Mini-Projecto · Plano de acompanhamento para um grupo de clientes diversificado
Contexto
A empresa "Rota Viva Animação Turística" vai receber, no próximo mês, um grupo de 20 clientes para um programa de um dia inteiro: passeio pedonal a um centro histórico de manhã e atividade de canoagem à tarde. O grupo é deliberadamente diversificado: quatro crianças (entre os 6 e os 10 anos, acompanhadas), seis clientes da terceira idade, dois clientes em cadeira de rodas e o restante grupo de adultos sem necessidades especiais identificadas.
Foste destacado/a como técnico/a de animação turística responsável por planear e documentar o acompanhamento e a assistência a este grupo, do primeiro contacto até ao fecho do programa, incluindo a resposta a um imprevisto plausível.
Trabalhas individualmente ou a pares, e entregas um dossiê de acompanhamento completo, pronto a ser seguido por outro colega no dia do programa.
Requisitos
Funcionais
- Análise de necessidades por tipologia de cliente presente no grupo (crianças, terceira idade, mobilidade reduzida, adultos).
- Adaptação do percurso pedonal para garantir acesso a todo o grupo, incluindo os dois clientes em cadeira de rodas.
- Adaptação da atividade de canoagem para o grupo, com identificação dos produtos de apoio necessários (coletes por tamanho, embarcação adequada).
- Checklist de materiais e normas de utilização para cada produto de apoio identificado.
- Protocolo de imprevisto: resposta documentada a pelo menos um cenário plausível (ex.: avaria de equipamento, cliente cansado, mudança de tempo).
- Guião de comunicação com o grupo e com o operador turístico, incluindo o que fazer em caso de alteração ou cancelamento parcial.
- Instrumento de verificação da satisfação do cliente, a aplicar no fecho do programa.
Não-funcionais
- Linguagem clara, utilizável por qualquer colega da equipa sem explicação adicional.
- Respeito pelos limites de atuação, sigilo e singularidade de cada cliente em todo o documento.
- Coerência com a regulamentação da atividade turística e com um regulamento interno plausível para uma empresa deste tipo.
- Dossiê organizado por fases, fácil de seguir no dia do programa.
Fases
Fase 1 · Análise de necessidades (3h) Construir a ficha de necessidades específicas de cada tipologia presente no grupo (crianças, terceira idade, mobilidade reduzida), com base no perfil descrito no contexto.
Fase 2 · Adaptação do percurso e do programa (4h) Adaptar o percurso pedonal e a atividade de canoagem ao grupo, identificando pontos críticos de acesso e as alternativas escolhidas.
Fase 3 · Materiais e normas de utilização (3h) Listar os materiais e produtos de apoio necessários (coletes por tamanho, cadeira de rodas todo-o-terreno se aplicável) e as normas de utilização de cada um, com o procedimento de entrega.
Fase 4 · Regulamentação e regulamento interno (2h) Identificar as obrigações da regulamentação da atividade turística relevantes para o programa e redigir três normas de regulamento interno próprias para este grupo.
Fase 5 · Protocolo de imprevisto e comunicação (4h) Documentar a resposta a um imprevisto plausível e o guião de comunicação com o grupo e com o operador turístico, incluindo cancelamento parcial se necessário.
Fase 6 · Verificação de satisfação e fecho (2h) Criar o instrumento de verificação da satisfação do cliente a aplicar no fim do programa.
Fase 7 · Apresentação do dossiê (2h) Apresentar o dossiê completo à turma, justificando as decisões tomadas em cada fase.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Análise de necessidades por tipologia | 20% |
| Adaptação do percurso e da atividade ao grupo | 20% |
| Materiais, produtos de apoio e normas de utilização | 15% |
| Regulamentação e regulamento interno aplicados | 10% |
| Protocolo de imprevisto e comunicação | 20% |
| Verificação de satisfação e apresentação do dossiê | 15% |
Erros comuns
- Tratar o grupo como homogéneo e planear um único percurso "para todos", sem prever alternativas.
- Escolher produtos de apoio genéricos sem confirmar tamanhos ou compatibilidade com a atividade concreta.
- Deixar o protocolo de imprevisto vago ("avaliar a situação e decidir"), sem critérios objetivos nem sequência de passos.
- Esquecer a comunicação com o operador turístico no guião, tratando o grupo como isolado da restante cadeia de reservas.
- Confundir regulamento interno com regulamentação da atividade turística, ou omitir um dos dois.
- Não incluir nenhum instrumento de verificação da satisfação, assumindo que "sem reclamações" chega.
Bónus (opcional)
- Adaptar o dossiê a um segundo cenário de imprevisto (ex.: cancelamento total por condições meteorológicas).
- Propor uma versão do guião de comunicação em formato simplificado, para ser usado diretamente com as crianças do grupo.
- Incluir uma checklist de acessibilidade aplicável a outros percursos da mesma empresa, reutilizável em programas futuros.
Reflexão
No dossiê final, responde: qual foi a decisão mais difícil de tomar entre servir bem uma tipologia de cliente sem prejudicar outra do mesmo grupo? E que duas atitudes profissionais (do referencial da UC) foram mais determinantes para a solução final que encontraste?