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Planificação modular · UC04480

Atender o cliente e prestar informação sobre programas de animação turística

Curso: Técnico/a de Informação e Animação Turística Carga: 25h Créditos: 2.25 Tempos: 30 × 50 min Sessões: 15
Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (25h ≈ 30 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.

Planificação sessão a sessão

AulaTemposSessãoConteúdosRecursos AulifyAvaliação
12Apresentação da unidadeApresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.🎨 SlidesDiagnóstica.
22O profissional de atendimento ao público em turismoO profissional de atendimento ao público em turismo: Onde se atende o cliente em turismo, Perfil e funções do profissional de atendimento; Qualidade do serviço e atitudes profissionais: O que é qualidade do serviço em turismo, As atitudes exigidas ao profissional.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
32Comunicação e relacionamento interpessoal no atendimentoComunicação e relacionamento interpessoal no atendimento: As três dimensões da comunicação no atendimento, Comunicação verbal e não-verbal.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
42Analisar o perfil do cliente e o guião de perguntas-tipoAnalisar o perfil do cliente e o guião de perguntas-tipo: Análise prévia do perfil de cliente, A estrutura de um guião de perguntas-tipo.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
52As etapas do processo de atendimentoAs etapas do processo de atendimento: Do acolhimento à apresentação do produto, Da negociação e venda ao encerramento.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
62Gerir o atendimento presencial, telefónico e onlineGerir o atendimento presencial, telefónico e online: As três formas de atender, Utilizar os equipamentos de comunicação do operador.🎨 Slides📝 Ficha 01 · Perfil, comunicação e etapas do atendimentoFormativa (Ficha 01).
72O programa turístico: informação a conhecer e a comunicarO programa turístico: informação a conhecer e a comunicar: Conhecer bem o destino e o território, Documentação de apoio à informação turística.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
82Sistemas de reservas e software das operações turísticasSistemas de reservas e software das operações turísticas: Sistemas de reservas como ferramenta de organização, Software e aplicações informáticas das operações turísticas.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
92Outros esclarecimentos e equipamentos de comunicaçãoOutros esclarecimentos e equipamentos de comunicação: Outros esclarecimentos ao cliente, Equipamentos e recursos ao dispor do atendedor.🎨 Slides📝 Ficha 02 · Informação turística, sistemas e gestão de reclamaçõesFormativa (Ficha 02).
102Atendimento e tratamento de reclamaçõesAtendimento e tratamento de reclamações: Gerir reclamações: a terceira realização, As etapas de uma reclamação bem gerida.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
112Regras, normas e registo de reclamaçõesRegras, normas e registo de reclamações: Aplicar técnicas de tratamento de reclamações, Preencher registos e cumprir regras e normas.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
122FechoFecho: Do acolhimento à reclamação bem resolvida, Recapitulando.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
131Consolidação e sínteseConsolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.📖 Sebenta · sínteseFormativa.
143Mini-projetoAplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.🧩 Mini-projetoSumativa (mini-projeto).
152Avaliação sumativa e balançoRealização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.·Sumativa (teste).

Sumários prontos a copiar

Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
Aula 2O profissional de atendimento ao público em turismo: Onde se atende o cliente em turismo, Perfil e funções do profissional de atendimento; Qualidade do serviço e atitudes profissionais: O que é qualidade do serviço em turismo, As atitudes exigidas ao profissional.
Aula 3Comunicação e relacionamento interpessoal no atendimento: As três dimensões da comunicação no atendimento, Comunicação verbal e não-verbal.
Aula 4Analisar o perfil do cliente e o guião de perguntas-tipo: Análise prévia do perfil de cliente, A estrutura de um guião de perguntas-tipo.
Aula 5As etapas do processo de atendimento: Do acolhimento à apresentação do produto, Da negociação e venda ao encerramento.
Aula 6Gerir o atendimento presencial, telefónico e online: As três formas de atender, Utilizar os equipamentos de comunicação do operador. Resolução da Ficha 01.
Aula 7O programa turístico: informação a conhecer e a comunicar: Conhecer bem o destino e o território, Documentação de apoio à informação turística.
Aula 8Sistemas de reservas e software das operações turísticas: Sistemas de reservas como ferramenta de organização, Software e aplicações informáticas das operações turísticas.
Aula 9Outros esclarecimentos e equipamentos de comunicação: Outros esclarecimentos ao cliente, Equipamentos e recursos ao dispor do atendedor. Resolução da Ficha 02.
Aula 10Atendimento e tratamento de reclamações: Gerir reclamações: a terceira realização, As etapas de uma reclamação bem gerida.
Aula 11Regras, normas e registo de reclamações: Aplicar técnicas de tratamento de reclamações, Preencher registos e cumprir regras e normas.
Aula 12Fecho: Do acolhimento à reclamação bem resolvida, Recapitulando.
Aula 13Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.
Aula 14Desenvolvimento do mini-projeto: aplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.
Aula 15Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.