Ficha 02 · Reclamações, direito do consumidor e documentação

Exercício 1 · O método de tratamento de reclamações

Ordena os quatro passos do método de tratamento de uma reclamação e explica o que se faz em cada um.

Resposta:

Exercício 2 · Reclamação na prática

Um cliente chama, irritado: "Este bife veio frio e já estou à espera há imenso tempo!". Escreve o que dizes em cada um dos quatro passos.

Resposta:

Exercício 3 · O que NÃO fazer

Indica quatro erros graves no tratamento de uma reclamação e explica porque cada um piora a situação.

Resposta:

Exercício 4 · Couvert e preços

O cliente diz que lhe cobraram o couvert (pão e azeitonas) que ele não pediu nem comeu. Tem razão? O que diz a lei?

Resposta:

Exercício 5 · Alergénios e a lei

Um cliente pergunta se o prato leva glúten e o empregado responde "não sei, acho que não". Que está errado e o que diz a lei?

Resposta:

Exercício 6 · O Livro de Reclamações

Um cliente pede o Livro de Reclamações. O gerente diz "não é preciso, resolvemos aqui" e não o entrega. Explica porque isto é ilegal e qual seria o procedimento correto.

Resposta:

Exercício 7 · Registo interno de ocorrências

Preenche mentalmente uma ficha de registo interno para a seguinte situação e enumera os campos que deve conter: "Sexta à noite, mesa 12, prato demorou 45 min, cliente reclamou, ofereceu-se sobremesa grátis, cliente saiu satisfeito."

Resposta:

Exercício 8 · Serviço responsável de álcool

Ao balcão do bar, um cliente com sinais claros de embriaguez pede mais uma bebida alcoólica. Como deves agir e porquê?

Resposta: