Ficha 02 · Informação turística, sistemas e gestão de reclamações
Exercício 1 · Apresentar um programa com honestidade
Um programa de caminhada tem nível de dificuldade elevado e exige calçado próprio, mas um cliente idoso demonstra interesse imediato só pelo preço baixo. Como apresentas a informação de forma completa e honesta?
Exercício 2 · Selecionar a informação certa
Um cliente com pressa pergunta apenas "quanto custa o passeio de barco?". Um cliente indeciso pergunta "o que me aconselha para hoje à tarde?". Como deves responder a cada um, de forma diferente?
Exercício 3 · Sistemas de reservas no atendimento
Um cliente pergunta se há vagas para um programa no sábado. O atendedor responde "sim, deve haver" sem consultar nada. Que erro cometeu, e qual seria o procedimento correto?
Exercício 4 · Funcionalidades do software das operações
Associa cada tarefa à funcionalidade do software correspondente (consulta, registo, emissão ou integração): (a) verificar o preço atualizado de um programa; (b) gerar uma ficha informativa para o cliente levar; (c) guardar o contacto de um cliente que pediu para ser avisado de novas datas; (d) confirmar com o departamento financeiro se um pagamento já foi processado.
Exercício 5 · Outros esclarecimentos antes da atividade
Um cliente confirma a reserva de um programa de canoagem, mas ninguém lhe diz onde é o ponto de encontro nem o que deve levar. Que tipo de informação ficou por dar, e qual a consequência mais provável?
Exercício 6 · As etapas de uma reclamação
Um cliente entra exaltado a dizer que o programa "não tinha nada a ver com o anunciado". Ordena os seguintes passos: (a) confirmar com o cliente se a solução resolve o problema; (b) ouvir sem interromper; (c) reconhecer o incómodo do cliente; (d) responder ou encaminhar a reclamação; (e) analisar a situação com calma.
Exercício 7 · Resolver ou encaminhar
Classifica cada reclamação como "resolver de imediato" ou "encaminhar": (a) o cliente recebeu informação errada sobre o horário; (b) o cliente pede reembolso total de um programa cancelado pela empresa; (c) o cliente alega uma questão de segurança durante a atividade.
Exercício 8 · Registar uma reclamação
Um cliente reclamou por escrito, através do livro de reclamações, sobre um atraso no início de um programa. Que informação deve ficar registada, e porque é que o registo é importante mesmo depois de a reclamação estar resolvida?