Ficha 01 · Perfil, comunicação e etapas do atendimento

Exercício 1 · O que é gerir o atendimento

Explica, por palavras tuas, a diferença entre "responder a perguntas" e "gerir o atendimento e o serviço de informação turística". Dá um exemplo de uma tarefa que só faz sentido no segundo caso.

Exercício 2 · Qualidade do serviço em prática

Dois postos de turismo têm a mesma informação disponível. No primeiro, o cliente é atendido em 30 segundos com uma resposta clara; no segundo, espera 5 minutos e recebe uma resposta confusa. Explica porque é que a "qualidade do serviço" percebida é diferente, apesar da informação ser igual.

Exercício 3 · As três dimensões da comunicação

Classifica cada comportamento na dimensão certa (venda, comunicação ou comportamento): (a) o atendedor explica o programa com frases curtas e claras; (b) o atendedor cumprimenta com um sorriso genuíno; (c) o atendedor espera pacientemente enquanto o cliente decide entre duas opções.

Exercício 4 · Verbal vs não-verbal

Um atendedor diz "claro, com todo o gosto" mas olha constantemente para o relógio e mantém o telemóvel na mão. Que mensagem não-verbal está a transmitir, e porque é que pode anular a mensagem verbal?

Exercício 5 · Construir um guião de perguntas-tipo

Um grupo escolar de 25 alunos quer visitar a região por um dia. Constrói um guião de 4 perguntas-tipo (abertura, pergunta aberta, pergunta fechada, fecho) para diagnosticar este pedido.

Exercício 6 · Ordenar as etapas do atendimento

Ordena as seguintes etapas do processo de atendimento: (a) apresentação do produto; (b) encerramento; (c) acolhimento do cliente; (d) diagnóstico das necessidades; (e) negociação e venda; (f) criação de uma relação de confiança.

Exercício 7 · Identificar a etapa saltada

Um atendedor mostra logo um folheto de programas assim que o cliente se aproxima, sem lhe perguntar nada. Que etapa foi saltada, e que problema é mais provável de acontecer a seguir?

Exercício 8 · Comunicar por canal

Para cada situação, indica o canal (presencial, telefónico ou online) e um cuidado específico: (a) um turista estrangeiro liga a perguntar por um programa; (b) uma família entra no posto de turismo a pedir sugestões; (c) uma agência escreve um email a pedir uma lista de programas disponíveis.