 · Auditoria ao sistema de comunicação

O que é e como se faz uma auditoria

Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências e avaliá-las contra critérios (ISO 19011).

  • Tipos: interna, de cliente, de certificação.
  • Fases: planeamento, preparação, realização, relatório, seguimento.
  • O formando participa: recolhe dados, organiza evidências, regista; não decide as conclusões sozinho.

Constatações: conformidades, não conformidades, oportunidades de melhoria, pontos fortes.

Métodos de recolha de dados

  • Análise documental e observação direta.
  • Entrevistas e grupos de discussão.
  • Inquérito por questionário (anónimo, perguntas curtas, uma ideia por pergunta).
  • Testes de compreensão; dados de utilização.
  • Rastreio de uma mensagem, do emissor ao recetor.

Amostra representativa; taxa de resposta = respostas ÷ inquiridos × 100.

Exemplo: constatação de auditoria

Critério: toda a alteração é comunicada à produção no mesmo dia. Amostra: 12 alterações.

9 no mesmo dia (75%), 2 no dia seguinte (17%), 1 ao 3.º dia (8%).

Constatação: critério não cumprido em 3 casos (25%); o de 3 dias teve risco de fabrico com versão antiga.

Escrita objetiva, com números, sem apontar pessoas.

Bloco 10 · Análise de dados e avaliação de resultados

Analisar os dados

  • Quantitativos (quanto) e qualitativos (porquê).
  • Passos: preparar, organizar, calcular, comparar, identificar padrões, concluir.
  • Medidas: percentagem, média, mediana, moda, variação percentual, pontos percentuais.

60% → 75% = 15 pontos percentuais = subida relativa de 25%.

Gráficos: barras (categorias), linhas (tempo), circular (partes), Pareto (causas).

Avaliar os resultados

Eficácia (atingimos a meta?), eficiência (com que recursos?), relevância, impacto.

Indicadores de atividade, de resultado e de impacto.

eNPS: promotores (9 e 10) menos detratores (0 a 6).

Cuidados: correlação não é causa; amostra; média esconde extremos; comparar o comparável; apresentar também o desfavorável. Devolver os resultados às pessoas.

Exemplo: analisar um inquérito

63 respostas em 84 → taxa de resposta 75% (meta 70%, atingida).

Distribuição 1 a 5: 3, 9, 15, 24, 12. Média = 222 ÷ 63 ≈ 3,52 (meta 4,0, não atingida).

Concordantes (4 ou 5): 36 ÷ 63 ≈ 57%; discordantes: 12 ÷ 63 ≈ 19%.

Próximo passo: análise por área e respostas abertas.

Bloco 11 · Ações corretivas, preventivas e melhoria contínua

Correção, ação corretiva e ação preventiva

  • Não conformidade: não cumprimento de um requisito.
  • Correção: resolve já este caso.
  • Ação corretiva: elimina a causa e evita a repetição.
  • Ação preventiva: elimina a causa de uma falha potencial.
  • Melhoria contínua: atividade permanente (PDCA).

Desde a edição de 2015 da ISO 9001, a prevenção integra-se na abordagem baseada no risco.

Análise de causas

  • Cinco porquês: perguntar porquê até chegar a uma causa tratável.
  • Ishikawa: pessoas, métodos, meios, mensagem, ambiente, medida.
  • Pareto: poucas causas explicam a maioria dos problemas (aproximação).
  • Brainstorming estruturado.

Parar nos sintomas faz o problema voltar.

Plano de ação 5W2H e verificação de eficácia

O quê, porquê, onde, quando, quem, como, quanto.

  • Um responsável (pessoa), um prazo e um critério de eficácia por ação.
  • Executar não prova que funcionou: medir passado algum tempo.
  • Se persistir, a ação não se fecha: volta-se às causas.

Revisão pela gestão: resultados de auditoria, inquéritos, estado das ações, riscos.

Otimizar processos de comunicação

Desperdícios: reuniões sem decisão, mensagens repetidas, aprovações a mais, documentos perdidos, retrabalho, esperas.

Passos: mapear, medir, identificar desperdícios, simplificar, normalizar, testar num grupo pequeno, generalizar.

Ciclo completo: conhecer a organização → planear → operacionalizar → auditar e medir → analisar e avaliar → corrigir e prevenir → voltar a planear.

Recapitulando

  • A identidade e a estrutura determinam quem comunica com quem e como.
  • Mapear processos e fluxos mostra onde a informação se perde.
  • Conhecer modelos, barreiras, princípios e canais permite planear e escolher bem.
  • O plano de comunicação operacionaliza-se com matriz, calendário, responsáveis e indicadores, com ética e RGPD.
  • SGQ, auditoria, análise de dados e ações corretivas e preventivas fecham o ciclo da melhoria contínua.

Próximo: fichas e projeto, aplicar tudo a situações novas.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: missão e visão são frases curtas e verificáveis; os valores precisam de comportamentos. - erro comum/pergunta: confundir missão (o que fazemos hoje) com visão (o que queremos ser). - exemplo/analogia: pedir à turma que escreva a missão da própria escola numa frase.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a ordem: primeiro agir, depois dizer. - erro comum/pergunta: tratar imagem como se fosse identidade. - exemplo/analogia: uma empresa que diz 'portas abertas' mas pune más notícias tem cultura contraditória.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: consistência: a marca tem de aparecer igual em qualquer suporte. - erro comum/pergunta: achar que o manual é só para o departamento de marketing. - exemplo/analogia: mostrar uma assinatura de email bem e mal aplicada.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: relacionar cada princípio com um efeito comunicacional. - erro comum/pergunta: achar que delegar é deixar de ser responsável. - exemplo/analogia: um chefe com 40 pessoas diretas não consegue dar atenção a cada uma.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a comunicação segue o desenho do organograma, a menos que alguém a desenhe de outra forma. - erro comum/pergunta: ignorar a estrutura informal. - exemplo/analogia: na matricial, um técnico tem chefe de função e chefe de projeto.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a proximidade física deixa de transmitir informação sozinha. - erro comum/pergunta: achar que estruturas planas dispensam canais formais. - exemplo/analogia: equipa híbrida: combinar tempos de resposta por tipo de mensagem.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a solução pode ser de comunicação e não de estrutura. - erro comum/pergunta: propor logo reestruturar a empresa. - exemplo/analogia: uma reunião de pé, às 8h45, junto ao quadro de encomendas.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: conhecer a função e o responsável de cada área. - erro comum/pergunta: atribuir a mesma função a duas áreas sem dono. - exemplo/analogia: seguir uma encomenda do pedido de orçamento à fatura.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: simplicidade, legibilidade e data da versão. - erro comum/pergunta: desatualizar o organograma após uma mudança. - exemplo/analogia: mostrar o organograma de uma empresa e achar o cargo sem responsável.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: conferir sempre os totais. - erro comum/pergunta: esquecer a manutenção ao somar. - exemplo/analogia: propor um adjunto por turno se a amplitude for alta.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a comunicação é transversal às quatro funções. - erro comum/pergunta: dizer que comunicação só pertence a 'dirigir'. - exemplo/analogia: classificar venda, compras e contabilidade como realização ou suporte.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: cada passagem tem entregador, recetor, documento e prazo. - erro comum/pergunta: definir 'comunicar mais' como solução. - exemplo/analogia: encomenda com 9 passos tem 6 passagens entre áreas.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a informação oficial deve chegar antes do boato. - erro comum/pergunta: só existir fluxo descendente. - exemplo/analogia: cinco perguntas a cada fluxo: quem, o quê, quando, por onde, com que registo.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: quantificar a perda antes de propor soluções. - erro comum/pergunta: culpar pessoas em vez do fluxo. - exemplo/analogia: indicador: tempo entre a alteração e o conhecimento do operador.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: 100% de entregas com 30% de compreensão é fracasso. - erro comum/pergunta: achar que o email enviado equivale a mensagem entendida. - exemplo/analogia: jogo do telefone estragado para mostrar ruído.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: cada modelo destaca um aspeto e tem um limite. - erro comum/pergunta: achar que há um modelo certo e os outros errados. - exemplo/analogia: usar as cinco perguntas de Lasswell para preparar um aviso real.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: o silêncio também comunica. - erro comum/pergunta: ignorar o nível de relação nos conflitos. - exemplo/analogia: um 'ok' seco por escrito pode ser lido como irritação.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a verificação do feedback fecha o ciclo. - erro comum/pergunta: enviar só por email a quem raramente o lê. - exemplo/analogia: 'o que mudou, a partir de quando e por quanto tempo?'.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: antecipar barreiras em vez de as explicar depois. - erro comum/pergunta: tratar todas as barreiras com 'mais formação'. - exemplo/analogia: cada barreira tem estratégia própria.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: empatia não é concordar. - erro comum/pergunta: confundir assertividade com agressividade. - exemplo/analogia: praticar em pares: um fala 1 minuto, o outro reformula.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: estes sete tratam da qualidade da própria mensagem; os do slide seguinte tratam da relação com quem recebe. - erro comum/pergunta: confundir concisão com omitir informação necessária. - exemplo/analogia: comparar um aviso de três linhas com a mesma informação em meia página.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: aplicar os princípios como checklist. - erro comum/pergunta: escrever longo para parecer completo. - exemplo/analogia: reescrever um comunicado confuso aplicando três princípios.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: as duas influenciam-se. - erro comum/pergunta: anunciar ao exterior o que os trabalhadores ainda não sabem. - exemplo/analogia: o rececionista que não sabe da campanha que a empresa lançou.