Mini-Projecto · O manual de atendimento e reclamações do restaurante
Contexto
Vai abrir um novo restaurante, o "Cais 12", uma casa de cozinha tradicional portuguesa com esplanada, que recebe famílias, grupos de trabalho, turistas e comitivas. O dono quer que toda a equipa de sala e bar atenda com o mesmo nível de qualidade e saiba reagir bem a qualquer reclamação.
Foste contratado/a, em equipa, para produzir o Manual de Atendimento e Reclamações do "Cais 12" e para o pôr em prática numa sessão de simulações (role-play) filmada ou observada pela turma. No fim, entregas o manual escrito e demonstras, ao vivo, o acolhimento, o atendimento e a gestão de uma reclamação.
Trabalha-se em grupos de 2 a 4, com papéis rotativos (empregado de sala, empregado de bar, cliente, observador).
Requisitos
Funcionais
- Guião de acolhimento — o que dizer e fazer nos primeiros 30 segundos (com e sem reserva).
- Guião de atendimento em sala — apresentar a carta, aconselhar/venda sugestiva, ritmo do serviço, regras protocolares básicas.
- Protocolo do bar — atendimento rápido, serviço responsável de álcool, higiene.
- Guia de perfis de cliente — pelo menos 5 tipos de cliente e como atender cada um.
- Guia de necessidades especiais — atendimento a, no mínimo, 3 públicos (ex.: mobilidade reduzida, cegos, surdos, alergias).
- Ficha de culturas alimentares — vegetariano/vegan, halal, kosher, celíacos.
- Protocolo de reclamações — o método de 4 passos, com 3 exemplos resolvidos (comida, serviço, conta).
- Procedimento do Livro de Reclamações — físico e eletrónico, com os direitos do cliente.
- Modelo de ficha de registo interno de ocorrências, preenchida com 1 caso.
- Sessão de simulações — cada elemento representa, no mínimo, 1 acolhimento e 1 reclamação.
Não-funcionais
- Linguagem clara e positiva, tom profissional, PT-PT correto.
- Conteúdo fiel à lei (couvert, alergénios, Livro de Reclamações, álcool).
- Manual organizado, legível e com índice.
- Nas simulações: postura, tom, contacto visual e escuta ativa avaliados.
Fases
Fase 1 · Estudo e recolha (2h) Rever a matéria; recolher as regras legais (couvert, alergénios, Livro de Reclamações). Definir a identidade do "Cais 12" (tipo de clientes, carta-tipo).
Fase 2 · Guiões de acolhimento e atendimento (3h) Escrever o guião de acolhimento (com/sem reserva) e o guião de atendimento em sala, incluindo aconselhamento e regras protocolares.
Fase 3 · Bar, perfis e necessidades especiais (3h) Protocolo do bar (com serviço responsável de álcool); guia de 5 perfis de cliente; guia de 3 públicos com necessidades especiais; ficha de culturas alimentares.
Fase 4 · Protocolo de reclamações (3h) Método de 4 passos; 3 exemplos resolvidos; procedimento do Livro de Reclamações; modelo de ficha de registo interno preenchido.
Fase 5 · Ensaio das simulações (3h) Preparar e ensaiar os role-plays: acolhimento, atendimento e reclamações. Distribuir papéis; observador com grelha de avaliação.
Fase 6 · Sessão de simulações (4h) Executar as simulações à frente da turma (ou filmadas). Cada elemento faz, no mínimo, 1 acolhimento e 1 reclamação. Feedback dos observadores.
Fase 7 · Entrega e reflexão (2h) Revisão final do manual, entrega e apresentação das conclusões da sessão.
Critérios de avaliação
| Critério | Peso |
|---|---|
| Guiões de acolhimento e atendimento | 15% |
| Bar, perfis e necessidades especiais | 15% |
| Rigor legal (couvert, alergénios, Livro) | 15% |
| Protocolo de reclamações + exemplos | 20% |
| Simulações (postura, tom, escuta, solução) | 25% |
| Organização do manual e reflexão | 10% |
Erros comuns
- Deixar o cliente à porta sem uma palavra.
- Guião de reclamações que discute ou dá desculpas em vez de resolver.
- Dizer "acho que não leva glúten" — informação de alergénios tem de ser certa.
- Cobrar couvert não consumido ou não informar do preço.
- Tratar o Livro de Reclamações como algo a esconder.
- Servir álcool a quem já está embriagado.
- Simulações lidas sem contacto visual, tom e postura — o serviço vive do não-verbal.
Bónus (opcional)
- Carta com símbolos de alergénios e opções vegetarianas/vegan assinaladas.
- Guião de atendimento a grupos e comitivas (menu fechado, saída sincronizada, conta única/separada).
- Versão do acolhimento em inglês para turistas.
- Cartão de bolso com o método de 4 passos das reclamações para a equipa.
Reflexão
No fim, responde: porque é que uma reclamação bem resolvida pode deixar o cliente mais fiel do que se nunca tivesse tido problema nenhum? E indica três situações do teu manual em que cumprir a lei protege ao mesmo tempo o cliente e o restaurante.