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Planificação modular · UC03580

Atender o cliente e gerir reclamações na restauração

Curso: Técnico/a de Cozinha e Restauração Carga: 50h Créditos: 4.5 Tempos: 60 × 50 min Sessões: 16
Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (50h ≈ 60 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.

Planificação sessão a sessão

AulaTemposSessãoConteúdosRecursos AulifyAvaliação
12Apresentação da unidadeApresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.🎨 SlidesDiagnóstica.
25A experiência do clienteA experiência do cliente: O cliente compra uma experiência, Momentos da verdade.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
35Acolher o clienteAcolher o cliente: Regras de ouro do acolhimento, Exemplo · acolher uma família com reserva.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
45Atender em salaAtender em sala: Atender = acompanhar toda a refeição, Regras protocolares de serviço.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
55Restaurante e barRestaurante e bar: O bar tem regras próprias.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
64Tipologia de clientesTipologia de clientes: Perfis típicos (não são "gavetas").🎨 Slides📝 Ficha 01 · Acolhimento, atendimento e comunicaçãoFormativa (Ficha 01).
74Necessidades especiaisNecessidades especiais: Um restaurante para todos.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
84Grupos e comitivasGrupos e comitivas: Servir grupos grandes.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
94Culturas alimentaresCulturas alimentares: Hábitos e culturas alimentares.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
104Direito do consumidorDireito do consumidor: Deveres legais no atendimento, Livro de Reclamações.🎨 Slides📝 Ficha 02 · Reclamações, direito do consumidor e documentaçãoFormativa (Ficha 02).
114ComunicaçãoComunicação: Os canais da mensagem, Técnicas de comunicação oral, Circuito de comunicação interna.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
124ReclamaçõesReclamações: Uma reclamação é uma 2ª oportunidade, Regras de ouro na reclamação, Exemplo · prato frio.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
134DocumentaçãoDocumentação: Preencher a documentação, Recapitulando.🎨 SlidesFormativa (observação e exercícios).
141Consolidação e sínteseConsolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.📖 Sebenta · sínteseFormativa.
153Mini-projetoAplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.🧩 Mini-projetoSumativa (mini-projeto).
162Avaliação sumativa e balançoRealização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.·Sumativa (teste).

Sumários prontos a copiar

Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
Aula 2A experiência do cliente: O cliente compra uma experiência, Momentos da verdade.
Aula 3Acolher o cliente: Regras de ouro do acolhimento, Exemplo · acolher uma família com reserva.
Aula 4Atender em sala: Atender = acompanhar toda a refeição, Regras protocolares de serviço.
Aula 5Restaurante e bar: O bar tem regras próprias.
Aula 6Tipologia de clientes: Perfis típicos (não são "gavetas"). Resolução da Ficha 01.
Aula 7Necessidades especiais: Um restaurante para todos.
Aula 8Grupos e comitivas: Servir grupos grandes.
Aula 9Culturas alimentares: Hábitos e culturas alimentares.
Aula 10Direito do consumidor: Deveres legais no atendimento, Livro de Reclamações. Resolução da Ficha 02.
Aula 11Comunicação: Os canais da mensagem, Técnicas de comunicação oral, Circuito de comunicação interna.
Aula 12Reclamações: Uma reclamação é uma 2ª oportunidade, Regras de ouro na reclamação, Exemplo · prato frio.
Aula 13Documentação: Preencher a documentação, Recapitulando.
Aula 14Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.
Aula 15Desenvolvimento do mini-projeto: aplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.
Aula 16Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.