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: combinar canal principal e de reforço. - erro comum/pergunta: usar só o canal que é cómodo ao emissor. - exemplo/analogia: 58 no piso fabril (52 produção + 4 manutenção + 2 da qualidade) + 26 no escritório = 84, cobertura total.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: política, estratégia e plano são três níveis; o plano é o que o técnico operacionaliza. - erro comum/pergunta: objetivos de comunicação sem ligação a nenhum objetivo da organização. - exemplo/analogia: perguntar à turma a que objetivo da escola responde o boletim mensal.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: cada ação tem responsável, data e indicador. - erro comum/pergunta: planos sem calendário nem indicadores. - exemplo/analogia: passar de 55% para 75% até dezembro.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a prioridade decide o canal e o tempo de resposta, não quem recebe informação. - erro comum/pergunta: tratar todos os públicos com a mesma intensidade e ficar sem tempo para nenhum. - exemplo/analogia: pedir à turma que coloque pais, alunos, professores e junta de freguesia nos quadrantes de uma escola.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a matriz é a ferramenta de operacionalização. - erro comum/pergunta: encher a matriz sem pensar no público real. - exemplo/analogia: preencher uma linha para a nossa turma.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: menos ações, bem feitas e cumpridas. - erro comum/pergunta: calendário irrealista. - exemplo/analogia: prazo de entrega prometido e falhado estraga mais do que o silêncio.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: passar do desejo para números. - erro comum/pergunta: somar percentagens sem verificar a base. - exemplo/analogia: 'faltam 10 pessoas a acertar'.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: devolver resultados mantém a participação. - erro comum/pergunta: fazer inquéritos e nunca os divulgar. - exemplo/analogia: caixa de sugestões sem resposta = caixa vazia.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: estas quatro linhas reúnem oito das treze atitudes do referencial; as cinco restantes estão no slide seguinte. - erro comum/pergunta: confundir assertividade com agressividade. - exemplo/analogia: pedir a frase assertiva de um pedido de prazo.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: atitudes são avaliadas pelo comportamento. - erro comum/pergunta: pensar nas atitudes como traços de personalidade. - exemplo/analogia: pedir um exemplo de cada atitude num estágio.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: um único porta-voz. - erro comum/pergunta: comentar nas redes em nome da empresa. - exemplo/analogia: conhecer o canal de denúncia e usá-lo quando necessário.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: o detalhe consulta-se na redação em vigor do regulamento. - erro comum/pergunta: publicar fotografia de equipa sem consentimento de todos. - exemplo/analogia: seis pessoas na foto: seis consentimentos.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a comunicação é um processo do SGQ. - erro comum/pergunta: pensar que a certificação é obrigatória. - exemplo/analogia: o ciclo PDCA é uma roda que não pára.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: as cinco perguntas formam a matriz de comunicação. - erro comum/pergunta: alterar um registo depois de feito. - exemplo/analogia: atas, listas de presença e relatórios são registos.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: medir o efeito, não só a atividade. - erro comum/pergunta: escolher indicadores fáceis mas irrelevantes. - exemplo/analogia: distinguir atividade, resultado e impacto.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: critério, evidência, constatação. - erro comum/pergunta: auditar para encontrar culpados. - exemplo/analogia: uma auditoria de fatura vs. auditoria de um processo.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: registar factos e não opiniões. - erro comum/pergunta: amostra pequena ou enviesada. - exemplo/analogia: testar o questionário com 3 a 5 pessoas.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: verificar que as percentagens somam 100%. - erro comum/pergunta: misturar opinião com facto. - exemplo/analogia: 75 + 17 + 8 = 100.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: distinguir pontos percentuais de percentagem. - erro comum/pergunta: gráfico sem título, unidades ou fonte. - exemplo/analogia: média 3,6 de cinco respostas: 4, 3, 5, 2, 4.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: avaliar efeitos, não só atividade. - erro comum/pergunta: esconder resultados desfavoráveis. - exemplo/analogia: quantas newsletters saíram versus quantas chegaram a ser abertas e usadas.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: uma meta cumprida e outra falhada na mesma análise. - erro comum/pergunta: olhar só para a média. - exemplo/analogia: conferir que 3 + 9 + 15 + 24 + 12 = 63.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a causa raiz é o que se trata. - erro comum/pergunta: corrigir o caso e dar o assunto por resolvido. - exemplo/analogia: reenviar a circular (correção) vs. criar revisão a pares (ação corretiva).

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: a quinta resposta deve ser algo que se possa alterar. - erro comum/pergunta: aceitar 'falha humana' como causa raiz. - exemplo/analogia: caso do aviso que não chegou à produção.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: fechar o ciclo PDCA. - erro comum/pergunta: atribuir a ação a um departamento. - exemplo/analogia: meta: 12 de 12 comunicadas no mesmo dia, durante dois meses.

NOTAS DO PROFESSOR - enfatizar: melhoria incremental e de rutura. - erro comum/pergunta: complicar o processo em vez de o simplificar. - exemplo/analogia: listar as reuniões da semana e perguntar que decisão saiu de cada.