Prestar o serviço de acompanhamento e de assistência ao cliente
Curso: Técnico/a de Informação e Animação TurísticaCarga: 25hCréditos: 2.25Tempos: 30 × 50 minSessões: 15
Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (25h ≈ 30 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.
Planificação sessão a sessão
Aula
Tempos
Sessão
Conteúdos
Recursos Aulify
Avaliação
1
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Apresentação da unidade
Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
O serviço de acompanhamento e assistência ao cliente
O serviço de acompanhamento e assistência ao cliente: O que é acompanhar e assistir um cliente, Limites de atuação, sigilo e singularidade; Tipologias de clientes e necessidades específicas: Analisar necessidades antes do programa começar, Distinguir necessidades para adequar o apoio.
Crianças: procedimento e regulamentação: Acompanhamento do cliente criança, Programas de animação para crianças; Terceira idade: procedimento e programas: Acompanhamento do cliente sénior, Exemplo resolvido: grupo sénior num passeio de um dia.
Mobilidade reduzida e deficiência: turismo acessível
Mobilidade reduzida e deficiência: turismo acessível: Programas adaptados a portadores de deficiência ou incapacidades, Produtos de apoio para necessidades específicas; Regulamentação da atividade turística: Enquadramento legal da animação turística, Regulamento interno e normas de segurança.
Programas de animação turística: O que são programas de animação, Selecionar produtos e serviços para diferentes clientes; Materiais e produtos de apoio: normas de utilização: Identificar as normas de utilização dos materiais, Informar e verificar antes de usar.
Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.
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Sumativa (teste).
Sumários prontos a copiar
Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
Aula 2O serviço de acompanhamento e assistência ao cliente: O que é acompanhar e assistir um cliente, Limites de atuação, sigilo e singularidade; Tipologias de clientes e necessidades específicas: Analisar necessidades antes do programa começar, Distinguir necessidades para adequar o apoio.
Aula 3Crianças: procedimento e regulamentação: Acompanhamento do cliente criança, Programas de animação para crianças; Terceira idade: procedimento e programas: Acompanhamento do cliente sénior, Exemplo resolvido: grupo sénior num passeio de um dia.
Aula 4Mobilidade reduzida e deficiência: turismo acessível: Programas adaptados a portadores de deficiência ou incapacidades, Produtos de apoio para necessidades específicas; Regulamentação da atividade turística: Enquadramento legal da animação turística, Regulamento interno e normas de segurança.
Aula 5Programas de animação turística: O que são programas de animação, Selecionar produtos e serviços para diferentes clientes; Materiais e produtos de apoio: normas de utilização: Identificar as normas de utilização dos materiais, Informar e verificar antes de usar.
Aula 6Adaptação de programas ao espaço: Adaptar o programa ao espaço disponível, Exemplo resolvido: visita guiada com grupo misto. Resolução da Ficha 01.
Aula 7Acompanhar e gerir grupos no terreno: Gerir e acompanhar grupos de visitantes, Comunicação com operadores e interlocutores.
Aula 8Imprevistos e contingências: Gerir imprevistos, Exemplo resolvido: avaria de equipamento a meio do programa.
Aula 9Alterações e cancelamento do serviço: Alterações ou cancelamento do serviço, Exemplo resolvido: cancelamento por condições meteorológicas. Resolução da Ficha 02.
Aula 10Reclamações e gestão de conflitos: Receber e tratar reclamações, Técnicas de gestão de conflitos.
Aula 11Segurança: prevenção na prestação do serviço: Segurança: prevenção e segurança, Aplicar as regras e normas de segurança na prática.
Aula 12Satisfação do cliente e fecho: Verificar a satisfação do cliente, Atitudes profissionais do técnico de acompanhamento, Recapitulando.
Aula 13Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.
Aula 14Desenvolvimento do mini-projeto: aplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.
Aula 15Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.