Mini-Projecto · Balcão de atendimento "Serra Viva
Contexto
O "Serra Viva" é um departamento de turismo municipal que atende turistas ao balcão, ao telefone e por email, e presta informação sobre os programas de animação turística de um operador parceiro (caminhadas, canoagem, passeios culturais e gastronómicos). Foste contratado/a como técnico/a de atendimento para receber pedidos, diagnosticar necessidades, informar sobre os programas disponíveis e gerir eventuais reclamações.
Trabalhas individualmente ou a pares, num ambiente simulado (documento ou apresentação à tua escolha), e entregas um dossiê completo de três atendimentos simulados, um deles com reclamação, do início ao fim.
Requisitos
Funcionais
- Catálogo de, no mínimo, 4 programas de animação turística, com duração, preço, condições, nível de dificuldade e restrições.
- Guião de perguntas-tipo próprio do balcão "Serra Viva" (abertura, aberta, fechada, fecho).
- Simulação documentada de 3 atendimentos, cada um por um canal diferente (presencial, telefónico, online), com perfil de cliente distinto.
- Para cada atendimento: diagnóstico do perfil e necessidades, apresentação do programa selecionado com toda a informação obrigatória, e encerramento com outros esclarecimentos práticos.
- Em pelo menos 1 dos atendimentos, simular uma reclamação e a sua resolução completa (ouvir, reconhecer, analisar, resolver ou encaminhar, confirmar).
- Registo da reclamação num formulário próprio, com data, descrição, resposta e encaminhamento.
Não-funcionais
- Linguagem clara, adequada à tipologia de cada cliente simulado.
- Coerência entre o guião, os atendimentos e o registo de reclamação (sem contradições de dados).
- Cumprimento das atitudes profissionais do referencial (escuta ativa, controlo emocional, cordialidade) visível nos diálogos simulados.
- Apresentação final organizada e profissional.
Fases
Fase 1 · Catálogo e guião (3h) Criar o catálogo de 4 programas (duração, preço, condições, dificuldade, restrições) e o guião de perguntas-tipo do balcão.
Fase 2 · Atendimento presencial (3h) Simular um atendimento presencial completo, com um perfil de cliente à escolha, da acolhida ao encerramento.
Fase 3 · Atendimento telefónico (3h) Simular um atendimento telefónico completo, com um perfil de cliente diferente do anterior.
Fase 4 · Atendimento online e reclamação (4h) Simular um atendimento por email ou chat que termina, ou é seguido, de uma reclamação do cliente.
Fase 5 · Gerir e registar a reclamação (3h) Percorrer as etapas de gestão da reclamação (ouvir, reconhecer, analisar, resolver/encaminhar, confirmar) e preencher o formulário de registo.
Fase 6 · Revisão e coerência (2h) Rever os três atendimentos e o registo de reclamação, garantindo que os dados (preços, datas, condições) são consistentes entre si.
Fase 7 · Apresentação (2h) Apresentar o dossiê completo à turma, explicando as decisões tomadas em cada atendimento.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Catálogo e guião de perguntas-tipo | 10% |
| Atendimento presencial (diagnóstico, informação, encerramento) | 15% |
| Atendimento telefónico | 15% |
| Atendimento online | 15% |
| Gestão da reclamação (etapas e controlo emocional) | 20% |
| Registo da reclamação | 15% |
| Dossiê e apresentação | 10% |
Erros comuns
- Apresentar o programa antes de diagnosticar o perfil e as necessidades do cliente simulado.
- Omitir requisitos ou restrições (nível de dificuldade, saber nadar, mínimo de participantes) na apresentação do programa.
- Tratar os três canais (presencial, telefónico, online) com o mesmo guião, sem adaptar os cuidados a cada um.
- Simular uma reclamação em que o atendedor interrompe o cliente ou entra em confronto, quebrando o controlo emocional exigido.
- Não registar a reclamação, ou registá-la sem data, descrição ou resposta.
- Dados inconsistentes entre o catálogo, os atendimentos e o registo (ex.: preço diferente do mesmo programa em dois documentos).
Bónus (opcional)
- Quarto atendimento simulado com um cliente com necessidade especial de acessibilidade.
- Simulação de uma reclamação que exige encaminhamento a um superior, incluindo a resposta dada pelo superior.
- Criação de um pequeno guia de "outros esclarecimentos" padrão para entregar a todos os clientes do balcão.
- Comparação da mesma pergunta do cliente respondida nos três canais, assinalando as diferenças de abordagem.
Reflexão
No dossiê final, responde: porque é que ouvir até ao fim, mesmo sabendo já a resposta, muda a forma como o cliente recebe uma reclamação resolvida? E identifica duas situações do projeto em que a comunicação não-verbal (no atendimento presencial) teria influenciado o resultado do atendimento.