Curso: Técnico/a de Vendas e MarketingCarga: 25hCréditos: 2.25Tempos: 30 × 50 minSessões: 15
Proposta de distribuição para tempos letivos de 50 minutos (25h ≈ 30 tempos). Ajuste a blocos de 45 ou 90 minutos e ao calendário da sua escola; os conteúdos seguem os materiais da UC e os objetivos o referencial oficial, a sequência é uma sugestão.
Planificação sessão a sessão
Aula
Tempos
Sessão
Conteúdos
Recursos Aulify
Avaliação
1
2
Apresentação da unidade
Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
O serviço pós-venda: definição e importância: O que é o serviço pós-venda, Porque importa o serviço pós-venda; Planear e organizar o serviço pós-venda: Etapas e responsabilidades do serviço pós-venda, Modelos organizacionais do pós-venda.
Comunicação no atendimento pós-venda: Fundamentos da comunicação: empatia e escuta ativa, Resolução de conflitos no pós-venda; CRM e sistema informático do serviço pós-venda: Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), O sistema informático do serviço pós-venda.
Distribuição logística e transporte de mercadorias
Distribuição logística e transporte de mercadorias: Distribuição logística: conceito e importância, Regulamentos e normas de transporte de mercadorias; Entregas a clientes: Procedimentos de entrega de produtos, Organização e agendamento de entregas.
Documentação do serviço pós-venda: Emissão de documentação no pós-venda, Exemplo resolvido: da reclamação ao registo; Trocas e devoluções: procedimentos: Procedimentos de troca e devolução de produtos, Motivos comuns e fluxo de decisão.
Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.
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Sumativa (teste).
Sumários prontos a copiar
Aula 1Apresentação da unidade de competência, dos conteúdos e dos critérios de avaliação. Diagnóstico inicial.
Aula 2O serviço pós-venda: definição e importância: O que é o serviço pós-venda, Porque importa o serviço pós-venda; Planear e organizar o serviço pós-venda: Etapas e responsabilidades do serviço pós-venda, Modelos organizacionais do pós-venda.
Aula 3Comunicação no atendimento pós-venda: Fundamentos da comunicação: empatia e escuta ativa, Resolução de conflitos no pós-venda; CRM e sistema informático do serviço pós-venda: Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), O sistema informático do serviço pós-venda.
Aula 4Distribuição logística e transporte de mercadorias: Distribuição logística: conceito e importância, Regulamentos e normas de transporte de mercadorias; Entregas a clientes: Procedimentos de entrega de produtos, Organização e agendamento de entregas.
Aula 5Documentação do serviço pós-venda: Emissão de documentação no pós-venda, Exemplo resolvido: da reclamação ao registo; Trocas e devoluções: procedimentos: Procedimentos de troca e devolução de produtos, Motivos comuns e fluxo de decisão.
Aula 6Regulamentos de devolução e direito de livre resolução: Regulamentos gerais e internos de devolução, O direito de livre resolução (14 dias). Resolução da Ficha 01.
Aula 7Garantias legais e apoios de assistência técnica: A garantia legal de conformidade, Direitos do consumidor e apoios de assistência técnica.
Aula 8Receber e encaminhar pedidos de assistência técnica: Receber um pedido de assistência técnica, Encaminhar corretamente e respeitar os procedimentos.
Aula 9Avaliar a satisfação do cliente: Procedimentos de avaliação da satisfação, Indicadores de satisfação e de qualidade. Resolução da Ficha 02.
Aula 10Estratégias de fidelização de clientes: Estratégias de fidelização de clientes.
Aula 11Segurança, saúde no trabalho e normas da qualidade: EPI e normas de segurança e saúde no trabalho, Normas da qualidade no serviço pós-venda.
Aula 12RGPD e fecho: RGPD no serviço pós-venda, Recapitulando.
Aula 13Consolidação e síntese da unidade. Esclarecimento de dúvidas.
Aula 14Desenvolvimento do mini-projeto: aplicação integrada dos conteúdos a um problema proposto.
Aula 15Realização do teste de avaliação sumativa. Correção e balanço da unidade.