Ficha 01 · Acolhimento, atendimento e comunicação
Exercício 1 · Acolhimento vs atendimento
Explica, por palavras tuas, a diferença entre acolher e atender um cliente. Dá um exemplo concreto de cada um.
Resposta:
Exercício 2 · Os primeiros segundos
Um cliente entra e o empregado está ocupado noutra mesa. O que deve fazer para não deixar o cliente "esquecido" à porta? Porque é que este momento é tão importante?
Resposta:
Exercício 3 · Ordem de serviço à mesa
Estás a servir uma mesa com um casal e o anfitrião do jantar. Por que ordem serves as bebidas e os pratos? E porquê a maioria dos serviços serve pela direita?
Resposta:
Exercício 4 · Adaptar a cada cliente
Associa cada perfil de cliente à melhor forma de o atender: (a) indeciso, (b) apressado, (c) conhecedor, (d) insatisfeito.
- Informar tempos de preparação e sugerir pratos rápidos.
- Ouvir com empatia e mostrar logo uma solução.
- Dar 2–3 sugestões concretas para ajudar a decidir.
- Dar informação técnica e respeitar o que ele já sabe.
Resposta:
Exercício 5 · Cliente com necessidades especiais
Chega um cliente cego, sozinho. Descreve três cuidados no acolhimento e na mesa.
Resposta:
Exercício 6 · Os canais da comunicação
Diz-se que "o como se diz pesa mais do que o que se diz". Explica esta ideia com os três canais da comunicação e dá um exemplo de sala.
Resposta:
Exercício 7 · Linguagem positiva
Reescreve estas frases em linguagem positiva (dizer o que se pode, não o que não se pode): (a) "Não temos bacalhau hoje." (b) "Não pode sentar-se aí, está reservado." (c) "A sobremesa vai demorar."
Resposta:
Exercício 8 · Circuito de comunicação interna
Um cliente avisa que tem alergia a marisco. Descreve o caminho que esta informação tem de percorrer e porque é o ponto mais crítico do circuito interno.
Resposta: