Ficha 02 · Trocas, devoluções, garantias legais e assistência técnica

Exercício 1 · Direito de livre resolução vs garantia legal

Explica a diferença entre o direito de livre resolução e a garantia legal de conformidade, indicando o prazo de cada um e em que situação se aplica.

Exercício 2 · Calcular o prazo de garantia

Um cliente comprou um portátil novo em loja física, entregue a 10 de março de 2024. O portátil apresenta uma avaria em 2 de setembro de 2026. Está dentro do prazo de garantia legal? E dentro do prazo de presunção?

Exercício 3 · Bem em segunda mão

Uma loja vende um telemóvel recondicionado (segunda mão) e acorda com o cliente um prazo de garantia de 8 meses. Este acordo é válido? Justifica.

Exercício 4 · Troca por preferência vs devolução por defeito

Uma cliente quer trocar um casaco por outro tamanho, sem qualquer defeito, comprado presencialmente há 10 dias. A loja não tem política de trocas por preferência. A loja é obrigada, por lei, a aceitar a troca?

Exercício 5 · Sequência de atendimento a um pedido de assistência técnica

Um cliente contacta a reportar que a impressora comprada parou de funcionar. Aplica, por ordem, os critérios de desempenho da UC a este caso.

Exercício 6 · Direitos do consumidor por ordem de prioridade

Um frigorífico com 1 ano de uso apresenta uma desconformidade coberta pela garantia legal. Indica, por ordem de prioridade geral, os direitos do consumidor nesta situação.

Exercício 7 · Avaliar a satisfação do cliente

A empresa só envia inquéritos de satisfação aos clientes cujos casos correram mal. Explica porque esta prática é insuficiente e propõe uma correção.

Exercício 8 · Fidelização e segurança

Um cliente teve um problema resolvido rapidamente e recebeu, semanas depois, um contacto proativo a confirmar que o produto continuava a funcionar bem. Que estratégia de fidelização é esta, e que outra medida (de segurança) seria adequada se o produto devolvido tivesse uma bateria danificada?