Ficha 02 · Imprevistos, cancelamentos, reclamações, conflitos e segurança

Exercício 1 · Gerir um imprevisto

Durante uma atividade de canoagem, uma das canoas apresenta uma fissura a meio do percurso. Enumera, por ordem de prioridade, os passos que segues.

Exercício 2 · Cancelamento por condições meteorológicas

Um passeio de barco está agendado, mas a previsão indica ondulação incompatível com a segurança dos clientes. Descreve a decisão a tomar e como a comunicas ao grupo.

Exercício 3 · Política de cancelamento

Explica porque é que a política de cancelamento de uma empresa de animação turística tem de ser aplicada da mesma forma a todos os clientes, mesmo quando a situação parece diferente de caso para caso.

Exercício 4 · Receber uma reclamação

Um cliente reclama, de forma exaltada, junto do resto do grupo, porque a atividade prevista foi alterada. Descreve os passos corretos para tratares esta reclamação.

Exercício 5 · Técnicas de gestão de conflitos

Completa a tabela com o objetivo de cada técnica de gestão de conflitos: escuta ativa, reformulação, proposta de solução, follow-up.

Exercício 6 · Segurança: prevenção antes da reação

Antes de iniciar uma atividade de arvorismo com um grupo, enumera três verificações de segurança que deves fazer, ligadas à prevenção e não à reação a um acidente.

Exercício 7 · Comunicação com o operador turístico

Durante um programa, surge um atraso de duas horas por razões meteorológicas. Explica porque deves comunicar isto ao operador turístico imediatamente, e não apenas no fim do dia.

Exercício 8 · Verificar a satisfação do cliente

No fim de um programa que decorreu sem qualquer reclamação, um colega diz "correu tudo bem, ninguém se queixou". Explica porque esta afirmação não substitui a verificação da satisfação do cliente.